A+主管創造業績、解決職場問題的58個實用技巧

自序
PART I　 A+主管的必經之路
1傳說中「做主管」的奇才是不想做、沒自信、沒有工作欲望的「三無」員工
2優秀領導能力不稀奇，重要的是能讓團隊運轉得宜
3想提升自我，應把「主管職」當作必要訓練
4溝通的目的，是為了完成工作所必須負起的責任
5習慣五秒鐘溝通術，可以快速改善與部屬之間的關係
6提高工作力的訣竅，就是把「溝通」化為日常工作
7最強的溝通工具○1：成為部屬最好的聆聽者
8最強的溝通工具○2：從觀察中找到與部屬溝通的切入點
9最強的溝通工具○3：發揮對上對下的集線器能力
10最強的溝通工具○4：營造和部屬共進退的環境

PART II　 A+主管的五秒鐘溝通術
11「早安！」由主管先開口更能活絡辦公室氣氛
12「最近怎麼樣？」製造部屬有事可以找你商量的機會
13「現在不行，但是下午三點可以抽出幾分鐘」使用替代方案展現溝通誠意
14 「是好消息，還是壞消息？」若無其事弭平員工壓力
15 「最了解客戶的就是你呀！」讓員工感覺自己就是代表公司的關鍵主角
16 「為什麼客戶同意與你簽約？」讓員工主動分享工作成就，並從中肯定他的能力
17 「嗯，非常有趣，然後呢？」（眼睛閃閃發亮貌）增強員工自信心，讓溝通更順利
18 「怎麼了？這不像原來的你」不損部屬尊嚴，又能讓部屬達到惕勵的效果
19 「這是緊急事件，有任何狀況隨時與我聯絡」獲得員工信任並達到解決問題的目的
20 「真是傷腦筋……」（嘆氣困擾貌）適時表現軟弱，激發部屬的惻隱之心
21「對不起，暫時集合五分鐘」適當洩露資訊，能加深與部屬的信賴關係
22「最近有什麼新點子？」把資深員工當作是「軍師」來對待
23「回來啦，辛苦了！」製造與主管說話的機會
24「○○哥」、「○○姊」向主管提出建議時的和緩表現
25「對不起，有件事情想要麻煩您……」請託專家時，最易達到目的的方式
26「謝謝」＋「真了不起」兩階段感謝，表達最大的溝通誠意
27「我們部門的○○○，有沒有造成你們的困擾？」讓跨部門問題快速迎刃而解
28「吃我一拳」、「架你一個拐子」、「賞你一記飛踢」軟性而明確地表達憤怒

PART III　 A+主管將溝通化為日常工作的技巧
29幫助溝通的筆記術○1：製作溝通工作清單
30幫助溝通的筆記術○2：自己的行程中排入30分鐘「與部屬溝通」的時間
31幫助溝通的筆記術○3：將部屬的完成工作期限記錄在自己的行程當中
32利用展示性溝通，讓部屬可以快速掌握公司相關資訊
33透過日常的寒暄，提醒部屬應該完成的工作
34在工作完成期限前兩天提出報告，加深主管的好印象
35工作完成後，記得給部屬「鼓勵」，提升部屬的成就感
36刻意使用對方「喜歡的用語」，提高溝通品質
37不論多麼忙碌，都不要對部屬表現出「別來打攪我」的態度
38選擇輕鬆的場所，雙方溝通會更順利
39 .3大電子郵件使用訣竅，促使溝通無阻

PART IV　 A+主管面對頭痛人事物的溝通技巧
40面對只會傳話不會思考的部屬，採取「分解式」溝通
41面對太有自信的部屬，運用白紙黑字的方式使之信服
42面對資深部屬，用「請教諮詢」的態度相處
43面對其他部門同事，以「……有實際困難」作為開場，更快創造共識
44切記！別繞過其他部門的主管派工作給他的部屬
45面對令人頭痛、棘手的問題，「謙卑」反而容易解套
46面對爭執不下的問題，採取一對一溝通可以得到最佳解答
47跟難以親近的人溝通，以「專業」為訴求
48觀察上司、看準時機點，簽呈、提案過關機率大增
49遇到朝令夕改主管的隨口指示，先擱置兩、三天
50委婉拒絕主管，又不傷感情的「閃躲式」溝通方法
51讓魔鬼主管不再很魔鬼的4個技巧

PART 5　 A+主管常見的棘手問題集Q&A
52部屬犯了重大錯誤，對事不對人的罵出來
53要想殺雞儆猴，應拿自己「最信賴」的部屬開刀
54活用憤怒情緒，反而可以獲得團隊的信賴
55想要對其他部門的人抱怨，以良心為訴求
56面對愛找麻煩的合作對象，善用冷靜溝通2重點
57被主管責罵後，立即「再一次道歉」
58即使自己沒有錯，第一句話也要說：「對不起！」
外商的職場溝通祕訣○1：用生硬的英語也要勇敢交談
外商的職場溝通祕訣○2：模仿外國同業的用語
外商的職場溝通祕訣○3：撰寫英文郵件的訣竅：簡單、數字、直接
外商的職場溝通祕訣○4：活用即時通訊，減少溝通阻力
結語：以成為新時代主管為目標

序

　　業績、管理部屬、成為上司和部屬的夾心餅乾、工作繁雜忙碌。
　　本書將給每天在這四大苦惱中奮鬥的中階主管參考

　　身為可憐的經理，卻能夠生存的原因

　　在我十七年的上班族生涯中，擔任主管的時間超過十年。老實說，剛成為主管時，我懷疑自己能否發揮指導能力來率領部屬，這種不安的心情，遠遠超過晉升的喜悅。
　　我從事業務工作，因此業績目標的壓力非常大。
　　我必須達成自己的業績。
　　也必須達成團隊的目標。
　　而且身為主管，還必須管理部屬。
　　當然，我還有上司，有時也得與其他部門協調。
　　結果工作量大增，感覺時間愈來愈不夠……
　　擔任這種第一線的主管，不論任何人面對這「四大苦惱」，都可能喪失信心。
　　或許閱讀這本書的讀者中，也有人正是抱著靦腆的心態，而且欠缺幹勁與自信的新手主管。
　　特別是在外商企業任職，周遭有許多崇尚個人主義的員工。例如，藉著工作成果來成就個人的同事、經驗豐富但年齡比自己高的部屬、不服從命令的部屬、不願跨部門配合的同事等等。除了部屬和同事之外，還有價值觀與自己不同的上司……。
　　當時，我曾在部屬面前被上司責罵（現在我已經了解上司就是如此），也曾請求其他部門協助卻遭到拒絕。

　　主管真是個苦差事。

　　但即使如此，我還是順利完成主管的職務，在任職微軟公司的期間，更率領團隊創下極佳的業績而獲得社長獎。

　　新一代主管需要的是「集線器型管理能力」
　　那麼，內向又膽怯的主管，為什麼能夠率領團隊獲得好業績呢？
　　原因是，膽怯的主管有一項「最強的武器」，那就是「集線器（HUB）型管理能力」。

　　膽怯的經理就像是斑馬型主管，他們跟擁有強力領導統御能力的獅子型主管完全不同。
　　他們看起來是溫和的草食性動物，但是卻能敏銳的察覺團體內部發生的狀況。雖然不擅於堅持自己的主張，但卻能傾聽每個人的說法，整合對立的意見，扮演上司與部屬之間的橋樑……。他們發揮斑馬型主管特有的「協調能力」，成功整合團隊。
　　這種功能就像是連結許多個人電腦的集線器。
　　經理會觀察團隊成員的情況，結合不同個性的成員，並勤於往來各部門間協調、整合，而非一味堅持己見。
　　有時，主管還得像一個翻譯者，在上司與部屬之間傳達雙方的意見與期望。
　　主管若能成為電腦的集線器，業務就能順利進行，發揮巨大網路的功能。

　　集線器型主管不會把部屬當成驅使的工具，而是把部屬當成「伙伴」；面對共同參與企業計畫的其他部門，也不會把它們看成是「競爭對手」，而會把它們看成「同僚」。
　　而且，集線器型主管拋棄了「在他人之上」、「讓人認為是能幹上司」的想法。
　　他必須更努力理解部屬或團隊成員的想法，傾聽每個人的意見，觀察周遭的狀況。
　　這樣的話，大家一定能慢慢打開心扉，即使沒有主管的指示，也能自動自發的行動。而參與跨部門計畫的成員中，原來相互競爭的人，也可能相互協助。
　　由於這樣的經驗，我認為「主管並不需要領導者的資質」。在這個時代，中階主管應具備的條件是「集線器型的管理能力」，這比領導統御能力更重要。

　　給雖然了解溝通的重要，但卻無法完全做到的人
　　日本經營協會在二○○九年十二月發表一項調查報告『商業溝通白皮書2010』。
　　這項報告有兩點令人印象深刻。
　　第一點是關於溝通在組織內的重要性，回答「不可欠缺溝通」的人占了全體的九成。第二點是關於溝通在組織內的現狀，回答「不滿意」的人占將近七成，是回答「滿意」的兩倍。
　　也就是說，雖然十個人中，有九個人認識到溝通在職場中的重要性，但是卻有七個人不滿意現狀。

　　表1：組織內的溝通現狀

　　合  計 滿    意      不滿意 未回答
　　回  答  數  298    92  196   10
　　比例（％）   － 30.9％  65.8％  3.4％
　　資料來源：『商業溝通白皮書2010』

　　為什麼了解溝通的重要，卻對現狀不滿意呢？
　　下面再介紹另一項資料：『日本中階主管白皮書2009』，來說明這個現象。
　　這個資料也是由日本經營協會製作，調查中有一個問題：最常在部門管理上遭遇的問題與煩惱是什麼？
　　回答的前兩名是「業務量負荷過重」和「時間不夠」。

　　主管經常窮於應付包括自己的工作在內的繁雜業務，在這種狀況之下，根本沒有多餘的時間與部屬或團隊溝通。
　　上面的資料再次確認主管的苦惱──雖然了解，但是沒有時間；自己對溝通又不在行，因此溝通就交給擅長的人去做就好。
　　或許就是因為這種想法，使很多人將溝通工作一再推延。但這是很大的誤解。
　　很多人把工作的順序搞反了。

　　不在乎溝通的主管困境
　　手邊很多日常業務
　　↓
　　將溝通工作延後
　　↓
　　職場的氣氛凝結
　　↓
　　工作停頓或與部屬發生齟齬
　　↓
　　業務更為增加

　　這樣的話，永遠都無法從「四大苦惱」中解放出來。結果你只有一個人疲於奔命。所以我建議你，現在應該立即改變作法。

　　重視溝通的主管創造良性循環

　　將每天的溝通工作：
　　．模式化　．習慣化　．結構化　．多工作業化（multitasking）
　　↓
　　部屬或團隊成員獨立行動
　　↓
　　資訊可傳達至上司或其他部門，並能獲得協助
　　↓
　　減輕主管的負擔
　　↓
　　提高整個團隊的成果
　　↓
　　主管可以有更多時間從事更重大的工作

　　為了創造這種良性循環，希望成為主管的當天開始，就務必將「能產生成果的商業溝通」排入日常工作之中。

　　溝通是主管工作中不可欠缺的基礎

　　將只需要五秒鐘就能完成的溝通工作日常化，就可以改善團隊的氣氛，也能大幅提高工作效率。關於這一點將在後面詳細敘述。
　　加強溝通能力，也是磨鍊工作能力的基礎。
　　在你一個人承擔所有工作之前，希望你至少能實施一項本書中所提示的商業溝通具體方法。
　　主管的溝通並不是指「與人交往的技術」，而是善用部屬以達成業績的「業務導向型溝通」。由這個方面來思考，溝通跟每個人與生俱來的性格無關，溝通只是使工作順利進行的技術之一，是可以訓練效率化與結構化的know how。
　　或許有人認為主管是「上司與部屬的夾心餅乾，而且還會影響自身工作的職務」，其實主管這個職務是好還是壞，完全看你怎麼想。
　　如果工作的一個本質就是「與其他人有所聯繫」，那麼擔任主管的過程就會是與其他人密不可分的時期。換言之，身為上班族，若想脫胎換骨，就必須成為「能夠打動他人並獲得成果的人」，在這方面，擔任主管的時期將是上班族一個不可缺少的里程碑。
　　我在微軟公司任職時，曾經兩度得到總裁獎，第一次是個人獎，第二次是團隊獎。現在回想起來，獲得團隊獎時遠比得到個人獎喜悅。原因是，這個獎可說是我向團隊成員努力工作表達感謝之意的最佳方式。
　　成員高興中帶著些許驕傲，一一從總裁手中接過這個獎，這個情景是我當上班族過程中最美好的回憶，同時，我也由衷感謝上司推薦我們爭取這個獎項，作為對我們的「犒賞」。
　　希望每天忙碌的主管們都能夠透過本書，正視溝通的重要性，使用「溝通」這個「工作能力基礎」，一次解決與部屬的關係、團隊合作以及本身業務上的各種問題或煩惱，並獲得成果。而且，如果能從主管的工作中找到樂趣，更是我身為作者的最大喜悅。

　　現在我們就進入正題！