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優質秘書養成術

  • 作者: 石詠琦
  • 出版社:書泉
  • 出版日期:2011/06/22
  • 語言:繁體中文
  • 定價:350
載入中...
 

內容簡介

  電話致勝秘訣:KISS 理論
  秘書在會議中的角色
  優質秘書的基本條件
  與上司相處的五大要訣
  怎樣成為主管的得力助手
  怎樣做好情緒管理
  檔案管理新概念
  何謂 80/20 原理
  秘書該有什麼形象?
  秘書的生涯規劃

  秘書除專業的技能與知識外,若想得到主管的充分授權,更重要的是必須具備有足以讓人信賴的人格特質,培養彼此間良好信任的默契;而與同仁間產生良好互動以贏得敬重與協助,更需要長時間的經營。

  秘書是份能夠深入了解企業組織文化的工作,有許多機會可以接觸到高層決策及整體業務往來,可以培養出宏觀的視野及胸襟。業界許多能幹的主管,也都是從秘書開始,一步步開始為自己人生奠定不斷加值的基礎!

  由於網路的發展,藉著各種軟體和工具的應用,漸次的提升秘書工作層次。現代秘書靠著手機和網路的連結,可以和地球的另一邊許多辦公室一起開會,找尋資料,還可以如影隨形在主管的身邊。因此,秘書更應加強學習溝通和管理能力,為下一步世界的要求做準備,長江後浪推前浪,不進則退,秘書如果只能從事事務性工作,很快的就會死在沙灘上。這本書的主要宗旨就是藉著提升溝通和管理技能,讓秘書能馬上成為行政管理的高手,不被現代辦公室所淘汰。

本書特色

  拉抬人氣指數 必看[溝通密碼]
  提升工作效率 就在[管理聖經]
  最專業秘書顧問 首席形象學專家
  毫無保留 傾囊相授
  快速晉升為
  最具文化素養與創意美學的行政管理高手
  贏得主管信賴 深獲同事愛戴

作者簡介

石詠琦

現任
  新世紀形象學苑創辦人、美國東西大學全球領袖管理學院EMBA助理教授
  中國太平洋地區合作委員會國際聯絡部副部長、亞洲行政秘書協會榮譽顧問
  金石形象(北京)國際文化發展有限公司首席專家、中華教育交流推廣協會顧問
  北京三略觀察國際管理顧問有限公司首席培訓師、三略管理科學研究院教授
  首席禮儀顧問、三略觀察網資深評論員、北京李可染基金會名譽理事
  人文奧運從長城到奧林匹亞活動組委會禮儀顧問
  上海宏利企業管理諮詢有限公司資深顧問
  上海銳成企業管理諮詢有限公司資深顧問
  臺灣華宇管理顧問股份有限公司資深講師
  耶魯企管顧問公司資深顧問/講師、中華企業經理協進會常務理事
  中華知識經濟協會監事、國際友誼團臺北俱樂部理事
  臺北市行政專業秘書協會榮譽顧問

學歷
  臺灣淡江大學西洋語文研究所碩士
  臺灣中興大學外文系畢業

經歷
  味全國際集團行政總監、時報文教基金會執行秘書
  中國時報集團總管理處總經理秘書、臺灣正聲電臺及佳音電臺節目製作及主持人
  臺灣明新科技大學助理教授、臺灣青輔會/中國生產力中心/臺灣神學院
  文化大學及淡江大學繼續教育部/財鑫企管/哈佛企管/中華企管/北台科技大學
  YWCA/國立空中大學等資深講師…等

著作
  決策者的守門人 (華視文化出版)
  秘書實務手冊 (教育部出版)
  工作女性 (商周出版)
  比別人多一顆心 (聯經出版)
  辦公室管理 (聯經出版)
  時間管理 (空中大學出版)
  蛻變的秘書 (聯經出版)
  放開自己 (智慧事業體出版)
  共創雙贏 (智慧事業體出版)
  秘書行政管理實務 (華立出版社)
  國際禮儀 (華格那出版社)
  英文秘書實務 (華立出版社)
  國貿英語 (文鶴出版社出版)

 

目錄

第一部份 職場溝通密碼
第一章 聲音的傳播藝術-電話管理
第二章 行政藝術的極致展現-會議管理

第二部份 職場管理聖經
第三章 夾心餅乾,還是橋樑-溝通管理
第四章 EQ競技場-情緒管理
第五章 化繁為簡的美學-檔案管理
第六章 老闆的時間捕手-時間管理
第七章 我,就是品牌!-形象管理
第八章 振翅高飛,還是堅守崗位?-生涯管理

 

推薦序

最具美麗身影的創意推手

  台北東區,一個光鮮煥發的女郎從您面前經過,衣著時髦亮麗;妳會認為她是空姐?是模特兒?時下一股名模流行風潮帶動下,這樣的工作型態往往就是所有漂亮女孩兒們朝思暮想飛上枝頭的途徑。

  十餘年前,同樣的場景對於我們這群還被教育著傳統三從四德觀念的五年級生來說,絕大多數必不假思索地認為她是某某公司總經理秘書;只因上班還得要求外型亮麗的職位,在當年可是寥寥可數。對於那時剛離開校園的懵懂女生來說,秘書是最令人豔羨的工作。在那個年代,普遍對於秘書工作有著輕鬆漂亮的刻板印象。

  直到自己親自進入職場,歷經多年出版及零售通路的工作,從面對各式各樣形形色色的出版品及商品,也親身體會著許多工作場合中所面對或偶然接觸的秘書,其中有令人驚訝的專業,當然偶爾也會遇見像晚娘似的面孔,但對於可以坦然應付形形色色老闆的這些幕後英雄,總忍不住讚嘆!幾經職涯轉換,從一個親自處理行政事務的人轉換角色到有親切可愛的專業秘書代為打理各類大大小小事務,終於深刻了解其中甘苦及角色視野的差距,因此對於所有從事秘書工作的同仁有更真切的尊崇。

  秘書,在一般人既定的印象中最主要的是輔佐主管完成各項任務。但想成為稱職且出類拔萃的秘書,最重要的就是跟別人不一樣,突顯出自己獨特的能力特質。能事先預想到主管還未發掘的問題或提前注意到該考量的細節,相信更可令自己立於不敗之地。在這些頂尖經理人身邊工作,除可親炙這些成功者背後的過人特質,更可感染其對工作的熱情;在出其不意時展現平日培養的決策力,往往就是別人千金萬兩也換取不來的師徒傳承。

  當然在實際職場上,高度領悟力通常是老闆評斷能否放心地賦予重責大任的依據。因此,危機處理的能力不容忽視,常常一個緊急的會議或約會便將所有行程全部打亂,這時稱職的秘書就得分辨孰輕孰重,並在最短時間內整合完畢。而這整合的能力就有賴於平日功力技能的培養,欣見石老師在多年的教學課程後將心得集結成冊,新進這一行的朋友可以有按圖索驥的指導,努力多年的資深者也可以從此書中再次發掘自己不足而需要加強之處。

  隨著時代變遷,就像企業得快速跟上商業潮流變化一般,在決策中心圈的秘書們更應該將自己定位在最具文化素質與創意美學的行政管理工作者:培養自我與時俱進的新知與美學品味,而成為老闆最信賴的左右手。只要有樂觀進取的心、隨時充電、不自我設限,做好組織間良性的溝通,主動幫助同仁解決問題,相信無論在任何職場都能無往不利。不恃寵而驕,不低估自己,因此自我的情緒管理相形重要。此種承受工作壓力的人格特質與分辨時程節奏的默契,除了天性外,常需要不斷學習、擁有不怕失敗的熱忱,才能勝任工作的溝通者與效率的創造者。

  經由本書中的行政管理技巧,讓我們深刻了解到秘書除專業的技能與知識外,若想得到主管的充分授權,更重要的是必須具備有足以讓人信賴的人格特質,培養彼此間良好信任的默契;而與同仁間產生良好互動以贏得敬重與協助,更需要長時間的經營。秘書是份能夠深入了解企業組織文化的工作,自然有許多機會可以接觸到高層決策及整體業務往來,可以培養出宏觀的視野及胸襟。也有人比擬秘書為主管的專業公關,因為公司的成敗毀譽、給予外界的第一印象皆繫於這群擁有柔軟身段與積極工作態度的美麗推手;業界許多能幹的主管,也都是從秘書開始,一步步開始為自己人生奠定不斷加值的基礎!

學學文創 副執行長 吳玲禎

再版序

  剛剛結束了第二十屆亞太秘書行政管理大會,時間是2010年9月26至10月1日,地點在臺北的來來喜來登大飯店。這次大會共有十五個國家地區的將近四百人參加,可能是有史以來人數最多的一次。會中除了討論到秘書工作的定義,職涯規劃和發展,也同時對於秘書頭疼的情緒與壓力種種議題,提出建議與管理方案。

  秘書在新一代的頭銜叫做行政專員Admi n i s t r a t i v e Professionals,這次大會我遇見的印度秘書表現不俗,除了各項任務都能有出色的表現,就連「亞洲秘書」ASA Award 的榮銜也由印度秘書榮獲,這是經過激烈的角逐而成功,可算是實至名歸。相對的,台灣的秘書選拔竟然沒有人參加,是否意味著台灣的秘書對於關心自己和外界趨勢漠不關心,就不得而知。

  最近幾年我在北京任教,偶而回台灣也會為台灣的秘書培訓,兩岸的秘書雖然在工作內容上相似,但是工作的複雜度與工作方法的不同,也造就了不同的秘書風格。大陸秘書學歷高、資質優、認真努力;台灣秘書英文好、腦筋快、使用軟體的能力佳。但無論如何,中國與台灣的祕書除了外貌以外,與印度、香港、菲律賓、馬來西亞、新加坡、日本等地的秘書比起來,整體的素質還差一大截。

  這本『優質秘書養成術』在北京的「北京大學出版社」也有簡體字發行,書名是『五星級秘書』,讀者反應還不錯,大約是三顆半星到四顆星之間,但是大陸的秘書普遍反應還不夠深入。這是因為秘書的工作這些年來已經走入管理層,對於比較基礎的知識,已經不能滿足大家的要求。事實上,秘書的行政管理工作在現代社會裡面,更可能需要的是專案管理、網絡搜尋、知識管理等等層面的工作,而這些就有待我明後年有空再給大家另闢蹊徑囉!

石詠琦
新世紀形象管理學院創辦人
清華大學人文科學管理學院經濟學研究所訪問學者
2010.10.

  1999 年對秘書界而言是關鍵的分水嶺。這一年,美國的秘書協會宣布全世界的秘書自此改變頭銜稱為行政專員,原因是經過多年的調查與研究,他們發現秘書這個頭銜已經不符合時代要求,秘書事實上早已經不再是負責辦公室裡抄抄寫寫的文書作業,而是隨著新世紀的需求從事專業的行政管理。

  乍聽之下,一定很多人不能接受這個事實。羅馬帝國還沒有建立以前,歷史上就記載著有這麼一種為重要人物操持機要事物的人,有學問、又類似今天的顧問。凱撒大帝與奧古斯都身邊都有這樣的「速寫員」;當時的貴族也都有陪襯自己的秘書。只不過這些秘書都是男性,通曉數種語言,而且是受過通才教育。

  商業逐漸發達之後,有權勢、有富貴的人,於是需要「機密」又「穩妥」的代理人,來處理一些來往私密函件。到了文藝復興時代,男秘書依舊扮演文書與秘書的角色。這時他們開始有「秘書桌」處理檔案。

  到了十五及十六世紀,開始有所謂的國際貿易,秘書的地位也顯著的提升。到了 1880 年末期,由於「寫字機」發明,許多婦女才因此有了機會進入這一行。之後,隨著工業革命諸多機器的發明,證明女性可以輕易的操持像是「計算器」、「電話」、「打字機」這類科技產品,於是她們進入秘書學校,一時之間這項工作供不應求。

  1930 年代以後,男性秘書逐漸減少,女性秘書取而代之。
  1942 年,美國的一群優秀秘書奔走呼籲,成立了「國際秘書協會」(National Secretaries Association)。

  然而,在 1998 年 8 月,已改名為「國際專業秘書協會」(Professional Secretaries International)的這個全世界最大的秘書組織,在亞特蘭大的年度大會裡,決議更改這個「秘書」的頭銜,成為「行政專員」。原因是今天的秘書,已非僅做些「秘」「書」的工作,他們「寫信」、「開會」,運用電腦軟體,從事資訊管理,與員工、顧客溝通,維持辦公室運作,負責採購,甚至還要訓練其他人,這樣的一切,已經不再局限於「秘書」,因此,協會也改稱「國際行政專業協會」(International Association of Administrative Professionals)。
 
  秘書的頭銜不僅更改,其工作要求也隨之改變。今天行政專業人員所被要求的技能,包括有:

  專案管理。
  整合電腦軟體應用。
  組織與排程。
  網際網路、區域網路溝通與研究。
  檔案準備、存取、運用電子科技。
  顧客服務與公共關係。

  而他們最關心的事,依序是:(1) 好的工作關係;(2) 自我滿足;(3) 責任及挑戰;(4) 薪資及福利;(5) 成長學習的機會;(6)升遷的機會;(7) 工作地點;(8) 受肯定;(9) 工作時間;(10) 企業文化。
 
  新世紀的來臨,改變了許多事和許多人,也改變了秘書,他必須隨著 e 世紀的來臨,在工作角色及內容,以及頭銜上,積極快速的改變。傳統「秘書」的角色將會消失,頭銜也沒入歷史。取而代之的將是更廣泛的工作、更複雜的環境,以及更寬廣的空專業的行政管理與原有的傳統秘書工作有何區別呢?簡單的說,就是將原有秘書的事務性工作擴大,增加了溝通性工作和管理性工作。換句話說,行政專業人員所處理的事務性工作並沒有減少,卻另外在原有工作基礎上,強化了更多屬於這一行的管理工作,也就是組織溝通和協調的工作。

  當然,這樣的改變是由於網路的發展,大大的影響了秘書傳統工作的執行,藉著各種軟體和工具的應用,漸次的提升了秘書工作的層次。傳統的秘書可能永遠沒有機會跨出公司以外的世界,而現代秘書靠著手機和網路的連結,可以和地球的另一邊許多辦公室一起開會,找尋資料,還可以如影隨形在主管的身邊。也因為如此,秘書不得不自此加強學習溝通和管理能力,為下一步世界的要求做準備,長江後浪推前浪,不進則退,秘書如果只能從事事務性工作,很快的就會死在沙灘上。這本書的主要宗旨就是藉著提升溝通和管理技能,讓秘書能馬上成為行政管理的高手,不被現代辦公室所淘汰。

  本書和課程的完成,要特別感謝台灣的華宇企管公司早在2000 年就推出線上教學,還有台灣新竹的安瑟企管和台北的耶魯企管分別推出實體課程至今;更要感謝北京的時代光華集團,能在 2006 年出版本書的簡體版;台灣的五南出版社也出版正體版倍添光彩。立志為秘書的世界做出一點貢獻,現在又多出一項產品,尚祈各位先進多多指教。

石詠琦 2007 年 6月間

 

詳細資料

  • ISBN:9789861216829
  • 叢書系列:職場專門店
  • 規格:平裝 / 296頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 2版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

電話致勝秘訣-KISS 理論
張總拿起電話,是小莉接的。小莉不慌不忙,清晰明白的說「成功企業您好,我姓王」「是張總嗎?您要找陳總是嗎?」「請稍候,我馬上為您接過去!」

簡簡單單三句話,展現出一個專業有經驗的秘書所有的效率與素養。首先,小莉在第二響聲的時候拿起電話,然後報上自己的單位和姓名,認出對方是哪一位,並且立刻轉接到正確的主管桌上。

日常工作中我們要遵守的電話要領,最關鍵的就是要遵守KISS 理論,讓公務電話能夠越簡短越好。電話是一種管理工具,它是用來聯絡的,溝通的,不是用來寒暄的,工作中如果不能管理電話,將會降低自己的辦公效率。根據統計,一個秘書在一天上班當中,會用掉的電話時間,大概是 65% 左右,也就是說,一天只不過打了幾個電話就下班了。

五大原則,KISS 到底
想要電話能夠管理得當,而又能夠達到電話的 KISS 理論要求,那就需要遵守以下的五項原則,並且確實做到:

快速回覆
拿起電話就能仔細聆聽,聽到問題的關鍵再做回答。如果對方要的是一個電話號碼,你就不假思索的可以告訴對方正確的號碼,而不是東翻西找的不知道這個電話號碼到底放在哪裡。這就要靠秘書平常練就一身功夫,把要用的資料都放在手邊最近的地方,而不是都保存在一個很難存取的所在。先報上自己的單位和姓名。

很多秘書一拿起電話就說「喂,你找哪一位?」這是非常不正確的接電話方式。拿起電話的同時,就一定要說「成功公司您好」「我姓石」,這樣的開始。這是要經過嚴格的訓練,讓秘書能夠親切而自然發出服務的語態。匆匆忙忙的開始,給接電話的對方一個非常不好的第一印象,當然也違反了秘書的職分。

寫下來
秘書在電話旁邊一定要隨時擺好紙筆,以及電話紀錄簿和電話留言條這些接打電話必備的東西。秘書只要聽到電話鈴聲響起來,第一聲是確認電話是自己的,第二聲之前就把紙筆預備好,隨時記下電話內所說的內容。如果電話是留言給主管的,就立刻用工整的字跡把來電用條列式的方法記下來,放在主管顯而易見的地方。

感謝來電
無論來電內容如何,秘書都要親切的說明,並且感謝對方來電,即使是對方打錯電話,也不可以粗魯的說出,「你這個人是不是弄錯了」「你搞錯電話了吧!」這一類的語辭,而是很禮貌的對他說,「非常感謝您的來電。這個電話號碼不對,請問您是找哪個單位的,我可以幫您服務。」能做到簡單一句話就周到的服務,才算是上乘的秘書。

照實辦理
對方無論有任何要求,秘書都不應該推辭或者拒絕處理;相反的應該馬上照實辦理。所謂照實辦理意思就是秉公處理,不循私也不推諉的處理。照實辦理的另外一個意義是誠實而又誠心誠意的處理。把自己該做的立即而有效的照對方要求辦到。如果自己有困難,也要明確說明,不要支支吾吾的給人含糊不清的感受。
 

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