- 作者：約瑟夫．派恩，詹姆斯．吉爾摩/著
- 原文作者：B. Joseph Pine II，James H. Gilmore
- 譯者：夏業良，魯煒
- 出版社：經濟新潮社
- 出版日期：2003年08月30日
- 語言：繁體中文 ISBN：9867889134
- 裝訂：平裝
- 定價：380元 優惠價：9折342元
- 本商品單次購買10本304元(8折)
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內容簡介
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每一種產品和服務，最後都將因成本降低而降價，最後演變成價格戰。還有什麼其他方法呢？就是體驗經濟。 當一家公司以服務為舞台、以商品為道具，讓消費者完全投入的時候，「體驗」就出現了。商品是有形的，服務是無形的，而體驗是難忘的。當消費者購買體驗時，他就是在花時間享受企業所提供的一連串身歷其境的體驗。例如：
麗貝卡在給父親的生日卡上寫著：「生命中最美妙的東西並非物品。」 這就是經濟發展的軌跡——從商品經濟，到服務經濟，現在進入「體驗經濟」。 《體驗經濟》的作者認為，「體驗」是一種創造難忘經驗的活動，其理想特徵是：在這裏，消費是一個過程，當過程結束後，體驗的記憶將恆久存在。而提供體驗的企業和它的員工，必須準備一個舞台，像是表演一樣的展示體驗。 但是，體驗還不是最終的經濟產物。當你為某人客製化體驗，滿足他的需求時，你勢必會「改變」他。當你將體驗客製化時，體驗會自動變成「轉型」，也就是幫助顧客「自我實現」。這是經濟價值的最後一個階段，這時，顧客就是你的產品。例如醫療、健身、教育等都是極具潛力的轉型產業。 本書將全面介紹體驗經濟的由來、特色，以及成功的體驗企業的做法。從國內越來越熱門的休閒農場、遊戲產業、娛樂產業、量販百貨店、星巴克，或是文化創意產業，都證明了體驗經濟時代的來臨。你準備好了嗎？ 你也可以晉升成為體驗產業，進而實現更高的價值與獲利。 作者簡介 約瑟夫．派恩（B. Joseph Pine II）& 詹姆斯．吉爾摩（James H. Gilmore）兩位作者共同創立位於俄亥俄州奧羅拉（Aurora）的策略地平線公司（Strategic Horizons LLP），該公司協助企業提升產品與服務的價值，掌握「體驗經濟」的本質——展示體驗、引導轉型、或是大量客製化。他們合著了許多關於企業策略和創新的文章，發表於《哈佛商業評論》、《華爾街日報》、《策略與領導》等刊物。 約瑟夫．派恩（B. Joseph Pine II）賓州州立大學高階經理教育專案負責人，也是加州大學洛杉磯分校安德森管理學院的高階經理教育專案教授、IBM高級商學院（Advanced Business Institute）兼任教授，並時常擔任MIT史隆管理學院客座教授。在創辦策略地平線公司前，曾在IBM擔任多職，並對IBM明尼蘇達州羅徹斯特分公司獲得「美國國家品質獎」有所貢獻。派恩畢業於MIT史隆管理學院，著有得獎之作《大量客製化》（Mass Customization）。 詹姆斯．吉爾摩（James H. Gilmore）最初任職於寶鹼，後於克利夫蘭顧問公司和電腦科學顧問公司（Computer Sciences Corporation）執業超過十年，並帶領後者推行流程創新計畫。吉爾摩是狄波諾（Edward de Bono）水平思考法的認證講師，也是「創意教育基金會」、「美國創意思考協會」的成員。他也是美國商務部組織管理學院的一員，並鼓勵營利或非營利組織進行創新思考。他畢業於賓州大學華頓商學院。 |
深度推薦
top二十年前，我曾經是一個失業、失意且對世界充滿困惑的工作者，落魄之餘，在大城僻靜的一角開了一家只有二十個位子的小咖啡店。因為我原來的一些工作關係，這家小咖啡店最多的客人是來自新聞圈、文化界，以及娛樂圈的人士，其中一位總在深夜姍姍來遲、讓我無法關門打烊的常客，正是後來創辦TVBS、引領有線電視風騷的邱復生。
邱先生當時正是精力旺盛、創意無窮的企業家，他在所有的人都還沉迷於盜版錄影帶所帶來的暴利時，率先發展出一個完全合法授權的錄影帶節目供應者，結果大勢所趨，他擊敗了所有的非法業者，建立了一個龐大的娛樂王國，更因為發行合法節目結交了全世界重要的電影、電視製作者，成為他後來邁向影視鉅子之路的重要人脈資產。
我印象中當時的邱先生永遠不需要休息，對各種新訊息、新觀念的擷取，像一隻忙碌的八爪章魚一樣。如今回想起來，更有意思的是，他花不少時間和不同背景的年輕人喝咖啡聊天，甚至是反覆扣問，試圖捕捉社會上各種年輕的風尚、想法、價值觀，以及他們心目中認同的人物。
當時也正是台灣反對運動衝撞體制的最高峰，街頭運動更是其中最重要的表現形式；大街上不時有各種議題號召來的群眾，哨音、鑼鼓、頭上的白布巾、領隊的手提擴音器，構成遊行隊伍的特有景觀，另一邊則是嚴陣以待的警察、時而出動的鎮暴部隊、拒馬、噴水的消防水管。大多數人在這幕景觀中，看到政治的訴求與運動的激情，邱復生卻別有所感，在咖啡店裏他突然問起我：「當這些政治訴求都完成之後，這些力量會到哪裏？」
石破天驚的一個提問，也許要到很多年後，我才能充分了解這個問題的價值。我當時自以為是的回答是：「……所以，他們會到職業運動場去，他們會到演唱會去。」這個想法甚至還被我以「現場文化」為題，寫進我的一本舊書《趨勢報告》（遠流，1987）裏去。
昔日眺目極望，想要捕捉未來，如今回首看去，也許只對了一半。「身體參與」其實是另一個潘朵拉之盒，一旦打開，能量釋放，我們也許再也收不回去。但政治議題的動員力有它的局限，當時在長期禁錮的高壓統治，社會每個層面都累積了長蓄未發的參與動員力，幾乎任何一個題目都能把人們帶到街頭去；等待這些議題消費殆盡，政治的激情就會退到比較「正常」（也就是冷淡）的水位，人們不可能每天上街頭了，以後必須是重大的社會情緒才有可能動員民眾上街了。
但是那些「身體參與」的能量要哪裏去？在我參看其他社會發展的例子，看到那些動輒吸引數萬、數十萬人參與的演唱會、職業運動，猜想那是身體參與合理的「日常消費」。這個想像，證諸後來台灣職業運動、現場演唱會的發展，時間順序倒也若合符節。邱復生不愧是對社會脈動敏感的創業者，他不僅在群眾遊行看到一種可轉換市場的能量，事實上台灣後來的大型演唱會活動、職業運動事業，他幾乎是無役不與的。
但我當年漏掉了哪一半？
我根本沒有把另外一個極為明顯的現象考慮進來，那就是各式各樣空間的與行為的「戲劇性演出」。
一場街頭運動，遊行隊伍裏的參與者混合著興奮和恐懼，你不知道會發生什麼事？會有強力水柱衝撞嗎？會有鎮暴部隊包圍嗎？會有流血衝突嗎？會有警察捉人嗎？無數的戲劇轉折等著你，無數熱血沸騰的參與呼喊等著你，這是令你著迷之處（也是街頭運動今日的無趣之處，你再也沒有這些戲劇轉折了）。
來到職業運動現場，指叉球王子蔡仲南今晚會被打爆嗎？哦依哦張泰山今晚會擊出全壘打嗎？或者，孤軍奮鬥的達欣田壘能夠擊敗包含陳信安在內兵多將廣的裕隆嗎？無數的戲劇轉折等著你，無數熱血沸騰的參與呼喊等著你。或者來到演唱會現場，周杰倫會乘直昇機從空而降，還是從地板某處升起？他會打扮成半獸人的模樣，還是雙截棍的一身短打？會有神秘的貴賓蔡依林或者徐若瑄意外現身嗎？無數的戲劇轉折等著你，無數熱血沸騰的參與呼喊等著你，這也是令你著迷之處。
但是城市消費裏有更多種不同風格卻藏有同樣意義的活動，參加一場結局難測的瑞舞派對（Rave Party），或者在搖頭吧隨著口哨揮動螢光棒固然如此，進入一個精心設計的店面空間（譬如半夜兩點去誠品敦南店）、參加某部電影的深夜首映也都是如此，so many happenings prepare you...。
如果我再看到各種博物館、美術館的特展風潮（台灣緊接著還有一波蓋各種博物館的風潮呢），再看到東京街頭最新消費空間的博物館化或美術館化，例如新開張的Prada旗艦店（其實任何一個Nike Town早就有這種意識），天呀，這是買東西嗎？這根本是「朝聖」。
朝聖？也許這倒提醒我們，「進香團」和「迎媽祖」極可能是更古早、更本土的「現場文化」形式，或者說，更早的「體驗經濟」（experience economy）的體現。新事物往往含有「舊根性」，這是另一例證。
在新的「體驗經濟」的概念裏，消費，不再只是對「物」的慾望，而是對「體驗」的不滿足。如果我更早一點能讀到這樣的現象描述與理論摸索，也許20年前我就能對邱復生先生說：「當抗議的群眾隊伍解散，那個能量就會解散到他們的日常生活之中。」
（文/ PC home出版集團發行人、城邦出版集團董事長 詹宏志，經濟新潮社提供）
內容連載
top歡愉的智慧
──體驗經濟的核心競爭力 李仁芳
Sorrow Is Wisdom.
……
A Thing of Beauty Is A Joy Forever.
──John Keats
The Mark of The Developed Intellect Is That It Can Accommodate
Two Contradictory Ideas At The Same Time. ──F. Scott Fitzgerald
二十一世紀第一個十年的產業台灣，首要議題是什麼呢？
從「製造優勢」的台灣，如何迅敏精悍地轉進「設計創新」的台灣，從「沙，用力擰也會擠出水來」、「追根究底合理化」，仰賴紀律、勤奮勞動力作競爭條件的「苦力經濟體」，朝向靠創造力與創新等智慧資本取勝的「體驗經濟體」──應該是千禧年跨世紀之後第一個十年，產業台灣的首要議題吧！
能跳脫資金優勢、原料優勢與製造優勢的舊思維（「苦力經濟」的中心信仰），而奮力掌握想像力、靈感巧思與創造力的智價優勢新思維者（「體驗經濟」的中心信仰），在新世界終將掌控產業權勢舞台新中央。
在智價新世紀的體驗經濟創新經營中，產業經濟與企業經營已經有了嶄新的關注焦點。
雖然以往對資金、原料與生產作業效益的追求沒有停歇，但是今天「體驗經濟」企業額外關注追求的，是一種微妙、較難掌控、但絕對重要的新趨勢──那就是公司創造力的管理流程──這個流程的焦點在於公司有意識地以服務為舞台，以產品為道具，使顧客融入其中，而產生出畢生難忘的「體驗」。
具備創意再生能力的體驗型企業，經營方式源自創意與文化積累，融入知識與美學，向顧客展示體驗，不僅是要娛樂顧客，還要使他們參與其中，學習新穎而多元的體驗活動，感動顧客心靈，創造生活愉悅的價值，使顧客轉變成吮蜜的小孩，吻出生命中春天的甜度。
任何具有說服力的體驗，其甜美之處，是將娛樂、教育、逃避現實、審美這四大領域融入原本尋常的空間──就像仙女魔棒的一點──將之轉換成一個讓顧客產生記憶的地方，一個有助於創造記憶的戲劇性場景，一個生命經驗中的新舞台……
日本京都嵐山──嵯峨野一帶有一家傳到第三代的頂級京料理懷石料亭──吉兆。料亭入口在渡月橋下大堰川上游川邊。
一進門，大氣開闊的庭園中，青竹翠綠，金陽點點，清風徐來，令人自然寬懷飄逸起來。
前菜呈現在扇形細磁淺盤上，盤面還書寫著俳句詩文。
扇形器皿又盛放在極嬌艷鮮紅的漆器圓盤上，圓盤下則是一方光可鑑人的黑亮光滑漆盤。
一對玉筷端莊地斜靠在綠葫蘆造型的小靠座上，筷子上底面朝上覆蓋著一個喝清酒的小淺杯。
穿著西陣織秀麗錦鍛和服的女侍從你左後方侍候上菜，輕聲細語，柔軟的關西京腔，每次上前一定在你左後方兩步稍停，鞠躬行禮，再趨前上菜或倒酒，一樣細語呢喃，執禮恭謹。
深情在睫，孤意在眉。京女雅豔，果然不同凡響。
這場服務表演一開場，就有令人印象深刻的體驗─－
首先，優雅的 「京女」女侍，用極細緻的京磁杯上櫻花茶，讓客人清涼解熱，舒緩心情。要上頂級的大吟釀清酒時，女侍卻示意客人自行翻轉玉筷上的酒杯。
客人一邊懷疑何以女侍這次沒有體貼入微地替客人服務，一邊翻轉杯子，卻眼睛一亮，驚喜地發現艷紅的漆器酒杯杯底沾粘著一瓣雪白的櫻花花瓣。
女侍看到客人又驚又喜的眼神，這才笑容可掬地上前輕輕倒出溫到恰好溫度的大吟釀清酒到客人酒杯中，溫暖微冒酒煙的大吟釀清酒將雪白的櫻花瓣漸漸浸潤浮起，就像皮膚白晰的京女在透明無色的溫泉中恣意泡湯……
在這樣的料亭中用饌，桌上的顏色、氣味、嗅覺、聽覺、觸覺、口感、視覺、氣泡……客人的感官、官能都被動員起來。
如果你有幸，再能與心愛的人在「吉兆」共餐，體驗慢慢吃、慢慢愛的Art de Vivre，你肯定是地球上最幸福的一個人。
這個幸福的代價大約是台北「新都里」「備前」套餐價格的三倍。
如果你問去過吉兆，體驗過這種幸福享受的人說：
「值得嗎？」
他們一定意猶未盡、誠懇而熱切地回答說﹕
「絕對值得﹗」
眼神中還閃現著歡愉的回憶。
如果你就原材料收費，你就是初級產品企業；
如果你就有形產品收費，你就是商品企業；
如果你就你的活動收費，你就是服務企業；
如果你就你與顧客相處的時間收費，你就是體驗企業；
如果你就顧客所獲得的榮耀與喜悅（Glory ＆ Delight）收費，你就是轉型企業。
無論從就業貢獻或從GDP的成長率或從消費者物價指數上漲率各面向觀察，
初級產品（原料）部門比不上工業產品部門；
工業產品部門比不上服務部門（第三產業）；
服務部門又比不上體驗部門（第四產業）。
台北一家「探索潛藏在植物與身體深處的能量和美感」的芳香療法機構──「肯園」，很可能是台灣「體驗經濟」的先驅者。
走向肯園的巷道，在徐徐的微風中，兩邊的行道樹款擺起舞，在跳躍不已的光影與樹影之間，同時傳來陣陣似曾相識的香氣。
進入肯園，首先，豐富的植物種類，造就了兩個綠色世界，各色草木自在地盤踞這兒的前庭後院，給人帶來驚豔的視覺印象──建築與室內設計大量的「留白」，通透的空間感源自大量採用玻璃隔間所營造的效果，到處的陽光、空氣、花……
室內、室外加起來超過三十種的植物，多數富含香氣，像是前庭的白花緬梔、白玉蘭，到手香、薄荷、馬櫻丹，桂花等等。
肯園對客人運用精油，因為精油的「氣味比聲音、影像更能振裂心弦。」
肯園也對客人運用按摩，「因為身體的動作不僅是肌肉骨骼的伸展而已，更是靈魂的收縮與舒張。」
肯園人本身也進修舞蹈、書法、素描等課程，因為「覺得按摩的時候，自己的手像是在跳舞，身體就是它的舞台。」
通透、自由的肯園空間，但又充盈著人間的溫暖。那是源自此空間中活動的人們所散發的熱力，加上植物吞吐碳氧的能量，以及各角落到處可見的蠟燭薰燈，融合而成的一股人間暖意。
然而體驗型企業要如何為創意與創新理出空間？如何將體驗型企業打造成一個創新之泉不斷湧現的組織平台？這樣的平台又需要形塑怎樣的文化氛圍？
事實上，創新需要動員內心深處最深刻的理智與情感資源。如果企業文化氛圍只鼓勵組織成員追索Know What、Know How，以至於Know Why的知識上的好奇心，但文化氛圍中卻缺少對同仁Care Why的支持，與對同仁本人和顧客Care的溫暖與慈心，這樣的智價創新企業競爭力是不能持久的。
創意空間設計者誠品吳清友不只關切台灣買書人的瀏覽閱讀空間，也為工作夥伴提供了明心見性、開闊大氣的創意辦公環境。
最新鮮的洞察力來自最天真的心靈。
最具創新震憾力的靈感（inspiration）孕育自最溫柔的胎床。
新的聲音與新的視野的孕育，需要溫暖與紀律、歡愉與智慧間適當的拿捏與平衡。
成熟睿智心靈的最佳表徵，就是能安逸自在地同時諧調兩種看似相互矛盾的意念。
就高附加價值的體驗經濟而言，無論是高創造力的國家經濟、產業聚落或企業組織，其最微觀、最基本的組成單元還是歸結到高創造力的個人。
對這群「不同凡想」（Defy the crowd, Defy the rule）的高創造力個人綜合觀察，可以看到他們共通的氣質──
自在、專注、熱情、以及，歡愉。
日本富士通公司前會長Taiyu Kobayashi說：「在安逸的環境中，一個人很難敏銳地思考。智慧是由站在斷崖邊緣並掙扎著求生存的人身上擠出來的，缺少這種掙扎，我們將無法趕上IBM。」
看起來小林會長似乎在強調創新需要紀律與智慧，但其實創新更需要溫暖（Care）與歡愉。創新力高強的組織平台與文化中充盈著溫暖的光影與歡愉的氛圍。
溫暖孕育熱情，歡愉才會自在──
創新需要自在。
自在需要專注。
專注需要熱情。
熱情則帶來歡愉並引領你朝向發現之旅。
發自內心深處，澎湃不由自已的熱情引領創新者朝向發現之旅勇往前進，向沒有海圖的未知海域探索與學習。
就像凱撒的豪語：「讓骰子擲定，我橫渡盧必孔。」 他，一意前航。
對創新者而言，每一個工作天都有新的期待，新的發現，每天都充滿了生活與工作上創新的驚喜。
千禧年跨世紀之交，台灣各界「知識經濟」、「智價經濟」的呼聲響徹雲霄。
但是很少聽人提起「體驗經濟」、「美學經濟」的組織平台與文化該如何佈建。
很少人思考，習於仰賴紀律、勤奮勞動力的產業台灣「苦力經濟體」，如何落實轉向仰賴自在、歡愉、熱情與創造力的產業新台灣「體驗經濟體」。
我們一向喜歡高談策略、理性、知識與智慧。但也一向很少知覺到孕育「體驗經濟」創造力的組織平台所亟需的溫暖光影與美麗空間。
是的，策略是智慧，但智慧有時是憂鬱的。美麗才是歡愉。
對創新經營的組織平台與文化孕育來說，美麗的事物是永恆的歡愉，是自在與專注之泉，更是激發創新與創造力的永不止熄的熱情之火。
知識與智慧是「知識論」的範疇，體驗與歡愉則屬「美學」的領域，但是我們不禁覺得──
其實，歡愉也是一種智慧，一種非常有益於體驗型創新的智慧。
原來，美學與知識，歡愉的體驗與智慧的追尋，在孕育體驗型創新的組織平台與文化中正是一個母親的兩個孿生兒女。
（本文作者為政治大學科技管理研究所教授兼所長）
jflee@nccu.edu.tw
http://tim.nccu.edu.tw/jflee
讀者書評
top- 讀者評鑑等級：
4顆星
- 推薦人數：8，共有3位網友寫書評。
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sharon lu
/ 台灣台北 2003.12.15評鑑等級：5顆星
相信大家都有這種經驗：
路過街坊小店，先被油煙噴得一身；來到便利商店，各種味道的「無人指揮交響曲」撲鼻而來，百貨公司地下街也一樣；如果到度假村或休閒農場，如果生意很好，客人動線便雜亂無章，景觀配置也不對；最後，我們不乏高檔、高級的餐廳，菜色、杯盤器皿、裝潢都頗具水準.....但是，聽聽他們放什麼音樂！一聽背景音樂，整個場景就變得廉價而無味。
這本書提醒我們一種「價值」：如何服務我們的五官，最後擄獲我們的「心」。如果我們在底層基礎建設方面及格了，什麼時候，上層建築——五官、心也能得到滿足。或許我們需要更多夠敏銳的音樂專家、空間設計專家、味覺專家。我期待這樣的一天。
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黃韻樺
/ 台灣台北 2003.11.26評鑑等級：4顆星
看了這本書, 我終於可以了解, 為什麼公司將 Customer and Partner Loyalty 活動改成 Customer and Partner Experiences. 所有傳遞產品或服務的過程就是要能提供給客戶一個難忘的美好經驗. 有了這樣的感受自然就會產生忠誠度. 每個出現在客戶面前的環節, 包括人事物. 都是為締造這美好經驗而演出.希望每個在台灣從事第一線面對客戶的工作者都可以看看這本書. -
lennie
/ 台灣台北 2003.10.16評鑑等級：5顆星
本書作者認為，商品演變的過程是：商品--服務--體驗--轉型。促成演變的動力是「客製化」。商品透過客製化而升級為服務；服務進一步客製化而晉升為體驗（experience）；體驗的下一個階段就是轉型（transformation）。
關於體驗，以前聽說過「體驗式行銷」，亦即行銷時應該注意到顧客的感受。這不是新觀念了。但是，「體驗經濟」的觀念是什麼？體驗真的會成為下一個經濟模式嗎？不只是一種行銷概念？
這本書英文書名的副題是：work is theatre & every business a stage（工作就是劇場，各行各業都是你的舞台），這句話在書中所呈現的意義不光是「工作就是一齣戲」「人生就是一齣戲」「所以一場商業大戲可以好好演」這麼簡單，雖然這也就是結論，但是，談體驗經濟，跟「劇場」有什麼關係？
本書第6章開始深入這個主題：作者以芭芭拉•史翠珊出道時第一次試鏡的過程，來看「表演」這件事，同時說明棒球賽、甚至工作本身都是一種「表演」，這概念源於社會學家艾文•高夫曼的《日常生活中的自我表演》一書。這一點在業務人員、客服人員看來應該一點也不稀奇，因為有時不把工作當成演戲就簡直做不下去了；但是作者說，其實在企業組織裡面，每個人都因他的職位和職責，而擁有了角色，這是一定的，他因為這個角色，而必須扮演屬下、上司、同事，而會有不同的做事方法與面部表情，連名片都可以是角色的延伸。這就像在私人生活中扮演兒女、夫婦、父母等等角色一樣。
所以在企業的領域裡，作者說，所有的工作者都因工作的目的而必須扮演角色，而為了向顧客呈現完美的體驗，具備充分的「表演意識」是必要的，角色分配的概念是必要的，越是「客製化」的活動越需要表演意識，例如，從商品進展到服務，可能只是送貨到府；而從服務晉升為體驗，又必須在服務的過程中加入客製化、或個性化、或具獨特性的東西，讓體驗本就值回票價。博物館是進入就要收費的（這是貨真價實的體驗產業）；休閒農場也是因為「體驗」的價值而收費（但是目前國內休閒農場的服務水準有些還不夠專業，服務人員還稱不上具備「表演意識和素養」，如果和迪士尼比的話）……作者將體驗依顧客參與的方式分成四種：娛樂的、審美的、教育的、逃避現實的（第2章）。
推薦有興趣的人一定要看第9章，看作者如何把「轉型」視為是體驗之後的下個階段的經濟產物。作者所謂的「轉型」，是指顧客希望「改變自我」，而提供轉型的產業將依幫助顧客改變的程度而收取費用，典型的例如顧問、瘦身健身、教育等產業。在這個最終階段，作者說，「顧客就是你的產品」。閱讀第9章將令你大開眼界！
體驗經濟是一個「現在進行式」，或許對某些產業來說還是「未來式」，但是看來這趨勢還會繼續擴大發展。這本書的註釋整理得很清楚，很不錯。