誰偷了我的顧客？解決顧客流失問題，建立雙贏關係

　　本書將介紹你一個非常有效的的新方法，幫助你留住顧客。全球的管理階層現在面臨的首要問題就是管理顧客的忠誠度並留住顧客，本書根據《企業獲利之顧客觀點》所介紹的概念擴充而成，該書預測全球企業策略會從產品轉向服務，以及目前顧客流失率節節上升。其中主要的觀念，如「以顧客的觀點出發」進一步發展為產生重要的顧客忠誠度，並阻擋顧客流失的趨勢。

　　為了協助你了解、進而採用顧客的觀點，書中探討的問題會同時以公司及顧客的觀點來討論，再將這兩個觀點進一步統整調和。每章結尾會有「假如你是顧客」的練習，換言之，你將摘下管理階層的那頂高帽，以實際顧客的觀點來親身體驗顧客忠誠或流失等問題，進而思考自己的公司必須做哪些改變。

　　本書與讀者分享這些長久以來以顧客為中心的研究、開發和創新的經驗，這些經驗如今已在世界各地建立起全球性的以顧客為重（以及顧客取向）之組織，包括IBM大規模的全球轉型。由於每個讀者在組織中扮演的角色都不同，每個人所需要的細節程度也不相同，不過這些實用的資訊將刺激思考並協助你做出決策。本書對所有人都很有用，?對不是按部就班教你去做的教科書。

　　主管和企業經營者在顧客離開時，總不免問：「誰偷了我的顧客？」怎麼偷的？我們怎麼做才能留住顧客，並引來新的顧客？我們如何變得以顧客為主且以顧客選擇為優先？有什麼方法可以取代只能暫時收買顧客且易被模仿的會員卡點數或折扣制度？這樣的主題有沒有新的、具世界觀的先進想法？要改善經營，從哪一點開始最好？哪種顧客導向的投資有最好的回饋？相關的主要問題及典型因素是什麼？可能會有哪些好處？不這麼做可能會有什麼影響？目前已知，採行以顧客為主為企業策略可能會犯的錯誤與弱點為何？我將與你分享解決之道，就好像你是我的客戶，正想投入具世界觀的顧客策略以拓展並保持市場佔有率。本書目的在提供資訊，讓你有興趣持續前進。換言之，光是告訴顧客「祝您有個愉快的一天」是不夠的，你得開發出以顧客為出發點，視野由外往內觀的經營模式，輔以讓它成真的能力與基礎架構。