百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕

以世界頂尖服務業龍頭為師：
客人還沒說出口，服務就先做到！
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。

超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。

麗思?卡爾頓日本老總親自講授：

　　「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」

　　「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」

　　「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」

　　「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

　　「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」

　　「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就能體驗。」

　　「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」

作者簡介

高野登

　　1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。

　　曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。

　　1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。

經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。

譯者簡介

黃郁婷

　　東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。

*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選」

精彩書摘

提供「感動」，展現專業服務

全世界的麗思‧卡爾頓都常收到顧客的感謝。我們會將這些口頭感謝或來函感謝，彙編成「wow stories」，介紹給全世界的所有同仁分享。以下即為其中一則故事。

故事地點在美國佛羅里達州的麗思‧卡爾頓。有位服務員在沙灘上收拾海灘椅時，遇到一位男性顧客走過來說：「今天晚上，我想要在海灘上跟我的女朋友求婚，方便的話，是不是可以留下一張海灘椅呢？」

按照規定時間回收海灘桌椅是那位服務員的工作。但是那服務員毫不遲疑地微笑答應說：「樂意之至！」然後留下一張海灘椅。

相信任何一位體貼的飯店服務員，都會不吝嗇幫這一點忙。

但是這位服務員好人做到底地留下一整套海灘桌椅，而且還替海灘桌鋪上純白桌巾，擺上鮮花和香檳。並在海灘椅前鋪疊毛巾，避免男子在跪地求婚時讓沙子弄髒了膝蓋。

然後還特地回飯店把工作服（T恤配短褲）換成和同事商借來的燕尾服，再回到沙灘，把一切佈置妥當後，手披白巾待命，等待那對情侶。

這位服務員所做的，遠遠超過了顧客一張海灘椅的請求。