遠見：這才是第一名的服務 特刊

不可不看的服務業聖經!

被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的遠見服務業大調查,即將邁入第十年究竟，什麼樣的服務才是好的服務?

甚麼樣的服務,才是第一名的服務?

如何才能讓神秘客心服口服?

公開近十年來最好的十大天使及最壞的十大魔鬼破天荒神秘客歷年考古題大公開

可以被抄襲，不能被超越

這幾年，與服務相關的調查如雨後春筍般冒出來，讓10年前率先找神祕客突擊國內服務第一線的《遠見》雜誌，多了很多競爭對手。

他們有的找消費者憑印象投票，有的發問卷給網路會員填寫，有的不評現場服務，轉移焦點到虛擬世界去，有的大張旗鼓開記者會，公告神祕客評鑑日期，讓業者預做準備。

「這麼多媒體學《遠見》，妳難道不緊張嗎？」一位熟稔的企業公關不禁為負責8年服務調查的我，捏了一把冷汗。說不緊張，或許有點自視甚高，但事實上，樂觀其成的成分，真的比擔心害怕來得高。最大的原因是，有了這麼多媒體、平台督促台灣服務業，服務品質還會差嗎？

一位媒體高層到新加坡出差，入住當時最新開幕的國際連鎖飯店，所有的硬體設備極盡奢華，好不氣派，但當她換上泳衣走到游泳池，卻當場傻眼，沒有浴巾也就罷了，找來在場的服務人員，也是一問三不知。相較起來，台灣的服務好太多了。

這不就是媒體督促出來、業者力爭上游的台灣服務軟實力？只不過，這麼多的服務調查，的確也苦了每天忙著訓練和提醒的服務業高層，和勞苦功高的第一線服務人員，「一個《遠見》神祕客就夠我們忙的，現在又多了那麼多服務評鑑，」一位餐飲業高層這樣喃喃自語。身為市場領導者的宿命，就是面對後發品牌的叫戰攻擊、想分一杯羹的分食進逼。借用晶華酒店董事長潘思亮經常勉勵高階幹部的話，「我們可以被抄襲，但不能被超越。」

邁向10週年之際，在服務業者的千呼萬喚下，出版了這本服務特刊，等於是過去9年的總整理，也有10週年考前總複習的意味。主要蒐羅了歷年獲得神祕客青睞、勇奪業態冠軍者的服務心法，包括囊括5次第1的7-ELEVEn、4次第1的新光三越和星期五餐廳，還有3次第1的玉山銀行、肯德基等等，看看這些第1名們如何花錢、用心思、耐著性子做服務。

台灣服務業還有一些傳說中有故事、有粉絲的資深服務達人，《遠見》也趁著這次機會，邀請他們傳授用服務擄獲人心的絕招，對絕大多數都是資歷淺、沒經驗的服務現場第一線人員，無疑是一場有如醍醐灌頂，花錢都買不到的經驗傳承。

除此之外，《遠見》還史無前例在特刊內附上神祕客歷年考古題，讓第一線服務人員可以參考，不再畏懼神祕客。

無論《遠見》神祕客今年是否已經到訪過，這本特刊絕對是各服務業態員工教育訓練最好的教材。每個服務從業人員，都該擁有一本。

最後想藉此向連續9年擔任《遠見》神祕客調查顧問的高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚致謝，感謝他在每年出題時的苦心提點，以及結果出爐後的精闢分析，讓我們獲益良多。

服務業奧斯卡 這才是第一名的服務                   

10年來首度披露 如何讓神祕客心服口服？                                 

歷年精選?服務現場大公開 神祕客的親身經歷：天使與魔鬼的纏鬥                      

《遠見》服務業大調查 冠軍寶典 第一名心法    

編服務手冊 打造A級門市統一超商 36計讓優質服務不打烊

標準程序做到極致新光三越 員工2萬5000名，服務一致化

滿足客人 凱薩沙拉也能做成炒青菜星期五餐廳 700位服務員創造700風格

先搏感情 客戶自然主動靠過來 玉山銀行 沒有身段的服務，過客都能變顧客

把客人當作老闆 肯德基 像5星飯店一樣認得客人

業績成長與服務提升絕對有關 永慶 做好服務，就不用做業務

不斷超越自己的決心與執行力 安麗 「感動服務一二五」練好基本功

8分鐘內端出第一道菜 瓦城 每10天派出神祕客突擊檢查

走在顧客之前的感動服務 中華電信 讓八成問題在一通電話內解決                     

服務客人也照顧員工 家樂福 貼心藏在銷售、補貨流程裡                     

以同理心解決病患的傷痛 馬偕醫院 好服務，就是一帖良藥

意外的第一名，不意外的一流服務 台灣高鐵 速度像飛機，服務像觀光飯店

順從客人，才能讓我們永續生存 加賀屋 貼身管家全程侍奉的日式服務

以客戶導向當DNA HOLA 拿捏剛剛好的服務分量                                      

企業、達人現身說法 創新服務

改變三長兩短文化 壢新醫院 一組電話搞定病人所有事    

從業務導向變成顧客導向 萬華戶政事務所 掏心挖肺的零等待服務

美聯社特別報導的公車司機 首都客運 讓新加坡作家投書按讚

簡單的留給顧客，麻煩的交給他們 和運租車 提供超越客戶期待的服務                 

服務生要先學會「閱讀」客人 吉比鮮釀 將客人當成崇拜的偶像  

三軟身段〉五星級飯店外場傳奇天后 蔡燕珠：怕客人囉嗦，就沒有客人了             

頂級服務〉台灣美國運通會員旅遊服務部協理 吳伯良：試過之前，絕對別說不可能     

與客人交朋友〉計程車司機  康世能：車資250元，請喝咖啡750元，賠錢嗎？    

搏得陸客心〉資深陸客團導遊 朱偉屏 沒把自己當導遊，而是當外交官                

附錄〉2004年?2011年《遠見》服務業大調查 神祕客考題大公開