服務業管理：個案分析(第二版)

第一章　星巴克創業與成長
　第一節　創業—套用《富爸爸窮爸爸》的十個致富原則
　第二節 星巴克的公司策略
　第三節 第一條成長曲線（1987~1991年）－差異化集中策略
　第四節 第二條成長曲線（1992~1999年）
　問題與討論
　註釋
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第二章 星巴克重返榮耀－第三、四條成長曲線
　第一節 第三條成長曲線（2000~2007年）－差異化加成本領導策略
　第二節 第四條成長曲線（2008年以來）－差異化半加成本領導
　第三節 事業策略
　第四節 行銷組合與經營績效
　問題與討論
　註釋
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第三章 美食達人公司－台灣版星巴克的85度C烘焙咖啡店
　第一節 創業與經營者
　第二節 致富的十堂課
　第三節 美食達人事業、公司策略
　第四節 美食達人公司管理
　問題與討論
　註釋
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第四章 國際觀光醫療－新光、敏盛
　第一節 觀光醫療市場快易通
　第二節 迎接觀光旅遊的必要條件
　第三節 台北市新光健康管理公司
　第四節 桃園敏盛醫療控股公司
　問題與討論
　註釋
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第五章 美國西南航空靠員工取勝－內部行銷的典範
　第一節 西南航空快易通
　第二節 定位與事業策略
　第三節 西南航空贏在管理
　第四節 績效—平衡計分卡四大構面
　問題與討論
　註釋
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第六章 金車如何處理毒奶危機
　第一節 公司與經營者
　第二節 危機發生原因
　第三節 毒奶危機處理流程
　第四節 明天過後
　問題與討論
　註釋
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第七章 統一超商與全家的公仔行銷
　第一節 全店行銷的背景
　第二節 2005年統一超商的凱蒂貓攻勢
　第三節 玩偶行銷續集－2006、2007年
　第四節 OPEN小將PK好神公仔
　問題與討論
　註釋
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第八章 新天地餐廳以麥當勞為師
　第一節　從分家到團結力量大
　第二節　向麥當勞標竿學習
　第三節　第二條成長曲線—2006年以來，進軍全台
　第四節　第三條成長曲線—進軍大陸市場
　問題與討論
　註釋
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第九章 亞東醫院藉平衡計分卡麻雀變鳳凰
　第一節　整型前—1990年代的亞東醫院
　第二節　整型中（1999~2002年）
　第三節　從管理活動循環來看
　第四節　整型後—2003年以後
　問題與討論
　註釋
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第十章 新竹貨運靠資訊技術獲勝
　第一節　新竹貨運快易通
　第二節　SOWT分析
　第三節　宅配的管理活動
　第四節　宅配的資訊化過程
　問題與討論
　註釋
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第十一章 迪士尼靠員工打造樂園
　第一節　迪士尼集團快易通
　第二節　迪士尼樂園
　第三節　艾格大幅提升迪士尼創意能力
　第四節　透過人資管理，落實優質服務
　問題與討論
　註釋
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第十二章 蘋果公司客訴處理
　第一節　蘋果公司快易通
　第二節　iPhone 4天線易斷訊
　第三節　原因與評論
　問題與討論
　註釋
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第十三章 晶華酒店的事業組合
　第一節　集團與經營者
　第二節　第一條成長曲線－單一店面站穩
　第三節　第二條成長曲線－店外開餐廳
　第四節　第三條成長曲線－擴大旅館的多樣化
　問題與討論
　註釋
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第十四章 王品餐飲的公司、事業策略
　第一節 經營者與公司策略
　第二節 事業部策略
　第三節 四條成長曲線
　問題與討論
　註釋
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第十五章 王品如何提升核心能力
　第一節　公司成長動力
　第二節　盈餘管理
　第三節　員工品德管理—盈餘管理專論
　第四節　「服務」標準化
　問題與討論
　註釋