別被耍了，Mr. Trust

第一部：互信為成功之母
１.巨變時代的信任管理

互信才有競爭力

　　雖說商場瞬息萬變，但決勝的兩個關鍵因素卻永不改變：高明的商場戰略，以及上乘的組織管理。但若缺乏誠信，那一切都是空談。綜觀今日商場，許多重大挫敗都是導因於決策與執行階層間的勾心鬥角，結果是栽在自己人的手裏。身為企管顧問，我發現企業體的致命傷在於競爭的嚴重分歧，以及預期績效目標搖擺不定，而這通常是缺乏互信的結果。若是沒有誠信做基礎，一個公司在轉型過程中，必定是危機四伏。換句話說，互信基礎薄弱是導致許多「企業瘟疫」的罪魁禍首。

　　一個企業體因為內部分崩離析而導致瓦解的畫面，相信你我都不會陌生。主管間若是彼此猜忌，不僅無助於解決爭端，也會讓部屬無所適從。在這種情況下，奢談競爭力的提昇無異是緣木求魚，因為那是需要高度的互信與互賴，缺一不可。

　　別以為只有高層主管之間才會有心結，因為這就像傳染病似的會蔓延到各個階層，進而搖動公司在變局中的調適能力。只要曾在大公司上班，就會明白「非我族類，其心必異」這句話。這一點都不誇張，因為許多公司的業務部門、生產線，乃至分公司都是老死不相往來；就算沒有暗中較勁，至少也談不上什麼精誠合作。

　　身處這種競爭日趨白熱化的大環境裡，「誠信」早就不是單純的人事問題，因為這將直接關係到團隊的競爭力。若是內部離心離德，那根本是未戰先敗、倘若萬眾一心，預期業績就指日可待。從這個角度來衡量，「誠信」這兩個字是確保公司業績能夠「長紅」的關鍵因素之一。

　　這本書是以企業互信做為訴求。除了探討互信的重要性，並階櫫若干能契合潮流的嶄新理念；目的不單是要締造互信氣氛，而且能在驚濤駭浪中覆險如夷。

　　為什麼要談誠信問題？很簡單的想一想，一個「背信忘義」的企業會是什麼模樣？同事間冷漠如路人；更甚者，甚至視之為敵人。在這種無情無義的工作環境中，每個主管的座右銘都是「人不為己，天誅地滅」，部屬不過是枚棋子。那還奢談什麼領導威望呢？由於派系林立，只有搞不清狀況的呆子才有膽怯「與狼共舞」；大多數人們都是自掃門前雪，不然也只有跟自己人合作。這種「爾虞我詐」的詭譎氣氛將使所有的合作計畫都胎死腹中，完全無效率可言，更別奢談成功了。

　　但是又別忘了，這是個群居社會，你根本不可能自給自足，從日常三餐、醫療保健，到居住環境，有哪樣能自己來？在商場上，這種「一柱擎天」的互賴現象就更是明顯。你有見過可以完全「自力救濟」的員工嗎？有看過彼此完全沒有默契，卻還能飛黃騰達的企業體嗎？有哪間公司可以不靠上下游廠商，就能如期出貨？又有哪個企業負責人能夠自己所蒐集到的瑣碎情報，就貿然做出重大決定？由此可知「誠信」並不是你喜不喜歡的問題，而是必修必備的，因為它是所有商業活動的基本精神；少了誠信，你所看到的不過是一團泡沫經濟的幻象。

　　「誠信」這個字眼常被人們與「領導人風格」劃上等號，這是非常狹義的解釋。既然企業體是以永續經營為宗旨，理當將這種精神落實在公司結構與文化的層面。由這個角度來分析，誠信所涉及的層面可歸類為以下這四級：
　‧企業成效：要提升經營效率，就必須以互信為基礎，才能事伴功倍厲行分權負責。
　‧團隊合作：沒有互信，就沒有默契；少了默契，就不能「眾志成城」的相乘效果。
　‧精密分工：組織之間的合作空間取決於資訊共享與風險分攤，這當然要有互信來撐腰。
　‧個人誠信：在組織中，你能分到多少資源與授權，就看你的信用程度。一般而言，人們總是會支援他們所信任的人。

　　隨著企業經營模式的改變，誠信問題已漸為人們所重，只是箇中的拿捏哲學也不再那麼單純。比如在股東與對手的壓力下，公司必須常藉助「降低成本」與「體質改變」等猛藥來提升競爭力，這也就帶動員工職責與資方關係的重新洗牌。這種新局勢所帶來的衝擊往往是「工作倍增，保障銳減」。有人戲稱勞資之間已不復有所謂的「不成文賣身契」(psychological contract)，形同敲響「鐵飯碗時代」的喪鐘。

　　在老一輩人們的年代裏，進入大公司就像進公家機關一樣，做一天和尚，撞一天鐘；然而演化到現在的「戰國時代」，大老闆們開始體會到「三個和尚沒水喝」的道理，不打算把公司當成養老院來經營，於是開始裁員、精簡人事。倖存者也可能被這股龍捲風吹到一個人生地不熟的崗位，重新來過，於是人人自危，擔心飯碗不保。就在民不聊生之際，那些高層主管的年薪、紅利、退休金卻再創新高。不難想見的是，許多公司內部的誠信基礎已蕩然無存。

　　值得一提的是，並不是只有裁員才會爆發這麼嚴重的後遺症；隨著商業型態的改頭換面，你當然可以有新的燙手山芋。最貼切的例子就是「集中管理」時代的畫上休止符，這得拜資訊革命所賜，也就是「虛擬團隊」(virtual organization)的誕生。換言之，你跟工作夥伴的正面接觸少之又少，甚至是素未謀面。正由於「人心隔肚皮」，因此要推心置腹就更難了。

　　結論是什麼呢？我們走到一個十字路口，面臨兩難窘境。商場的激烈競爭凸顯出誠信的重要，但更可能陷你於兩難中。魚與熊掌能否得兼，遂成為企業主管的最大考驗。

　　或許有人認為需要挽回民心，就該改採懷柔政策，大開方便之門。這當然不是長久之計。誠信的最高境界，在於建立一套「嚴而不苛」的遊戲規則；就算這被某些有心人士曲解成「無情無義」，也斷不可自毀原則。比如一談到互信，你對部屬的期待自然是「你辦事，我放心」；但若他們個個都是扶不起的阿斗，就淪為「你辦事，我傷心」。你可以再給他們一次機會，但若在「留校查看」期間的表現還是乏善可陳，就該果斷的請他們另謀高就，至少也得換間辦公室。

　　由於公司不能悖離創辦的宗旨，因此就算是那些人緣頗佳、工作認真的同事，照樣不能享有特權，就事論事。基於同樣理念，若是業績斐然但卻是不擇手段而來，一但查證屬實就該嚴辦，否則公司信譽將淪入萬劫不復之地。說是很簡單，但沒有幾家公司真的有此等魄力。

　　要建立「誠信為先」的企業體，公司內部的每個環節都不能忽視，包括組織結構、管理政策、作業要領、資訊管理、公司文化，乃至於員工的向心力與主管的領導風格等等。這本書的精髓就在於這些層面的理論與實務，讓主管們了解在這種空前激烈的商場上，少了誠信就是毀了一切，別無選擇。

　　無論你所身處的企業體是屬於何種性質，都能從此書受惠無窮，特別是大公司的高階主管或是團隊負責人。他們都可能有些共同的疑惑，包括：
　‧何謂「誠信」？一個高度誠信的團隊具有哪些特質？如何評估你所屬團隊的誠信等級？
　‧誠信與團隊士氣的互動關係為何？跟營運績效有何關聯？
　‧如何在團隊裏蘊釀誠信氣氛？它又是怎麼被毀掉的？
　‧有人以「難上加難」來形容誠信的塑造過程，為什麼？一旦失信於民，可有轉圜餘地？
　‧在誠信的攻防戰裏，主管扮演什麼樣的角色？
　‧倘若團隊的誠信度呈現江河日下的窘境，要如何去醫治這種「慢性病」？

　　請注意，本書不是「技術手冊」，因為所涉及的都是高層次的管理訣竅。想要盡得精髓，唯有靠上述這種「天人交戰」的複雜心路歷程來磨練火候。為了節約訓練成本，我收了許多公司的實戰經驗，正面與反面的題材都有，以供讀者參考。

　　誠信的運作之妙在於「中庸之道」的拿捏，也就是「剛柔並濟」的管理藝術。雖然書中非常強調所謂的「原則性問題」，但這並非在走「鐵脕式管理」的回頭路，也不是在凸顯「業績第一」的訴求；倘若一味採取懷柔政策，企業恐怕很難永續生存，除非他們都不曾面臨危機。平心而論，主管所面臨的常是「兩害擇其一」，不可能皆大歡喜。因此你的任務並不是要全身而退，而是知所取捨，也就是「兩害擇其輕」。

　　本書區分成四大部分。第一部分的重點在於「誠信」的定義與構成要素，這包括兩章：第一章談論誠信在商場上為什麼愈形重要，也愈難捉摸；第二章則是以理論模式來探討在不同團隊裏，所呈現的「誠信等級」為何常有如天壤之別。

　　在第二部分，我以相當的篇幅來闡釋第二章所介紹的模式。第三、四、五章分別在探討誠信的三大要素：講求實效、操守無虞，以及關懷部屬；除了收錄包括百事可樂、惠普，以及奇異等知名企業的實戰經驗，並附上一份「自我評量表」，讓讀者可以活學活用。

　　至於第三部分的重點，則在於實務層面。第六章著重主管的領導風格，特別是如何落實「法治」的功夫；第七、八部分則分別從公司的結構與文化著手，確保互信互賴的運作機制，進而提升整體的競爭力。

　　在最後的第四部分裏，第九章我特別強調誠信的兩難情況；第十章則提出有效的方法去克服已僵固的極端不信任所引發的挑戰與阻礙；第十一章則提出在面對不確定和競爭時所需要的有所助益的信任問題。

　　我對「誠信」這個題材的研究興趣，可追溯到一九八○年代，啟蒙者則是丹尼‧伯金斯(Dannis N. T. Perkins)。他當時是耶魯大學的教授，在與他長談後，我開始思考誠信與企業經營之間的關聯性。另一位良師益友是大衛．勃格(David Berg)，他對「團隊分工」這個項目非常有研究，也不時鼓勵我從較高的層面來看待「團隊誠信」這個問題(而不是個人的信用問題)。

　　我還要感謝另一位朋友的大力鼎助：狄克．貝克荷(Dick Beckhard)，他是作家兼企管顧問；他對時下的企業通病頗有深刻的了解，所用的診斷技巧和我這本書有諸多異曲同工之妙。最後要感激喬爾．迪路卡(Joeel Deluca)，他在華頓大學教授「組織行為」這門課；不但提供我許多寶貴的意見，也對這本書的撰寫多所鼓舞。

　　這本書也讓我從許多實戰經驗中，體會到企業誠信的奧秘。首先要歸功於我所擔任的企管諮詢工作，特別是那些急須藉著改變結構與領導風格來因應變格的企業體；十幾年來所累積的心得，彙集成這本書的菁華。我特別向《財富雜誌》前一百大企業的許多高階主管致上由衷的謝意，感激他們給我這個機會來參與他們公司「體質改造工程」。經過這一道道的歷史見證之後，我對誠信與企業體的互動有了更深一層的認識。

　　我第二個學習管道是來自博士論文的撰寫，這包括不同企業體內的誠信等級之比較。近來已經有其他學者也加入這方面的研究陣容，並將我的學理加以發揚光大。

　　第三個管道源自其他的企管書作者。查理．韓帝(Charles Handy)認為隨著潮流的演變，誠信問題勢將成為企業體制的夢魘，但卻更不能去逃避。他提出若干「柔性管理」的方式，來回應企業主流所採用的「鐵腕式管理」。日籍的企管專家Francis Fukuyama則是以「企業文化」的角度來探討一個公司的發展潛力，他的真知灼見讓我敬佩不已，在我這本書的很多地方都曾加以引述。社會學家伯納.巴波(Bernard Barber)對於誠信所涉及的中雍之道頗有研究(也就是要揚棄「大權一把抓」的落伍心態，隨著授權來釋出合理的信任)，是我的前輩，對我影響很深。最後要感謝尼可拉．魯門(Niklas Luhman)，他強調互信互賴的工作是「不可一日無之」，並從團隊與社會的角度來剖析箇中的學問。

　　我也要感謝Jossey-Bass出版公司的大力鼎助。首先是責任編輯喜瑞．克拉克(Cedric Crodker)，他統籌全局，跟我合作的非常愉快。特瑞．威奇(Terry Welch)則對這本書的佈局提出建言，從而誘導我確立所要探討的幾個核心議題。編輯珍妮．韓特(Janet Hunter)也對這本書的編排方式提供寶貴的意見，讓它更盡善盡美。整體而言，Jossey-Bass全體同仁的熱情參與，就是在為這本書所披露的雙贏理念打了一則最生動的活廣告。