真正的問題是什麼？你想通了嗎？：解決問題之前，你該思考的6件事

★謹以此書，獻給所有為了解決問題而苦惱不已的人。

解決問題之前，先想一想以下6個問題：
　　1.問題是什麼？
　　2.這是什麼問題？
　　3.真正的問題是什麼？
　　4.這是誰的問題？
　　5.問題是從哪來的？
　　6.我們真的想解決它嗎？

★為什麼世界上有這麼多問題？

　　因為，問題就是你的「期望」和「感受」之間出現了落差。

　　這是一本和問題解決有關的書。它早在1982年第一次發行，至今已成為問題解決領域的一部經典。在這本奇妙的小書裡，探討了解決問題時常遇到的思考盲點，以及處理問題的關鍵思維。

比方說，書中提到：

　　問題就是期望和感受之間出現了落差
　　每一個解決方案都是下一個問題的根源
　　不要急著幫別人解決問題，當他們自己就可以處理得很好的時候
　　不管看起來如何，人們其實很少真正知道他們需要的是什麼，直到你給了他們要求的那些東西……

　　引導讀者從全新的角度來看問題，並改善面對問題的思考方式。本書作者高斯和溫伯格，以輕鬆、幽默的方式讓讀者了解，面對問題時最重要的是：先確定真正的問題是什麼，其次，找出誰是問題的擁有者，再來，認清問題是從何而來，最後，決定是否真的需要解決這問題。

作者簡介

唐納德．高斯（Donald C. Gause）、傑拉爾德．溫伯格（Gerald M. Weinberg）

　　是國際知名的講師和顧問，也同為美國計算機協會（ACM）的講師。他們長期合作過各式各樣的計畫，並合著有另一本書《探索需求》（Exploring Requirements: Quality Before Design）。爬山是他們共同的興趣。

　　★唐納德．高斯是紐約州立大學賓漢頓分校Thomas J. Watson工程學院的系統科學教授。他的研究重點是：複雜系統的設計與開發，以及大型企業的創新。

　　★傑拉爾德．溫伯格是美國軟體工程界最著名的人士之一。他曾任職於IBM、Ethnotech，也曾經參與美國第一個載人進入太空的水星計畫（Project Mercury），並曾擔任多所大學的教職。1997年，溫伯格因其在軟體領域的傑出貢獻，入選為美國計算機博物館的計算機名人堂（Computer Hall of Fame）的成員。他更是傑出的軟體專業作者和思想家，寫過30幾本暢銷書籍，包括《顧問成功的祕密》(經濟新潮社出版)、《程式設計的心理學（25週年紀念版）》（The Psychology of Computer Programming）、一系列的《溫伯格的軟體管理學》（Quality Software Management）等等。他目前是Weinberg & Weinberg顧問公司的負責人，每年暑假他在美國科羅拉多州Mt. Crested Butte固定舉辦顧問研習營。他的網站是www.geraldmweinberg.com/。

11 教室裏的抽菸問題

　　每個禮拜三下午，一位優秀的老師會教導十一名學生，上三個小時的問題解決課程。出乎他們意料的是，十一位同學當中，有一位有抽菸的習慣。

　　教室的空間並不大，空調也不好。但是，香菸很便宜，而且，味道也滿濃的。第一個小時的課一過，除了最矮小的那個同學之外，其他人都聞到了菸味。雖然幾位身高較高的同學已經露出了不悅的神情，但是，抽菸的那位同學還是自在地吞雲吐霧，完全不覺得有什麼問題。對於身為問題解決者的老師來說，這很明顯就是個問題—或者很快就會是個問題。

　　在繼續往下看之前，請先思考一下上面的這個案例，然後，為底下的問題挑選出一個答案：

這是誰的問題？

(a) 那十位不抽菸的同學
(b) 那位抽菸的同學
(c) 老師
(d) 教務長
(e) 校長
(f） 以上皆非
(g) 以上皆是（包括選項f）

　　考量現實的情況，答案絕對不會是(c) 老師，因為，從小他就和有菸癮的老爸一起生活，他很能適應污濁的空氣，所以，抽菸對他來說是很正常的壞習慣。至於教務長或校長，就和往常一樣，他們根本不了解事情的來龍去脈，所以，問題也不會是他們的。經過篩選，答案就剩下(b) 那位抽菸的同學，或是(a) 那些不抽菸的同學。

　　到了第二堂課，老師因故遲到了十分鐘。因為這位老師地位崇高，所以學生們決定在教室等他。抓住這個機會，一位不抽菸的同學決定召開一個問題解決會議，討論教室的空氣污染問題。當老師姍姍來遲，會議正熱烈地進行著。包括那位抽菸的同學也熱情地參與討論。可能是因為這堂課的主題剛好就是討論如何有創意的解決問題，所以，老師睿智地決定讓會議繼續進行下去。不過在會議中他只有旁聽的權利。

　　所有可能的解決方案被列在黑板上，其中包括：

(1) 所有同學在上課之前，都先打電話給抽菸的那位同學，提醒他不要把香菸帶到課堂上。

(2) 指派當中一位喜好晨間活動的同學，請他在早上四點半打電話給抽菸的那位同學，問他為什麼要在前一堂課抽
菸。

(3) 他們會把抽菸那位同學的車胎放氣—抽一次菸放一次氣。這就是俗話說的，以眼還眼，以空氣換空氣……。
　　
　　會議大約進行了一個小時，透過愉快的討論過程，抽菸的那位同學知道了大家的想法—在不感覺被侵犯，也不覺得需要防範別人的情況下。

　　會議主席詢問抽菸的那位同學，上面哪個點子是他覺得可以接受的，或者說，哪個點子只要適當的修改，就可以接受？很快的—幾乎同時—抽菸的那位同學表示，他很願意不再在教室裏抽菸，因為，他不希望被大家厭惡（甚至，他希望這麼做之後可以更受歡迎）。主席為了讓這個討論可以呼應到課程的主題—如何有創意的解決問題—於是，他要求每一位同學，在每一週，都帶些比香菸還要美味—或至少有趣—的零嘴到課堂上和其他同學分享。

　　同學們對於這個建議都欣然接受。很快的，香菸的氣味消失了，取而代之的是各種含有上千卡路里奇怪的食物，像是—甘菊餅乾、胡蘿蔔蛋糕、烤雞翅披薩、青蕃茄派、結合雙份巧克力與苜蓿芽的軟糖……等等零食。這門課一直到學期末都進行得很順利，同時，大家也胖了不少。

　　值得我們好好思考的是，如果當時老師選擇的是答案：(c)問題是老師的，那麼結果又會如何？他可能會：

(1) 規定課堂上禁菸，強迫那些喜歡抽菸的同學放棄修課或是忍住菸癮。

(2) 規定課堂上是可以抽菸的，強迫那些不抽菸的同學離開
教室，或是忍住菸味直到想吐為止。

(3) 規定哪幾堂課可以抽菸哪幾堂課不行，或是哪幾小時可以抽菸哪幾個小時不行。然而這樣的解決方案，雙方是都不會滿意的。

　　不過，老師十分聰明，當時他並沒有作出任何規定，因為，他遵守著自己的一個問題解決信條：

不要急著幫別人解決問題，當他們自己就可以處理得很好的時候。

不只是因為和問題有利害關係的相關人，必定對問題有較多的了解和感受，而且，如果解決方案是「他們」自己提出的，基於自尊心，他們會很關心自己提出的解決方案最後是否奏效。畢竟他們已經花了時間—整個學期45 小時課程中的90分鐘—這使他們相當期待解決方案能夠成功。

　　相反的，如果相同的建議是由老師基於自己的權威地位而提出的，那麼，建議可能不會被接受，或者，就算接受，也不會被充滿熱情地實踐。我有一個朋友，是個很迷糊的教授，他常常在高級餐廳飽餐一頓之後，才發覺自己身上沒有半毛錢。遇到這樣的情況，他通常只是面帶微笑，對著餐廳的負責人說：「我們有了一個麻煩。」你能想像如果他說的是「你有了一個麻煩。」或是「我有了一個麻煩。」結果會是如何？

如果這是他們的問題，就讓它成為是他們的問題。