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銀行管理勝經

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內容簡介

本書特色

事務管理和業務推動,金融機構的一體兩面!

  就像汽車的4個輪胎一樣!事務管理和業務推動,可說是金融機構的一體兩面,各自具有重要地位,惟有相輔相成,才能達到提升業績的終極目標。

  另外只要把握以下原則,銀行的管理部再是一件難事,環環相扣的原則與作法,讓銀行事務管理更精簡、易上手;也更能達到金融機構的根本使命?為顧客提供正確而迅速的服務之目的。

<系統化> 系統化的事務管理與適時的事務檢查,有助防範業務過失與弊端。
<合理化> 藉由推展事務處理的合理化,可降低事務處理的成本,間接達成第三種收益。
<精簡化> 有計畫的增加附加收益,削減事務處理成本,也是讓事務處理合理化的原因與目的。

  本書以分行主管為對象,敘述事務管理的要點,與管理技巧對合理化推動時應注意的地方。金融機構的事務管理與業務推展必須取得平衡,才能讓銀行業績蒸蒸日上。

作者簡介

小西出 昭龍

  西元1929年11月出生,福井縣人。1946年11月進入福井銀行,曾經擔任總行營業部長期客戶課長、三方經理、事務部事務開發管理課長、福銀商業服務股份有限公司總務部長。1989年自福銀商業服務股份有限公司退休。

  相關著作計有《銀行交易手續書寫格式大事典》、《金融證券用語事典》、《MMC處理Q&A》、《小額MMC販賣手冊》(銀行研修社)….等多部。

譯者簡介

謝峰林

  西元1955年生,台灣桃園人。1980年進入核心銀行系統,曾服務於NEC、FUJITSU、IBM等公司,負責核心銀行系統業務與開發部門。2008年起專任台北金融系統論壇社社長,並兼任慶燁科技與宏瞻科技顧問。

 

目錄

第1章 要求強化事務管理的背景 7
以推展業務為第一優先的想法已定型 7
事務人員合理化與女性約聘人員的增加(事務委外與事務人員的縮減) 8
顧客服務與事務管理背道而馳 9
欠缺與事務處理手續相關的系統性知識 9
發生業務過失時的應變措施 11

第2章 徹底執行事務管理的三項對策 13
實務研修的課程與執行 13
提升主管的事務管理技術 35
內部管理資料與主管實務 49
效率化程序的相關基本想法 72

第3章 增強事務效率的方法 87
事務處理體制的想法 87
櫃台事務處理體制 92
後勤事務集中的基本想法 101
櫃台.後勤各事務處理組之間的支援體制 109
提升各組負責人之間的互換性 111
建立能在上班時間內結束業務的體制 116
結帳體制與其準備工作 126
機械化.均衡化系統的有效運用 128
透過管理來提高效率的對策 132

第4章 提高事務處理效率的系統 135
匯入金額的自動入戶 135
薪資轉帳的整批處理 136
綜合轉帳的整批處理 137
各種中心統一處理 140
自動會計服務 143
單式傳票的利用 144
存摺式定期存款 145

第5章 銀行事務與銀行功能的基本事項 147
客服的相關功能 147
促進事務處理效率化的功能 148
營業事務區與大廳的空間分配基準 149

第6章 事務效率化與營業空間設計的關聯 151
營業事務區空間的設計目的 151
營業事務區空間的設計構想 151
營業事務區空間的設計基準 155
櫃台 157
分行 158
營業廳 164

第7章 合理的事務規劃與事務機械的投資 169
引進事務機器的基本想法 169
導入事務機器與調查資料量 170

第8章 事務機器的有效運用 177
一OO%活用機器特性 177
單功能機器的運用範圍 179
系統機器 182
複合功能機器 190

第9章 活用事務機器設備 197
機器操作上的問題點與對策 197
培育後繼者與徹底執行交接 198
機器設置場所的檢討 198

第10章 災害應變的事務管理 197
事務管理在突發狀況時的對策 197
災害發生與體制的開始實施 202
災害發生時,分行主管的工作 206
災害發生時的事務管理對策 212

第11章 抱怨處理與事務管理 215
抱怨發生的情況與對策 215
抱怨的發生預防與事務管理 216
有關利率抱怨與對應 217
有關顧客抱怨的五十五個項目 218

第12章 外部檢查與事務管理的瑕疵 223
金庫?現金?重要保管品的管理手法 223
因疏忽與事務知識不足而出錯的檢驗能力 227
因顧客糾紛而發生事故的事務處理 228
對應風險所在的認知 229

第13章 各項業務事務管理的檢查重點 233
一般事項 233
出納 235
存款 240
融資 248
匯兌事務 254
計算事務 257
總務 258
重要文件 259
銀行外收款 260
暫時存款 262
附屬周邊事務 262
其他 264

 

詳細資料

  • ISBN:9789866823886
  • 叢書系列:實用知識
  • 規格:平裝 / 232頁 / 16 x 23 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

P7
第一章 要求強化事務管理的背景

以推展業務為第一優先的想法已定型

強化金融機構分行的事務管理,促進事務合理化的背景與理由,來自於最近急速發展的金融自由化。換句話說,金融自由化使得金融機構之間的競爭更加激烈。隨著新商品的陸續開發,造成商品販售、管理業務的多樣化,結果便是出現目前金融機構的經營觀點開始偏向業務發展的傾向。舉例來說,從各分行的業績評價基準及行員人事評價基準,即可窺見一斑。也就是說,在分行的業績評價基準上,業務成績評價佔了最大的比重,而事務管理部門的比重,則僅僅佔了一小部分。
此外,行員的人事評價基準,也是依行員對分行的業績貢獻度而定。原本顧客對金融機構所抱持的最大期待是-希望金融機構作為顧客資產的安全管理者;但在目前業績掛帥的狀況下,行員對正確處理事務的意識降低,反而成為糾紛的來源。金融機構的業務推展與事務管理原本就是一體兩面,必須同時發揮功能。但是,對於影響金融機構信用最鉅的事務處理,最近卻因為陸續出現的事務處理方法的變革與事務管理體制的脆弱,使得目前的營業現場,逐漸無法再迅速且謹慎地執行正確事務。
以上的情況就是造成業務過失的最大原因,而且是必須注意的重點。另外,上述現象也顯示出目前銀行的事務管理,已處於亟需改善的狀況。

事務人員合理化與女性約聘人員的增加
(事務委外與事務人員的縮減)

隨著委外業務的擴大,分行事務外包給地區中心及集團內的商業服務公司處理,造成分行事務人員被大量的裁減,使得精通事務處理的事務人員質量變差。加上在年度期初的員工分配計畫中,分行事務人員被縮減到最低,分配人員數已經完全沒有一個定數。在這種情況下,如果當中有人因為結婚等理由而離職,就會立刻出現人員不足的現象,進而必須雇用女性約聘人員(兼職人員)來填補職缺。
因此不可否認的,這些員工質量不足所造成的事務管理不徹底,將會使問題更難解決。

顧客服務與事務管理背道而馳
目前,金融機構已藉由延長自動付款機(CD)的假日服務時間、平日工作時間,甚至是延長分行營業的時間等作法,逐漸實現充實顧客服務的目標。因此,已經無法再用以往的綜合檢查體制來進行事務管理,而必須改由事務流程或個體單位來管理,這也可以說是近年來的趨勢。因此,分行的事務管理與業務合理化,的確是越來越需要仔細、謹慎地執行。

欠缺與事務處理程序相關的系統性知識
1 對於形成現行系統的相關基礎知識不足
在尚未充分熟悉目前所使用的基本事務處理程序的連線系統狀況下,許多金融機構行員就貿然地投入營業現場,使得主管在事務管理上反而頻生麻煩。
具體來說,分配一些不懂活期存款積數計算、支存透支、零存整付逆算(譯註:將每次的存款都視為一次獨立的定期存款)、定期存款利息計算等等的櫃員,就是最佳的例子。
另外,對於目前所使用的系統,也經常可以看見許多不了解事故的登錄原因、登錄效果,以及有多起事故登錄時的必要前後順序等而造成錯誤的情況。
此外,對於需要主管授權的理由也不十分理解。由於授權處理有法律上的問題,因此在銀行交易上,規定要由主管同意才可處理。再者,授權處理本身就很有可能會直接引發業務過失,但是這些行員對於這種情況的認知卻很薄弱。總之以現況來看,這些金融界的新兵完全缺乏身為金融機構行員,對於業務過失所需擔負的責任及謹慎的意識。
行員將需要主管授權處理的工作,當成單純的事務來辦理,這種想法逐漸定型並且處理得不夠謹慎,而這就是問題所在…。

2 依賴機器事務處理所產生的弊端
對於為了達成分行事務的效率化,故以提高自動化的依賴度來節省人力為目的,而引進各種事務處理機器,將降低事務人員在進行人工處理時的應變能力。結果,不擅長驗鈔(縱讀/橫讀)、不會計算利息、不懂銀行簿記、不熟悉計算事務等等原因,將造成出現一批無法用借貸對照表(Balance Sheet)來呈現存款與貸款之間借貸差異的行員。這些現象可說是金融機構積極推展事務處理自動化的結果,而這一點,也是促成我們將關鍵放在事務管理上的原因。

發生業務過失時的應變措施
主管本身管理能力不足、無法在事件發生時徹底追究原因,以及缺乏對事件處理的必要業務知識等,這些都是無法防止同一型態、同一種類的業務過失再度發生與業務過失之所以頻傳的主因。
此外,從主管對事故管理的認知也可以窺見一斑。舉例來說,當帳戶有錯誤時,主管就要認知到這是重大的業務過失,此時的重點就是要追究原因與採取預防措施。如果只是單純由主管拜訪顧客、賠罪,這樣並無法解決問題,同時以後也一定會再發生同樣的狀況。因此,主管本身熟悉電腦系統,同時精通業務知識,藉以提升事務處理能力層次,這些在事務管理上都是不可缺少的條件。
另一方面,無法防止業務過失發生的原因,還有主管工作量過大、管理範圍太廣等。像這種將超越主管管理能力的工作量分配給主管職行員的方式,也是造成錯誤發生的原因。為了解決這個問題,必須確實估算主管可管理的工作量與範圍,重新檢討該主管在每個營業日的具體單位時間所負擔的工作量;並基於該工作量,重新審視主管的負荷能力,藉以建立適當的事務管理體制。
以上是必須強化分行事務管理的背景,而每個項目都是事務管理強化的目標,也將是以下各章節所要討論的事務管理技巧。為了讓這些事務管理技巧能夠發揮效果,以下「五項」要素必須要多注意,那就是:充實事務研修、規劃完善的指導手冊、有效運用事務機器、提升事務處理能力的水準、讓主管發揮強大指導能力等。在接下來的各章節裡,將會以上面的「五項原則」作為基礎,藉以說明事務管理的合理化。

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