QBQ!問題背後的問題
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在目前的企業文化中，缺乏個人擔當是滿普遍的問題，諉過、抱怨與拖延到處可見。欠缺個人擔當的組織或個人，將無法達成目標、無法在市場上與同業一較長短、無法實現願景，更無法讓個人和團隊更上一層樓。作者米勒提出解決的方法，要我們別只是把「團隊合作」掛在嘴邊，而是問：「我該如何貢獻一己之力？」以及「我要如何改變現狀？」 本書以簡明有趣的故事與易讀的篇章，教讀者藉一種實用的方法，將個人擔當的精神融入日常生活中。執行的結果是驚人的：問題獲得解決、內部障礙消彌、服務改善、團隊精神增長，以及應變能力的增進。 對於想學習、想成長、想改變的人來說，本書提供絕佳的資源，無論任何人，只要利用這套工具，都能為組織與個人生活提升可觀的價值，方法就是消除諉過、抱怨與拖延，切實執行QBQ的服務精神。 |
深度推薦
top另一位在佛羅里達州一家包裝公司工作的讀者也說：「…《QBQ！》這本書談個人擔當的概念，比一般談執行效率的書要來得深刻！很多很忙、沒時間或不喜歡讀太多書的經理人和上班族應該都會喜歡《QBQ！》…」
陸續還有好幾位意見相近的評語，都提到《QBQ！》這本書。這讓人十分好奇，《QBQ！》到底是本啥樣的書？終於看到這本書時，我嚇了一跳，因為原先先入為主，認定這樣被讀者推崇的一定是本很厚重的書，沒想到正好相反，《QBQ！》是本輕、薄、短、小的書。
懷著半信半疑的感覺開始讀這本書，但才讀了幾頁，我就明白為什麼會有那麼多讀者對這本書的內容感到心有戚戚焉了。作者約翰o米勒一開頭便談到個人擔當的問題。他寫到：
「一次我在加油站的便利商店，想找杯咖啡喝，當時咖啡壺是空的，於是我跟櫃臺後的先生說：『抱歉，沒咖啡了。』他指著距離不到十五呎的同事說：『咖啡歸她部門管！』」
米勒大為感嘆：「部門？在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站？」
接著他再舉了幾個例子：
某班越洋班機上，空服員透過對講機說：「各位旅客，由於餐點部送錯片子，我們將無法為您播放原訂的影片，敬請原諒。」
披薩外帶店顯然漏掉了他們點的餐，米勒只好踱著方步等待，飢腸轆轆的家人則待在車上。就在此時，櫃臺後的年輕人出其不意地說：「嘿，別怪我，我才剛換班哩！」
我們常聽到：「不是我的錯」，「不干我的事」或「不是我的問題。」等類似話語。米勒深有所感，於是寫下這本書。
他說，這本書是寫給曾經聽過以下問題的人看的：
「這工作歸哪個部門負責？」
「他們怎麼不溝通好呢？」
「誰該為這些失誤負責？」
「我們為什麼得忍受這一切改變？」
「什麼時候才有人來教導、訓練我？」
米勒說，以上問題看似天真無邪，卻暴露個人缺乏責任感（他稱之為「個人擔當」），並直指當今許多問題的核心，是「問題背後的問題」（The Question Behind the Question, QBQ）。
米勒指出：把腦筋轉個一百八十度，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的事情之一。Amazon.com的幾十位讀者就接收到米勒的號召，紛紛寫下這本書如何影響他們的各種想法。
事實上，無論你身處大企業、小公司或單純自己開家小吃店、擺個小攤，如果你經常埋怨：為什麼工作經常出錯出狀況；又如果你經常懷疑：為什麼現在社會上許多人唯一還會做的，好像只是把手指向別處，為自己的問題、行為和情緒而怪罪東、怪罪西？那麼，也許你可以看看《QBQ！問題背後的問題》這本書，思考一下所有「問題背後的問題」！
在《從A到A+》(Good to Great) 這本書裡，作者柯林斯 (Jim Collins)經過嚴密論證之後得到的其中一個重要結論，就是任何成功的組織，首先都需要找對員工，因為「對的員工」才會做「對的事情」。
《QBQ！問題背後的問題》談的就是如何成為一位「對的員工」。而就算景氣再差，「對的員工」永遠都受歡迎，不怕失業！
希望大家讀了這本書後能有所體會，心情煥然一新！樂在工作，生意興隆！（文/ 遠流出版公司「財經企管叢書」、「科學叢書」總編輯 吳程遠，遠流提供）
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top在求學、工作的過程中，我們不斷被灌輸要有擔當、要有責任感、不該推諉塞責，我們也都認同這樣的觀念與態度。但是，在組織日常運作當中，我們卻又經常看到、聽到這樣的現象：業績不好怪景氣差；行銷活動達不到效果怪公司給的資源不夠；專案進度延遲怪協力單位配合不力；部門績效不彰怪部屬素質能力太差；個人表現不佳怪主管沒教……。為什麼？人性使然！
在組織行為當中，原本就存在趨吉避兇、自我保護的因子，而這些自然的現象具有傳染性，不加以注意而任其在組織中擴大，結果便形成一種推諉躲避責任的習性與文化，導向惡質的組織氣候。既然如此，則防範避免之道也要從良好組織氣候的營造著手。
首先，組織在功能職掌的分工上，應該盡量將每個單位、個人的工作範圍座落在一個完整的體系內，使其與其他單位、個人之間的相對應關係，有較為簡明的脈絡可循，減少職掌劃分所產生的灰色地帶，使得責任歸屬可以較為明確。
此外，組織當中應該非常明確地禁止成員將某些說詞當作問題發生的理由，並且立即點破其背後隱含的思維傾向，例如，「我已經跟他說了！」（但是否讓對方充分掌握事情的內涵與重要性？）「目前沒有進度是因為我在等他完成某部分」（但是否持續地跟催掌握？）這些說詞看似小事，在組織中也幾乎每天都會不斷聽到，然而，其背後隱含的，卻正是推諉塞責的態度，並且足以將組織氣候導往負面的方向。
一般談論企業文化、組織氣候的書籍，慣常將題目談得很大，但是，如何維繫良好企業文化，營造好的組織氣候，卻必須從小處著手，這正是《問題背後的問題》一書值得推薦之處。當發現組織當中的政策落實度不佳，執行力出問題時，追根溯源，問題往往就出在組織氣候。
這也是一本非常容易閱讀的書，利用許多小故事、小案例，從不同的角度談論「個人擔當」這個中心主旨，並且提出具體可行的落實方法。對於所有職場工作者而言，是一本很好的「自省」手冊。建議可以將這本書隨手帶著，利用任何片段的時間，信手翻開任何一頁讀起，每次讀一、兩個篇章，然後仔細思考最近在工作中是否也出現類似的現象，相信可以有所收穫。
（杜書伍，現任聯強國際公司總裁兼執行長）
讀者書評
top- 讀者評鑑等級：
4顆星
- 推薦人數：79，共有21位網友寫書評。
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bestfreewriter
/ 台灣新竹 2009.10.20看bestfreewriter的所有評論評鑑等級：4顆星
OnePoint觀點：
QBQ的精神說穿了就是：先修練自己的想法，接著問比較好的問題，最後付諸行動。5W1H符合QBQ精神的只剩下1W1H，就是只問What和How，而不要問Why、Who和When?同時，問句中包含「我」字在內，並且把焦點放在行動上!現在試著練習改寫這個問句：為什麼這樣的鳥事落到我頭上? -> 我該採取怎樣的行動解決這件鳥事? Clear enough?
閱\讀難易度★☆☆
QBQ書中有許\多生活中動人的小故事，如果你有幸碰到書中提到的雅各這種服務生，相信你會被QBQ的精神所感動。從現在開始，停止抱怨為什麼別人不怎樣怎樣了，開始試著擔負起責任，為自己的人生負責。最後以書中啟發我最深的一句話祝福大家：在框架之內成功\! -
阿福仔
/ 台灣下營鄉 2009.10.18看阿福仔的所有評論評鑑等級：5顆星
QBQ!問題背後的問題~~推薦這優質好書~~
學習問題中的問題.好好去思考唷~~~加油唷∼ -
有毒
/ 台灣台中 2009.05.24看有毒的所有評論評鑑等級：1顆星
相較於權謀或是nlp學派,本書作者的論調在我看來跟市面上的所謂成功\學派並無不同,內容還是跟你說一些小學就能學到的觀念(請注意,這些觀念年紀越大反而越學不到)
如果你是堅信因果宿命論(1+1一定等於二,或是種瓜一定會得瓜)的人,或許\這是一本可以加減看的書.
如果你也喜歡找方法,而不是盲從市場上噪音的話,這本書應該也不適合你. -
ns183
/ 台灣台北 2007.08.01看ns183的所有評論評鑑等級：2顆星
個人認為QBQ立意良善，但過度僵化。
仔細想想，坊間這種激勵的書籍多如牛毛，都用一些很飄渺虛無的書名，看了這種書，會覺得書上講的好像都對（表面效度非常高），舉的例子也都能讓讀者產生共鳴，不過簡單來說都接近廢話，QBQ的精神很重要，但是看這種書的成效有多大，我實在覺得要打個大問號。就好像熟讀公民與道德的課本，考試也考100分，不代表在日常生活中就會是個好公民。
QBQ的特點或許\在於生動的例子，舉了許\多顯明的例子說明沒有QBQ，遜！QBQ，棒！我不敢肯定這些例子是真的還是假的，不過我們應該拿理性出來檢視，個案研討和見證敘述是沒有意義的。因為光講個案我們無法排除其他可能的合理解釋，例如：到底是QBQ精神可以將人們導向成功\之路？還是剛好成功\的人都有某些QBQ的表現？（就跟那些積極搶學區的父母想法一樣，到底是送孩子去讀建中就會變資優生？還是剛好建中的學生都是資優生？）；見證敘述則沒辦法釐清安慰劑效應（如果你認為QBQ可以讓自己成功\，因為堅信自己可以成功\的信念讓你在工作上願意付出更多的努力、承受更多的痛苦、更能夠調適自己的情緒…，那麼，你成功\的原因到底是「QBQ有用」還是「你”以為”QBQ有用」？）和鮮活性的問題（有QBQ精神的人並不會比較容易成功\，但你總是對那些具QBQ精神又成功\的人特別有印象）。
但是續集改進了QBQ淪為嘴砲書的困境（雖然也沒有好多少，還是一堆狗屁故事，每一個章節的開都幾乎都是：XX的故事，到底是讀者分享？還是作者幻想？），就是把QBQ精神更具體化為「學習、負責、創意、服務、信任」五大原則。或許\，QBQ可以再出更多續集，可能可以列出一些更具體的行為（類似訓練評估中常提及的KPI），讓大家按表操課，不但讓讀者更容易奉行，作者和出版商也可以賺更多錢。不過，重點來了，要怎麼讓大家去實行？！
好笑的是，書中本身就有自相矛盾的地方，續集88頁提到：要負責任，但不要過了頭，例如：作別人分內的工作、救援表現不佳的人、每次出了問題就說：「好吧！都是我的錯！」、試圖自己一個人處理每一件事。這邊就不再撰述，每一章節開頭XX的故事隨機地犯了各種負責過頭的錯。
一個有趣的想法忽然浮現，就是「為什麼一定要有QBQ的精神？」，姑且不論寫QBQ或要別人讀QBQ的人其心可誅，這個行為本身就違反了所謂QBQ的精神！另一方面，每個人的價值觀不同，或許\對某些人來說，認同並執行QBQ很開心，但可以想見一定有某些人並不認同，例如：有的人工作真的只是為了餬口，他或許\有別的生命樂趣，那麼他何必要QBQ？當然，作者提到所謂的「QBQ優勢」：…運用QBQ並且實踐個人擔當的人，比起不這麼做的人更有機會成功\…。這裡牽扯更複雜的價值觀，什麼叫成功\？升官發財？獲得更多掌聲？讓自己活的更有意義？這些東西不只是問QBQ就可以擁有的。我當然深深認同QBQ背後的那些良善價值，但我們每個人都有自己認同的價值，像書中提到許\多熱情服務的工作人員，如表演式的誇張行為，這可能很適合我的風格，但是並不適合每一個人。
綜合來說，QBQ其實就是認知心理學上的歸因模式，所謂歸因就是對事件發生做出解釋，這種解讀可以統整為三大向度：內/外、獨特/一般的、穩定/不穩定，其實QBQ就是強調思考問題時要一般性並穩定地內歸因。這樣的思考模式若缺乏彈性和變通時很容易導致憂鬱。
這種書看完可能覺得很激勵，就好像我弟之前也也買了一本嘴砲書，什麼XXX的氧氣值多少錢之類的吧？《QBQ！問題背後的問題》最後說到學習的動力是重複「…既然現在你已經讀完這本書，請再讀一遍。」，為什麼要重複？因為這些內容都是老生常談，只是用激勵，接近洗腦的文字描述呈現出來，這種特色就是看完的感動是三分鐘熱度，過了沒多久就會消退，所以作者才要大家一直看。或許\有的人看完會產生頓悟，並就此洗心革面，不過我個人認為那是少數人，大家只會看到光鮮亮麗的一面，有人創業可以賺大錢，但那絕對是少數（當然啦！這樣引喻失義，創業不成功\的成本比實踐QBQ＆個人擔當卻沒成功\的成本要大的多）。
話說回來，我認為QBQ也並非全無可取之處，至少鼓勵人們將問題解決的焦點擺\在自己可以改變的部分，以避免失去控制感，也比較能夠避免痛苦。另外，QBQ也符合SFBT的概念，強調正向改變的可能性。以我自己打籃球為例，隊友的配合不佳時，我閉上嘴好好努力去搶每一個籃板，做好每一次防守，調整我自己的打法去配合隊友，絕對比我在那邊煩躁抱怨的效果要好太多。
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林瓚東
/ 台灣嘉義 2007.02.25看林瓚東的所有評論評鑑等級：5顆星
這本書 主要讓人心態上的轉變
從why? 為甚麼是我 為甚麼不是別人
到how 我如何去做 我如何做到最好
輕薄小 的一本書 讓讀者明白
態度， 決定一個人的高度。