圖解精實六標準差簡單學

前言　◎為什麼要用精實六標準差？

序章　精實六標準差是全球商務的共通語言
1  ISO認證的「六標準差」
   ◎成為國際標準的理由
2  「六標準差」你還記得嗎？
   ◎避免工作品質不一的工具
3  消除浪費，稱為精實
   ◎消除浪費的工具
4  「精實」與「六標準差」是最強的組合
   ◎精實六標準差誕生
5  第三代的精實六標準差
   ◎能夠長期使用因而成為共通語言
6  本書的讀法
   ◎熟練更勝於學習

第1章 【入門篇】以立即解決為目標！白金.com的秘訣
1  AKIBA系網購公司也能確實改善
   ◎從察覺小事做起
2  想要瞭解顧客真正的心聲
   ◎傾聽顧客的意見
3  客訴的內容是？
   ◎將客訴內容製成圖表
4  跑一遍流程就可以知道問題所在
   ◎對顧客而言問題是什麼呢？
5  在現場聽，到現場看
   ◎所有的「事件」都發生在作業現場
6  檢視業務流程
   ◎讓業務流程清楚可見
7  那麼，要交給誰來做？
   ◎能看出原因，就能找到對策
8  下一點功夫，就能得到成果
   ◎立竿見影的秘訣
9  重要的是決策，該店長出面了
   ◎做出決定
10 其他方面的改善，要如何著手？
   ◎棘手的「改善」項目

< 第1 章> 用語解說

第2章 【初級篇】間接業務在重視品質的時代中
公司內部對象，一樣顧客至上！？
1 推動精實六標準差，就在間接部門
   ◎給想要避免品質不一的您
2  目標是成為公司的諮詢顧問？
   ◎黑帶的任務
3  活用顧客心聲來設定課題（1）
◎公司內部的人也是顧客
4  活用顧客心聲來設定課題（2）
◎盟主的任務
5  掌握財務的效果
◎從數據資料來看現狀
6  從下訂到送達的等待時間
◎從流程圖就能理解
7  為什麼會有那麼多誤差呢？
◎確實檢討是小組的任務
8  通過專案審查
◎做簡報重要的是臨場感
9  試行有效改善的方案！
◎成效和風險都必須考量
10 透過試行來預估成效
◎在確認成效下工夫
11 讓作業現場的人也能夠了解成果
◎決定好需要管控的項目
12 專案結束，但活動不會結束
◎黑帶老手的職業生涯路徑

< 第2 章> 用語解說

第3章 【中級篇】三天消除浪費、三個月不突槌
西格瑪魯亭、千鈞一髮
1  店裡總是忙得天翻地覆
   ◎忙碌的現場是座寶山
2  老經驗店長的KKD 可以適用到多大範圍呢
◎判斷的速度是天下第一？
3  來個立即解決的連續出擊吧！
◎動作經濟的原則
4  光看示範教學還不夠
◎如何進行有效的在職訓練
5  如何透過指導方法得到效果
◎業務支援部的任務
6  總公司與分店的交互功能
◎讓溝通更順利
7  不需要什麼誇大的專案
◎評估現狀，就會找到方向
8  小步驟與短時間
◎讓改善步驟可以確實進行
9  在研習所進行演練（１）
◎假想M 階段
10 在研習所進行演練（２）
◎假想A 階段
11 會議徒勞無功也是一種浪費
◎引導者的功用
12 在研習所進行演練（３）
◎假想I 階段
13 在研習所進行演練（４）
◎假想C 階段
14 適時掌握顧客滿意度
◎把握調查中的真實心聲
15 最後，在店裡驗證
◎懂得帶人才會有重要成果

< 第3章> 用語解說

第4章 【進階篇】試著創造新的流程吧！
從顧客角度出發的通用損保
1  給想要精通精實六標準差的您
◎六標準差設計入門
2  新構想、新流程
◎用六標準差設計建構新的流程
3  與DMAIC 步驟相當不一樣
◎什麼是DMADV步驟
4  目標是最充實的顧客服務
◎D 階段（１）＞設定明確的事業方向
5  不可能一蹴可幾就實現
◎D 階段（２）＞從檢討事業化的專案世代計畫開始
6  何時開始、為了誰、做些什麼
◎D 階段（３）＞考慮SIPOC 模型
7  寫出活動企劃書
◎D 階段（4）＞ SMART 的團隊章程
8  將服務提供給誰？
◎M階段（１）＞將顧客分類
9  無論如何，重要的是顧客的心聲
◎M階段（２）＞如何掌握顧客需求
10 善用優勢致勝的事業
◎M階段（３）＞製作CTQ矩陣
11 分解成數個要素
◎A階段（１）＞高層次的流程設計
12 草案是否可行
◎A階段（２）＞以CTQ矩陣來評估
13 把關係人拉進來的「E．R．P」
◎言歸正傳＞試著使用關係人分析
14 「三贏」的構想
◎D階段（１）＞思考詳細的設計
15 下工夫讓服務的品質看得見
◎D階段（２）＞設計詳細的流程
16 牛刀小試很重要
◎D階段（３）＞試驗運作的實施計畫
17 從意見反映來了解
◎V階段（１）＞試驗運作之實施
18 什麼是對顧客是有用的流程呢
◎V階段（２）＞針對新流程的假設檢證
19 最佳的分寸拿捏
V階段（３）＞再測試一次新的流程
20 正式的服務，從明年開始
V階段（４）＞正式啟用前的準備
21 結果產生之後，繼續邁向新的改善
◎從DMADV 步驟到DMAIC 步驟

< 第4章> 用語解說

終章　給初學者的精實六標準差問答集
1 何謂營運卓越
2 何謂「黃帶」？
3 要是人事部要求「取得綠帶資格」的話
4 只要有黑帶在，就可以順利進行了？
5 在日本可以取得黑帶的資格認定嗎？
6 被業務往來的公司要求接受訓練
7新社長是外商出身，那麼精實六標準差大概是必修吧？
8有業界全體採用精實六標準差的例子嗎？
9 非營利機構中也可以使用嗎？
10 對我這樣的業務員而言有必要嗎？
11 取得黑帶資格有利於求職嗎？
12 英語和數學都不太在行的話
 

前言

為什麼要用精實六標準差？

　　各位是否有聽過精實六標準差？

　　精實六標準差，是用來改善大家工作方式──也就是業務流程──的工具。雖然說是工具，它並不是一種能立即上手的個人技巧，而是適合由像公司這種跟很多人有關連的團體組織所使用的技術。

　　對有些看到這本書會拿起來看的人來說，情況或許是「名稱有聽過，但是只學點皮毛而已」。我之所以再度執筆寫這本的原因，主要是想傳達給大家一種與「以往不同的用法」。至於與以往有什麼不同，我想各位讀了之後應該就會明白。

　　舉個較貼近生活的例子──一般我們為了要和外國人溝通，使用英語這個語言是最便利的。也就是說，和用英語做為溝通工具的重要性一樣，在全球化商業中，使用精實六標準差也一樣具備同等的迫切性和必要性。這就是我寫這本書最重要的原因。

　　改變工作的方式，也就是所謂的「改善」，曾經是日本人擅長的技能。從英語直接使用了「KAIZEN」（譯注：是日文「改善」的發音）這個詞可以看出，日本企業曾經對全世界扮演著指導者的角色。拜此之賜，世界各地充滿幹勁的優秀學員們正不斷地成長，甚至在追上、超越他們導師的同時，也彼此切磋琢磨。在這過程當中，應該站在指導者立場的日本企業，不覺之間已經落於人後。

　　現在，精實六標準差作為「KAIZEN」工具，已經確立了它的國際標準地位，世界各國中有數以萬計的公司、數以百萬計的人們在使用。因為有這麼多人使用，所以與其說是工具，不如說它已經成為「商業上的共通語言」要來得更恰當。可惜的是還有許多日本人甚至連聽都沒聽過。然而可想而知，在不久的將來，局面將不再是說不知道就算了。

　　不過，請大家放心。

　　就像我們可以學會英語一樣，精實六標準差也可以簡單的學會。

　　我希望各位閱讀這本書的目的，就是讓任何人隨時都可以使用精實六標準差。

真木和俊