誰說省話一哥不能當銷售高手？

前言 

chapter 1
6、7年級生業務員該如何提高銷售能力？ 
了解「傳達」的困難度
賣不出去是客戶的錯嗎？
工作第三年後開始獨當一面 
將談話內容正確傳達給客戶，才是成功銷售的捷徑 
「表現出越了解商品的客戶」愈可怕 
只有面對你時，對方才是「難搞的客戶」？ 
確實將情報傳達給客戶，才能獲得客戶正面的評價

chapter  2
光做商品說明還是無法成交的原因
客人根本聽不懂你說什麼？ 
請先打開客人的「心門」 
一張紙就可以讓客戶感到安心 
找出與客戶之間的共同點，就可以製造話題 
為什麼主管不教我做業務的方法？

chapter 3
與其說服客戶，不如讓客戶產生同感、共鳴，才是達成業績的王道！
客戶心，海底針
「說服力十足的業務員」能力也是有限的 
立志成為一個可以引起客戶共鳴的業務員 
同感、共鳴指的是「客戶能夠完全掌握自己的談話內容」
做一個成功的偵探和出色的獨角戲演員吧！
多想想讓自己開心的事，就能也讓客戶開心 
人生的歷練將有助於你更了解客戶 

chapter 4
人不能沒有生活歷練，光說中文是行不通的！──只用語言溝通是不夠的 
明明人在台灣，講中文卻不通！ 
說客戶能理解的內容
在客戶「充分了解」之前，先「喚起客戶的共鳴」
客戶充分了解業務員談話內容須經歷的五大過程
看清客戶的理解層級
人的判斷來自經驗的累積
實際體驗才能真正說服客戶
請給客戶足夠的時間
過去曾經歷過的事情較能加深客戶的信任
破除假性理解，讓客戶可以安心地對你發問 
是經驗？還是常識？
網路世界所獲得的知識並不全然符合所需
確認客戶所獲得的資訊為第一手、第二手或第三手情報
第一手情報的重要性

chapter 5
喚起客戶共鳴的終極法則──不需說明，只要傳達意象即可 
傳達意象 
拋開「相關連結」的說明方式吧！
請不要直接使用公司提供的資料
親手做的資料才是最有價值的
客戶的工作經驗也是決定性的關鍵
客戶前一份的工作經驗也是影響關鍵
必須配合客戶的經驗做適當的舉例
「棒球」與「料理」都是不錯的「比喻對象」
讓客人說出：「哇?你懂好多」
利用平常的工作時間蒐集雜學資訊
隨時都能做出適當的比喻
成為「比喻達人」
萬用範例

chapter 6
了解不同世代的價值觀  使用不同的魅力話術
掌握不同世代的價值觀，讓初次見面的安心感UP UP！
不同世代有不同的教育制度
掌握不同世代的價值觀
擁有屬於自己的「世代感」
先了解周遭朋友的出生年代

chapter 7
不同行業造就不同個性－個性源自工作 
四大「職業個性分類」－「業務員型」、「品質管理者型」、「社長型」、「向右看齊型」 
不同類型客戶的決定過程也不一樣 

chapter 8
擬定成功面談程序──為客戶量身訂做不同的面談程序
配合客戶擬定整正確的面談程序
展開話題

chapter 9
提高客戶理解力的秘訣──客戶都是「素人」
客戶不一定選擇最好的商品
客戶想要的是「能夠理解的提案」
從客戶舉手投足間，便能判斷他的「理解力」
請客戶說明也是一個好方法
像玩遊戲一樣鍛鍊自己的五感
從客戶的目光焦點透視他內心的反應
注意客戶聲音的變化
當客戶的小動作突然停止時，表示對方接收到某種資訊了！
慢慢地讓客戶全盤了解狀況
請成為一個帶客戶坐電梯的業務員
結語

作者序

　　在我當房地產業務滿第三年的夏天，有一天，我接到一通電話：

　　「我想跟你取消昨天簽訂的那份合約……。」

　　當我聽到這句話時，突然有一陣涼意從我的背部襲來，感覺整個人快掉進電話裡。

　　「為……為什麼呢？」

　　終於勉強擠出一句話詢問客戶，就算絞盡腦汁，我還是不懂為什麼客戶要取消合約。我的手，更用力地握住話筒。

　　「我想了一個晚上，還是決定要取消合約。」

　　客戶講完他的話後就掛斷電話，為什麼事情會變成這樣呢？

　　前天晚上剛與我簽定合約，買下一間高級住宅的夫妻，簽約當下他們是滿臉笑意、很愉快地結束了簽約事宜，我也因為獲得這份合約，整個晚上欣喜若狂。

　　可是，隔天早上一通「取消合約」的電話，就把我從雲端上拉下來，我努力地回想簽約時說明、簽約手續等流程，我覺得沒任何問題。

　　但是，後來我發現有一點是我當時沒有好好掌握的。

　　那就是：「我沒有真正了解客戶決定簽下合約的心情。」

　　當時的我，無法體會當客戶完成一項重大決定後，一定會感到極度不安。在做完合約的相關說明後，就結束與客戶的對談，而沒有更仔細察覺客戶的心情。

　　自從這件事情發生之後，我都會跟客戶說這些話：

　　「這次的簽約對您們來說是一相很重大的決定，您們做了一個非常棒的選擇！可是，當您們把今天簽約的事情跟別人說之後，可能會聽到以下反對的聲音：

　　『幹嘛那麼早簽約？』

　　『你付得起貸款嗎？』

　　現在，請回想剛決定要結婚的情景，您和太太決定要共組家庭時，是人生上很重要的決定，當您下定決心後，假如您父母或周圍的朋友反對兩位結婚，難道您就要取消婚約嗎？

　　您絕對不會這麼做的，因為既然做了結婚的決定，您們就一定會努力去執行，就算兩個人私奔，也一定要在一起。」

　　簽約的過程也是一樣，所以請對自己下的決定保持信心，盡量說服你的客戶，並讓客戶相信他這次做的決定是一個非常正確的決定。

　　我通常會將結婚的例子，跟簽訂合約事宜結合，當我用這樣的方式對客戶解說後，再也沒有客戶在簽訂合約隔天，打電話來取消合約了。

　　讓業務與客戶之間產生同理心，並結合客戶的舊經驗與新決定，對客戶來說是可以讓他們感到更安心無慮的。

業務員要懂得善用以下三個銷售法則：

1. 將對方的舊經驗與新事件「做連結」的「傳達技巧」（說對話）。
2. 有效「人生故事融入法」（連結舊經驗）。
3. 還有對不同世代的「價值觀掌握」（掌握同理心）。販售商品時，只靠一張嘴介紹商品是不夠的！你還需要以上的銷售要素。

　　學習「說對話」、「連結舊經驗」、「掌握同理心」的方法，更了解客戶的心情，進而提高你的業績，才是本書的最終目標。為了能夠早日達成這個目標，我將自己一直以來實際執行的經驗寫成這本書。

　　我想告訴大家的是：「無法充分了解客戶是你的責任。」

　　假如你無法確切掌握客戶的心情，就算再怎麼介紹商品也只是浪費時間而已。把這些浪費的時間省下來，利用最短的距離走到終點，就像美髮師一樣，即使每天幫客人剪再多的頭髮也不會進步，只有不斷的學習剪髮或其他燙髮的技術，才能提升自己的技巧。

　　因此，你必須找出獲得成功最短的距離。

　　我希望透過這本書，向大家傳達我過去成功的故事，讓我們一起邁向這條業務的成功之路，共同創造驚人的業績吧！

2007年1月

藤原毅芳