銷售部：12大維度細化部門管理

第1章部門組織結構1
1.1部門職能2
1.1.1職能概述2
1.1.2職能分解2
1.2部門任務3
1.2.1銷售計划管理3
1.2.2銷售業務管理4
1.2.3銷售渠道管理5
1.2.4銷售區域管理5
1.2.5銷售店鋪管理6
1.2.6客戶關系管理7
1.2.7銷售信息管理8
1.2.8業務合同管理9
1.2.9銷售財務管理10
1.3組織架構10
1.3.1銷售部基本組織結構設計10
1.3.2產品成長期的銷售部組織結構設計12
1.3.3產品成熟期的銷售部組織結構設計13
1.3.4單一產品的銷售部組織結構設計13
1.3.5多種產品的銷售部組織結構設計13
1.4崗位設計15
1.4.1部門經理崗15
1.4.2部門主管崗15
1.4.3部門業務崗15
1.4.4部門內勤崗17
第2章部門目標分解18
2.1部門目標總括19
2.1.1部門目標概要19
2.1.2部門目標描述19
2.2銷售計划目標分解20
2.2.1目標概要20
2.2.2目標分解20
2.3銷售業務目標分解20
2.3.1目標概要20
2.3.2目標分解21
2.4銷售渠道目標分解21
2.4.1目標概要21
2.4.2目標分解22
2.5銷售區域目標分解22
2.5.1目標概要22
2.5.2目標分解23
2.6銷售店鋪目標分解23
2.6.1目標概要23
2.6.2目標分解24
2.7客戶關系目標分解24
2.7.1目標概要24
2.7.2目標分解25
2.8銷售信息目標分解25
2.8.1目標概要25
2.8.2目標分解26
2.9業務合同目標分解26
2.9.1目標概要26
2.9.2目標分解27
2.10銷售財務目標分解27
2.10.1目標概要27
2.10.2目標分解28
第3章部門崗位職責29
3.1部門經理崗位職責30
3.1.1銷售總監崗位職責30
3.1.2銷售經理崗位職責31
3.1.3渠道經理崗位職責32
3.1.4分區經理崗位職責33
3.1.5品牌經理崗位職責34
3.1.6店鋪經理崗位職責35
3.1.7客服經理崗位職責36
3.2部門主管崗位職責37
3.2.1銷售主管崗位職責37
3.2.2渠道主管崗位職責38
3.2.3分區主管崗位職責39
3.2.4產品主管崗位職責40
3.2.5店鋪主管崗位職責41
3.2.6客戶投訴主管崗位職責42
3.2.7銷售辦事處主管崗位職責43
3.3業務人員崗位職責44
3.3.1銷售代表崗位職責44
3.3.2渠道專員崗位職責45
3.3.3促銷專員崗位職責46
3.3.4導購人員崗位職責47
3.3.5電話銷售專員崗位職責48
3.3.6網絡銷售專員崗位職責49
3.3.7店鋪銷售員崗位職責50
3.4銷售內勤崗位職責51
3.4.1銷售助理崗位職責51
3.4.2銷售文案專員崗位職責52
3.4.3銷售客服專員崗位職責53
3.4.4促銷督導人員崗位職責54
3.4.5銷售統計人員崗位職責55
3.4.6呼叫中心座席人員崗位職責56
3.4.7售后技術支持工程師崗位職責57
第4章部門主要業務58
4.1銷售計划管理59
4.1.1銷售目標制定59
4.1.2銷售計划制訂61
4.1.3銷售計划執行和控制62
4.1.4銷售計划管理執行工具63
4.2銷售業務管理64
4.2.1直接銷售業務64
4.2.2終端導購業務65
4.2.3促銷推廣業務65
4.2.4電話銷售業務66
4.2.5網絡銷售業務66
4.2.6發貨管理68
4.2.7退貨管理68
4.2.8銷售與業務管理執行工具69
4.3銷售渠道管理72
4.3.1渠道設計管理72
4.3.2分銷商選擇與定位74
4.3.3分銷商管理與控制75
4.3.4銷售渠道管理執行工具75
4.4銷售區域管理78
4.4.1銷售區域划分與確定78
4.4.2區域市場開發與維護79
4.4.3銷售區域管理執行工具80
4.5銷售店鋪管理82
4.5.1銷售店鋪選址與開發82
4.5.2銷售店鋪商品管理83
4.5.3銷售店鋪管理執行工具85
4.6客戶管理86
4.6.1客戶開發與維護86
4.6.2客戶數據庫建設87
4.6.3客戶信用管理88
4.6.4客戶投訴處理89
4.6.5客戶服務管理90
4.6.6客戶管理執行工具91
4.7營銷信息管理99
4.7.1信息收集與整理99
4.7.2信息儲存與檢索101
4.7.3信息分析與處理101
4.7.4營銷信息管理執行工具102
4.8業務合同管理103
4.8.1業務合同談判103
4.8.2業務合同擬訂103
4.8.3業務合同評審105
4.8.4業務合同管理執行工具106
4.9銷售財務管理107
4.9.1銷售費用預算107
4.9.2銷售費用控制108
4.9.3銷售報銷管理109
4.9.4銷售回款管理109
4.9.5銷售財務管理執行工具111
第5章部門工作流程113
5.1銷售計划管理流程114
5.1.1銷售政策制定工作流程114
5.1.2銷售計划制訂工作流程115
5.2銷售業務管理流程116
5.2.1客戶拜訪工作流程116
5.2.2客戶開發工作流程117
5.2.3電話銷售工作流程118
5.2.4導購團隊培訓工作流程119
5.2.5促銷實施管理工作流程120
5.2.6促銷效果評估工作流程121
5.2.7發貨管理工作流程122
5.2.8退貨管理工作流程123
5.3銷售渠道管理流程124
5.3.1渠道設計工作流程124
5.3.2經銷商選擇工作流程125
5.3.3經銷商管理工作流程126
5.3.4代理商管理工作流程127
5.3.5連鎖加盟管理工作流程128
5.3.6渠道成員管控工作流程129
5.3.7渠道竄貨管控工作流程130
5.4銷售區域管理流程131
5.4.1區域市場構建工作流程131
5.4.2區域市場管理工作流程132
5.5銷售店鋪管理流程133
5.5.1店鋪選址工作流程133
5.5.2店鋪補貨管理流程134
5.6客戶關系管理流程135
5.6.1大客戶管理工作流程135
5.6.2客戶投訴管理工作流程136
5.6.3售后服務管理工作流程137
5.6.4客戶信用等級評定工作流程138
5.7銷售信息管理流程139
5.7.1銷售信息收集工作流程139
5.7.2銷售信息分析工作流程140
5.7.3銷售信息傳遞工作流程141
5.7.4銷售信息保密管理工作流程142
5.7.5銷售信息檔案管理工作流程143
5.8業務合同管理流程144
5.8.1銷售合同談判工作流程144
5.8.2銷售合同評審工作流程145
5.8.3銷售合同執行工作流程146
5.9銷售財務管理流程147
5.9.1銷售預算管理工作流程147
5.9.2銷售費用控制工作流程148
5.9.3銷售返利管理工作流程149
5.9.4銷售報銷管理工作流程150
5.9.5銷售回款管理工作流程151
第6章部門績效考核152
6.1定性指標確定153
6.1.1定性指標設計153
6.1.2定性指標使用155
6.1.3定性指標總表157
6.2定量指標確定158
6.2.1定量指標設計158
6.2.2定量指標使用162
6.2.3定量指標總表165
6.3銷售部各崗位績效考核方案167
6.3.1銷售總監績效考核辦法167
6.3.2銷售經理績效考核辦法169
6.3.3區域經理績效考核辦法172
6.3.4銷售主管績效考核辦法173
6.3.5銷售人員績效考核方案175
6.3.6銷售人員評比考核方案177
6.3.7銷售人員晉升考核方案179
6.3.8銷售人員回款考核辦法182
第7章部門薪酬體系187
7.1銷售部薪酬設計188
7.1.1銷售部薪酬構成模式188
7.1.2銷售人員底薪設計189
7.1.3銷售提成維度設計192
7.1.4銷售提成比例設計193
7.1.5銷售提成計算辦法194
7.1.6銷售提成兌現設計195
7.2銷售部績效薪酬196
7.2.1電話銷售業務績效薪酬設計196
7.2.2電話銷售人員提成設計范例197
7.2.3電話銷售經理提成設計范例199
7.2.4網絡銷售業務績效薪酬設計200
7.2.5網絡銷售主管提成設計范例201
7.2.6網絡銷售代表提成設計范例202
7.2.7直銷業務績效薪酬體系設計203
7.2.8銷售渠道成員績效薪酬設計204
7.2.9零售推銷人員提成設計范例207
7.2.10導購人員銷售提成設計范例208
7.2.11促銷人員銷售提成設計范例210
7.2.12銷售區域管理績效薪酬設計211
7.2.13客戶關系管理績效薪酬設計214
7.3銷售部薪酬管理制度215
7.3.1銷售新人薪酬制度215
7.3.2銷售人員薪酬制度216
7.3.3客服人員薪酬制度217
7.3.4促銷人員薪酬制度218
7.3.5導購人員薪酬制度219
7.3.6銷售管理人員薪酬制度220
7.3.7銷售人員薪酬發放制度222
7.3.8銷售人員薪級管理制度223
7.3.9銷售人員獎金管理制度224
7.3.10銷售團隊獎金管理制度225


第8章部門培訓體系227
8.1部門培訓需求確定228
8.1.1部門工作問題分析228
8.1.2部門培訓需求調研229
8.1.3部門培訓需求細分236
8.2部門培訓體系建設237
8.2.1部門培訓內容設計237
8.2.2部門培訓方式選擇240
8.2.3部門培訓效果評估244
8.2.4部門培訓成本控制249
8.2.5部門培訓制度設計252
8.3部門人員分類培訓256
8.3.1銷售新人崗前培訓256
8.3.2在崗人員定期培訓258
8.3.3崗位變動培訓260
第9章部門風險規避265
9.1銷售計划管理中的風險規避266
9.1.1營銷策略風險規避266
9.1.2銷售計划實施風險規避267
9.2銷售業務管理中的風險規避268
9.2.1人員推銷風險規避268
9.2.2網絡銷售風險規避269
9.2.3促銷活動風險規避270
9.2.4訂、發貨風險規避271
9.2.5退、換貨風險規避272
9.3銷售渠道管理中的風險規避273
9.3.1渠道調整風險規避273
9.3.2分銷商風險規避274
9.4銷售區域管理中的風險規避276
9.4.1銷售區域划分風險規避276
9.4.2區域銷售團隊建設風險規避277
9.5銷售店鋪管理中的風險規避277
9.5.1店鋪人員管理風險規避277
9.5.2銷售店鋪庫存風險規避279
9.6客戶管理中的風險規避279
9.6.1客戶信用風險規避279
9.6.2客戶投訴風險規避280
9.7銷售信息管理中的風險規避281
9.7.1銷售信息收集風險規避281
9.7.2銷售信息應用風險規避282
9.8業務合同管理中的風險規避283
9.8.1業務合同簽訂風險規避283
9.8.2業務合同履行風險規避284
9.9銷售財務管理中的風險規避285
9.9.1銷售回款風險規避285
9.9.2費用報銷風險規避285
第10章部門問題解決287
10.1部門主要工作問題288
10.1.1銷售計划管理問題288
10.1.2銷售業務管理問題288
10.1.3銷售渠道管理問題289
10.1.4銷售區域管理問題289
10.1.5銷售店鋪管理問題290
10.1.6客戶關系管理問題290
10.1.7銷售信息管理問題291
10.1.8業務合同管理問題291
10.1.9銷售財務管理問題292
10.2部門問題解決工具292
10.2.1銷售部問題解決操作規程292
10.2.2銷售部問題解決工作模板297
10.2.3銷售部問題解決表單工具300
10.2.4銷售部問題解決方法技巧301
附錄A銷售管理專業術語310
A.1營銷相關概念311
A.1.1關系營銷311
A.1.2網絡營銷312
A.1.3市場細分314
A.1.4營銷組合315
A.2銷售模式術語316
A.2.1顧問式銷售316
A.2.2FAB銷售模式318
A.2.3顧客化營銷318
A.2.4定位營銷319
A.3銷售相關指標321
A.3.1銷售額321
A.3.2銷售收入321
A.3.3市場占有率322
A.3.4市場增長率322
A.3.5品牌識別力323
A.3.6客戶流失率323
A.3.7客戶終生價值324
A.3.8人效324
A.3.9廣告收視率324
A.3.10廣告轉化率325
A.3.11廣告費占銷率325
A.3.12銷售費用率326
A.3.13物流費用率326
A.3.14銷售利潤率327
附錄B銷售管理相關法律法規328
B.1中華人民共和國反不正當競爭法329
B.2中華人民共和國消費者權益保護法332
B.3直銷管理條例338