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飯店與住宿產業管理

飯店與住宿產業管理

Hotel and Lodging Management, 2/e

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內容簡介

  【飯店與住宿產業管理】(Hotel and Lodging Management, 2nd edition) 一書是2006最新改版著作。該書較第一版增改許多,例如: 1﹒在人力資源、業務、行銷等部門的章節裡有更新及完整的討論;2﹒個案討論反映出最新的管理議題及趨勢;3﹒知名管理大師的介紹;4﹒對收益管理、業界環境、連鎖飯店及管理組織等提出新的看法。

本書共分13章 :

  第一章主要描述飯店與住宿產業成長和發展的歷史背景,並附錄了飯店的分類標準。該分類標準最初是由美國汽車協會(AAA)所提出,現已在飯店業得到普遍的認可。

  第二章介紹旅館經營管理部門並探討其管理方法模式。本章並討論飯店人事需求及職涯發展與機會。

  第三章中,讀者會瞭解客務部的組織結構和員工管理方面的知識,並列舉用來評估某一飯店競爭能力的決策指標(穩定客房率的估算、競爭指數及可利用客房平均受益值之估算)。

  第四章主要描述房務部的組織結構和員工管理。本章附錄以範例形式列出了房務部具體的每日例行工作的準則。

  第五章介紹行銷部門的功能,包括廣告文宣、促銷設計、套裝行程規劃及公共關係等工作要向。

  第六章闡述飯店人力資源部面臨處理有關勞工法令、公司制度及員工工作等相關問題,而員工訓練、激勵、雇用、工作輪替及勞資關係維持也是本章的要點。

  第七章介紹餐飲部門所轄各不同異國料理的特色餐廳、飲務部及宴會部門等。

  第八章主要是關於安全部門其預防損失及涉及人身及財產損失的安全議題。本章附錄並提供了能夠應用於評估一家飯店的安全措施是否得當的安全檢查範例。

  第九章介紹飯店總經理的職責所在。附錄為讀者提供了一則描述飯店總經理一天工作情況的日誌。

  第十章闡述收益管理在飯店管理中扮演的關鍵要素。

  第十一章探討全球性的管理契約以及特許經營的協議。本章還分析這兩種經營模式的利與弊。附錄的範例提供讀者一個特許經營協議的樣本。

  第十二章介紹分時共享飯店或稱度假使用權旅館模式。

  第十三章提及休閒度假飯店的特徵及管理模式,郵輪或賭場度假飯店之經營的成功秘訣等。

  本書由東海大學專任、輔仁大學兼任助理教授林万登老師所翻譯,2008年9月出版。

 

目錄

序言
譯者序

第一章 住宿產業的起源與發展
旅遊與觀光產業
住宿產業的歷史
住宿產業的分類
本章總結
本章複習題
課外活動作業
參考書目
附錄1-1飯店住宿產業AAA標準

第二章 組織架構
組織型式概述
工作特殊性規範
飯店組織架構
管理授權模式
管控幅度
職能組織型式的優缺點
飯店部門會議和委員會
飯店組織的未來發展趨勢
飯店人員編制
職涯發展管道與機會
本章總結
本章複習題
課外活動作業
參考書目

第三章 客務部
組織架構
訂防部
住宿登記作業
服務中心
話務資訊中心(電訊服務)
夜間稽核
結帳退房
本章總結
本章複習題
課外活動作業
參考書目
附錄3-1飯店住房率之評估與方法、如何制定房價及可利用客房平均收益

第四章 房務部
房務部員工
工作時間安排
客房清潔管理
公共區域清潔管理
盤點存貨與控管
員工安全議題
本章總結
本章複習題
課外活動作業
參考書目
附錄4-1房務管理之日常例行工作範例

第五章 行銷業務部
業務銷售人員
成功業務銷售部門之特質
電話訪問調查
業務拜訪
會議展覽(年會)訂房
行銷的功能
廣告宣傳
飯店設施簡介小手冊及其他附帶文件
套裝產品組合
促銷活動
公共關係
房價及定價管理策略
本章總結
本章複習題
課外活動作業

第六章 人力資源管理
何謂人力資源管理
職場環境
工作與員工
激勵與薪酬制度
其他議題
本章總結
本章複習題
課外活動作業
參考書目

第七章 飯店餐飲部門
飯店餐飲部門簡介
餐飲部門營運涵蓋的範圍
飯店餐飲管理
本章總結
本章複習題
課外活動作業

第八章 預防損失和安全防護管理
預防損失
安全部門
本章總結
本章複習題
課外活動作業
參考書目
附錄8-1飯店安全審查(檢查表)

第九章 總經理
營運控管、組織發展和企業維護
全面品質管理
溝通的重要性
營造工作氛圍與組織文化
本章總結
本章複習題
課外活動作業
參考書目
附錄9-1總經理的一日例行工作

第十章收益管理
簡介
基本原理
達成收益管理的方式
本章總結
本章複習題
課外活動作業
參考書目

第十一章 契約式管理與特許經營管理協議
契約式管理
特許經營管理協議
本章總結
本章複習題
課外活動作業
參考書目
附錄11-1特許經營管理協議書(合約)樣本

第十二章 分時度假與度假使用權
分時度假產業的歷史
度假旅館的銷售與財務管理
度假旅館的設施與費用
度假使用權之法律規範
本章總結
本章複習題
課外活動作業
參考書目

第十三章 度假旅館、主題旅遊住宿服務及特殊消費市場的住宿服務
娛樂與休閒活動
以餐與式活動為特色之住宿服務
主題旅遊之住宿服務
唯一獨特型式的住宿服務
其它非傳統型式之住宿服務
本章總結
本章複習題
課外活動作業
參考書目
專業術語
世界頂級50家飯店集團

 

  本書為飯店與住宿產業管理的第二版(Hotel and lodging management, 2nd edition)。如果你正在閱讀本書簡介,表示你正認真考慮飯店管理的職涯發展,但首先問自己以下幾個重要問題:你對飯店產業的了解有多少?需要掌握哪些專業知識才能有所成就?哪些特質是進入這行業的必要條件?飯店的高階經理人如何使飯店日常營運管理的井然有序以達成利潤與績效?

  也許你是從事飯店業數以千計管理人員中的一位,並認為想有所發展就必須接受額外的培訓或從事飯店管理工作意味著什麼?你對新委派的職位又了解多少?你注意到了那些與你有類似職位的人是怎樣工作的?他們的工作本質做的好嗎?

  本書可能不會對讀者提出所有的問題一一回答,然而也沒有哪本書能夠做到這一點。但是本書有助於讀者了解飯店及住宿產業,並認識飯店專業經理人員及總經理的工作職責。市場上多數的書籍只偏重在飯店管理的某一方面,其讀者只能對飯店業者進行片面的了解。而本書將向讀者詳盡介紹飯店各相關營運部門,包括客務部(大廳櫃檯)和房務管理。在你讀完本書某些章節後,讀者就會對飯店總經理的專業職責及餐飲部總監的職責有所了解。這對讀者以後管理工作的成功和升遷與職涯發展大有裨益。本書的每一章都有特定的專題或附錄及對世界飯店業中的翹楚人物對其發基及經營理念作簡介報導。例如 Curtis Carlson 原本是個報童,其他人物如 Barron Hilton 出生於飯店權威的世家,家族中每一位成員都能講述一些關於飯店工作的專業事蹟。

  第一章主要描述飯店與住宿產業成長和發展的歷史背景。作者不會對美國旅館業的歷史進行冗長沉悶的敘述。相反的,作者詳細地闡述世界飯店產業隨著全球經濟結構的改變及供給需求的變化,如何對飯店業發展產生影響,並對旅館如何分類作一介紹,其劃分可依旅館的設施和所提供的服務品質、市場定位或提供的服務類型來決定。附錄1-1提供了分類標準的範例。該分類標準最初是由美國汽車協會(AAA)提出的,現已在飯店業得到普遍的認可。

  第二章主要介紹旅館經營管理部門並探討其管理方法模式,包括組織結構、管理幅度、依飯店大小、職能類型與組織型式設計之正、反論述。本章的最後部份主要討論飯店人事需求及職涯發展與機會。

  第三、四及八章主要從專業經理人員的角度來探討飯店業中其首先面對顧客的幾個關鍵部門。其每個營運管理部門的具體工作是什麼?各部門間如何相互協調與分工。在第三章中,讀者會瞭解客務部的組織結構和員工管理方面的知識以及訂房、旅客登錄、大廳接待、網路交換總機、櫃檯出納及夜間稽核結帳等業務。附錄3-1列舉了一些決策指標(穩定客房率的估算、競爭指數及可利用客房平均收益值之估算),所有這些方法都可以用來評估某一飯店的競爭能力。

  第四章主要描述房務部的組織結構和員工管理,說明客房清潔、公共區域清潔、存貨管理及員工公安等項內容。附錄4-1以範例形式列出了房務部具體每日例行工作的準則。本書之所以重視客務部及房務部,是因為它們是每家飯店的核心。實際上,沒有這兩個部門,飯店將無法運作,那麼在讀完第三及四章之後,讀者就會了解他們所扮演的角色是有效率地經營與運作,使顧客感到舒適滿意的住宿,同時又提高彼此間的營運效益。

  第八章主要是關於安全部門。預防損失及涉及對人身及財產損失的安全議題。以便降低顧客或員工在飯店時間因偶然事故造成損失的可能性。附錄8-1提供了飯店安全檢查的範例,它能夠應用於評估一家飯店的安全措施是否得當。

  在五、六、七章裡,讀者將仔細研究飯店的其他幾個關鍵部門,以及這些部門與客務部及房務部之間的關係。這些部門包括行銷業務部、人力資源部及餐飲部門。

  在第五章中介紹行銷業務部門的功能,包括廣告文宣、促銷設計、套裝行程規劃及公共關係等工作要向。第六章闡述飯店人力資源部所面臨處理有關勞工法令、公司制度及員工工作等相關問題,而員工訓練、激勵、雇用、工作輪替及勞資關係維持也是本章的要點。第七章將介紹餐飲部門其所轄各個不同異國料理的特色餐廳、飲務部及宴會部門等。

  第九章將介紹飯店總經理的職責所在。對於剛剛從事飯店管理的員工,其養成、學習需耐心等待一段時間才能有機會當上飯店總經理。以美國而言在這行業員工平均大約12年才能晉升為全面服務型(Full Service)飯店的總經理。除了總經理職責的幾個關鍵要素之外,讀者還需懂得全面品質管理和溝通的重要性,以及如何在不同的文化背景下建立一種和諧的員工關係。附錄9-1為讀者提供了一則描述飯店總經理一天工作情況的日誌。

  在第十章將闡述收益管理在飯店管理中扮演非常關鍵的要素,它包含對市場的區分、顧客需求的類型及定價策略的分析,以及在不同情況下應該採用哪種監督制度的指導原則。

  讀者若打算從事飯店管理工作的人,應都已聽說下列飯店的名號:希爾頓(Hilton)、馬里歐特(Marriott)、君悅(Hyatt)、假日(Holiday)飯店等。第十一章主要探討全球性的管理契約以及特許經營的協議。本章還會分析這兩種經營模式的利與弊,簡要說明特許經營和管理契約的要素並對特許經營公司和管理契約經營之間的區別加以解釋。附錄11-1的範例提供讀者一個特許經營協議的樣本,其範例會告訴你如何進行此項運作。

  在第十二章介紹分時共享飯店或稱渡假使用權旅館模式,或許是全世界現在發展最快的飯店產業。讀者會了解該行業的組織結構、主要管理職責、分時共享飯店與其營銷公司之間的關係,以及從事分時共享使用權交換的公司在分時共享產業中所起的作用及角色。

  最後一章提及休閒渡假飯店是美國飯店業中最早出現的飯店之一。下面提到的一些飯店名字,如 Cloister、Greenbrier、Broadmoor、Boulders、La Costa 以及 Pinehurst,在一百多年來曾為美國飯店業增添了無限光彩。休閒渡假飯店又具有哪些特徵呢?休閒渡假飯店的管理與其他飯店的管理有何差異?及郵輪或賭場渡假飯店之經營在這些住宿產業中成功的秘訣何在?我們在本章會探討這些問題。

  讀完本書第二版簡介之後,讀者將會達到飯店管理階層的入門水準。更重要的是:它可提供讀者應用的工具如何評估選擇一家工作效率高而又能盡一切可能使顧客感到舒適滿意的飯店。更重要的是,讀者將掌握管理飯店的一些秘訣,而這些秘訣會使你更上一層樓,對你事業的發展頗有益處。正如喜劇人物 Pogo 警語一般如是說:「我們已遇到了敵人,他就是我們自己!」。對我們來說,儘管有時令人沮喪,但飯店及住宿產業仍是我們所選擇最有意義的職業。如果你做好了準備能應對這一職業由顧客法則所決定多變性的挑戰,那麼代表你就可以從事餐旅業的工作。祝你好運!

 

詳細資料

  • ISBN:9789868135376
  • 叢書系列:餐旅
  • 規格:軟精裝 / 380頁 / 16k / 19 x 26 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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