連黑道大哥都臣服的飯店女經理社交客服術：日本客訴No.1地區的傳奇管理人與奧客過招，從敵人變朋友祕訣全公開

榮獲日本知名連鎖飯店集團MVP獎、帶領的飯店連年業績拿冠軍，
警界人稱「歌舞伎町的聖女貞德」的傳奇女經理，
面對客訴祕訣首度大公開！

　　假設有一天，你必須負責一間飯店的營運，
　　它地點完美，在日本數一數二的鬧區──東京新宿的歌舞伎町，
　　旅客絡繹不絕，住房率一直維持在九成以上，
　　唯一的問題在於它的三多：奧客投訴超級多，黑道流氓很多，毒販流鶯也多，
　　黑道甚至佔據了你要帶領的旅館，你會如何做？

　　日本傳奇女經理──三輪康子面對這樣的境況，只有一個解決之道：
　　客人生氣，我必回以更多的溫柔。

　　用有原則的溫柔戰勝客人怒吼，用堅定的溫柔與黑道人士周旋，
　　在她不屈不撓下，不僅許多奧客最後變成她的粉絲，黑道更退出飯店，
　　被警察稱為「歌舞伎町的聖女貞德」，贈予打擊犯罪感謝狀。

　　還被公司選為MVP，所帶領飯店也連年勇奪全國業績No.1！

　　作者充滿智慧的服務精神，不只是工作之道，更是待人接物之道，
　　不僅客服人員要看，身為社會職場人的你更要看！

作者簡介

三輪康子

　　現任日本某知名飯店集團旗下、位於東京新宿歌舞伎町的飯店主任經理。

　　曾多次在該集團內分布於日本各地的連鎖飯店中脫穎而出，勇奪「業績榜首」。後因飯店績效、團隊默契、客訴處理、地方貢獻等因素，備受集團高層的肯定，於2010年獲頒MVP獎。

　　所任職的飯店不僅座落於日本數一數二的鬧區，且始終維持極高的住房率。員工多為亞裔外籍人士，或許因此，團隊擁有至為傲人的向心力。

　　飯店所在之處，亦為日本首屈一指的超高客訴地區，由於其向來主動帶頭保護部屬，挺身處理客訴，讓許多原本的奧客先後變成她的粉絲，也因而讓她成為一名充滿傳奇的飯店經理人。

　　生於青森縣八戶市。自幼在四處看診的醫生父親耳濡目染下，長大後決心做個有用之人，一心想對社會有所貢獻。

　　在毫無飯店工作經驗的情況下，透過鍥而不捨的交涉與適時地訴諸人情義理，終於將這間她任職之初，地痞流氓、妓女流鶯、毒販藥蟲聚集的飯店，搖身一變，成為一家環境安全、經營正派的區域旅館。

　　此一成績日後亦為新宿當地警方所肯定，因而尊稱其為「歌舞伎町的聖女貞德」。其後新宿警察署與新宿鬧區犯罪組織排除協議會，更特別為其對協助地方打擊犯罪組織之貢獻，致贈感謝狀。

　　本書為其處女作。

譯者簡介

桑田德

　　一九六六年生於台灣新北市。於東吳大學日文系在學期間即從事日文翻譯，後兼任日語教師至今。曾擔任進步教育小學教師、出版社編審、網站管理員、程式設計師。近年主要譯作：《日本設計大師力》、《奇蹟營業所》、《用零用錢，收藏當代藝術》。

　　網址：kuwataster.blogspot.com

一般人所能感受到的溫柔，和所能理解到的最單純的是非對錯，並不會因為我身為一介飯店經理而有任何改變，而我也無須因為身處商場而捨棄了這個最普通的一般常識。

當我遇到受困之人，就該對他伸出援手；看到有人做錯了，就該告訴他「你這樣做是不對的」。

即便擔任飯店經理，我從未改變待人的態度，我依舊懷著一顆「平常心」去對待我的客人。這種平常心，這種社會共通的感受與理解，不正是我們在面對客訴時最基本的態度嗎？

待人接物與面對客訴，我沒有什麼教戰手冊。

我只有一則信條──

客人生氣，我必回以更多的溫柔！

簡單地說，就是「己所欲而施於人」、「己所不欲，勿施於人」，這個幼稚園老師就教過的做人原則。

客人生氣，就繼續溫柔以待，鍥而不捨地信任對方。

這就是溫柔，就是善待。

然而說起來簡單，做起來卻難。

因為真正的溫柔，儘管看似對客人唯唯諾諾，卻絕非對黑道流氓言聽計從，而是說，只要我們堅持相信，在客人粗言喝令的背後，其實隱藏著世間最純粹的情感與人性，久而久之，那些近乎暴力的言詞，便會消失於無形。

同樣的方法，也能化解來自我們周遭，或背地裡的那些冷嘲熱諷。

當你不畏艱難地持續這麼做的時候，你會發現，身邊的人們會陸陸續續開始認同你、接納你。

在我的經驗當中，提出客訴的客人、黑道大哥和小弟、員警、地方人士，後來對待我態度的改變，在在令我又驚又喜。

甚至，在這個唯利是圖的商場環境裡，我們還因此換來了一個意外的結果：集團內的業績冠軍。

也正因如此，如今我才有資格在這兒訴說曾經發生在我們飯店裡的奇蹟，享受此刻與諸位讀者分享的喜悅。

在這座夜夜笙歌的不夜之城、新宿歌舞伎町所上演的連續劇，究竟劇情如何？

相信讀者一定萬萬沒有想過，現實生活中發生的故事，居然比電視劇還精采，請讀者耐心聽我娓娓道來。

～～故事開始～～

在飯店裡有人舉起武士刀要砍我

這件事發生在我剛到任飯店經理不久。

當時我正在頂樓忙別的事，手機突然響起，電話的那頭是一樓大廳的櫃檯服務員。

而我們飯店包括我在內，上上下下的員工幾乎都是女性。

「經理，妳快來，不好了，出事了啦。」語氣相當急迫。

我請她大致說明了狀況，隨即搭電梯準備下樓去。

十二樓、十一樓，十、九、八、七……

趁著電梯滑降的時間，我急忙整理儀容，拉直了裙襬的皺褶、重繫了領帶，感覺這小段電梯路程比往常久得多。

終於聽到電梯「叮」地一聲，待電門無聲開啟，眼前立刻出現一位約莫一九〇公分高、身材魁梧、手持一只紙袋的大漢，他似乎正等著我。

這大漢很眼熟……

他是混黑道的，不久之前想來住宿，被我給婉拒了。

走出電梯，我和他對眼相看，我的雙腿忍不住開始顫抖。

我的身高還不足一六〇，就算踩上高跟鞋，也只到他的胸口。

驀地，大漢對我一陣咆哮──

「喂，妳就是這裡的經理吧？開什麼玩笑，竟敢不准老子住宿，老子今天非宰了妳不可！給我納命來！」

他那震耳欲聾的吼聲，撼動了大廳每一吋空氣。

「你不可以這樣。我們飯店明文規定，不接受像你這樣的客人來住宿的。」

「像我這樣？妳是說混黑道的嗎？妳這不是擺明在歧視兄弟？這就是你們的待客之道嗎？」

「真的很抱歉，我實在無法通融。」

此時我發現，這位佇立在電梯穿堂的大漢，射出兇光的眼珠逐漸佈滿了血絲。我感覺事情真的不妙了。

突然，大漢從紙袋裡抽出了一把白晃晃的武士刀。

我全身的血液彷彿瞬間凝固了一般，一股寒氣直直竄入我的背脊。

「你不是真心想傷害我的！」

眼見大漢拔出了武士刀，我非但不退卻，反倒向前邁了一步。

或許這就是我的個性，情況越是危急，我越是不願掉頭逃跑。

「我的員工正在等我。」當心裡一想到員工，我更不認為自己有什麼資格落荒而逃。

這種景況的危機處理，不是人與人的對決，卻更像是動物與動物的對峙。

我連眼也不眨地盯著大漢，同時繼續邁步走向他。

我好比要將他抱入懷裡一般，而大漢卻開始心慌了。

「喂，快逃啊！妳……妳怎麼不怕我……」

「我不怕你。」

其實我怕得要命呢，兩條腿都抖得快走不動了。

「為什麼……為什麼妳不怕兄弟？」大漢問我。

當事情來得太過突然時，人往往會在一時之間不知道該說些什麼。

結果，我不自覺地說出了一句話。

「你不是真心想傷害我的！」

說話的同時，好像另外存在著一個態度極其鎮靜的我。

而對方，則對我這一句意外的發言震驚不已。

「妳說我不敢殺妳？好，那就試試看！」

這會兒，我用更穩定的語氣又說了一次：

「不，你不是真心想傷害人的。」

這句話，完全出於自然的真情流露，也證明了，我對人的信任。

當時，倘若我說錯了什麼，肯定當下身首異處。