服務可以很不一樣：讓顧客見到你就開心，服務正是一種修練

出版序
誰該讀這本書
致讀者函  

導論  重新定位客服人員  

1 面對相互矛盾的指令  
左右為難的客服人員  
品質第一vs. 動作要快  
一次搞定 vs. 缺乏授權  
照本宣科 vs. 人性風格  
嚴守分際 vs. 自打耳光  
授權 vs. 否決  
團隊 vs. 「與眾不同」的員工  

2 前進、前進、再前進  
避免說話速度太快  
如何回應自己不清楚的問題  
思緒渙散時的應變方法  
如何應對滔滔不絕的顧客  
如何應對一再重複的說詞  
忘了回電話給顧客的解決之道  

3 拜託！別再打電話來了  
紓解工作壓力  
工作壓力升高的因素
善用天然鎮靜劑  
幽默式的壓力紓解  
放鬆技巧  

4 救命啊！我已經筋疲力竭了  
徒勞的壓力回應  
抗壓公式  
有效的壓力回應  

5 為何你聽不懂我的話  
造成溝通障礙的原因  
使用明確字眼  
開放性和封閉性的詢問  
建立和諧感與服務精神  
學習服務語言  
養成良好的溝通習慣  

6 挑戰憤怒電話  
挑戰憤怒電話經驗談  
其他實例  
衝突管理  
衡量組織衝突的成本  
接聽之後  
平靜祈禱文

7 客服中心的同理回應  
同理回應的重要性  
傳達同理回應的方法  
將同理心帶回家

8 技術支援與詢問台  
向技術支援人員表達敬意  
不得不學習幽默感的技術支援人員  

9 謝謝你讓我的今天更美好  
最高境界：贏得讚美  
完美的來電：分享，分享，分享  
清倉會議  

10 經驗之談  
客服人員該做的事  
激勵客服人員的短文  
洋蔥或洋薊理論  
綠血理論  
結語  

11 改變  
危機還是轉機？  
破除改變的迷思  
改變的六個階段  
九個重要的改變策略

12 放眼未來  
電子商務的基本要素
潛力無限的電子商務
電子化成長痛苦指數
客服人員的電子化挑戰：忠實呈現

附錄一 傑瑞的故事  
附錄二 超級G.O.D.貨運車

誰該讀這本書

　　如果你的工作與以下領域有關，你會發現這是一本「非讀不可」的著作：

　　客服人員∕技術支援人員
　　客服部門直接主管∕上級主管
　　企業的高階管理人員
　　團隊領導人∕資深人員∕督導

　　其中，前兩者尤其應該讀這本書。

　　客服人員∕技術支援人員

　　本書寫作的首要目的，在於協助客服人員（Customer Service Reps., CSR）與技術支援人員（Technical Support Reps., TSR）。雖然它所針對的，似乎偏向以電話執勤的服務人員為主，不過只要你的工作涉及服務領域，無論對象是企業內部顧客還是外部顧客，亦不論你採取的是電話互動還是面對面的互動，你都算是客服人員或技術支援人員。

　　客服人員與技術支援人員都是企業的第一線員工。這表示在顧客的眼裡，你是公司是否能滿足他們需要的直接證明，而且這個證明是在初次接觸時就決定了。對顧客而言，初次的接觸通常是從服務開始，而且也是能否建立未來交易的關鍵。

　　身為客服人員或技術支援人員的你，不僅承擔代表公司形象的重任，同時還必須在不間斷的強烈壓力下，執行「不可能的任務」—無論如何，顧客只期望得到滿足！這股期望會隨著競爭的激烈而升高，而且越來越多、越來越複雜的產品與服務，無不需要來自專業知識的協助。

　　客服部門直接主管∕上級主管

　　如果你位居管理的第一線，你對客服人員與客服中心的看法，一定已經產生劇烈的變化。你將不再認為客服中心只是個「成本消耗」中心，也不再視客服人員為一群不動腦筋的游手好閒之輩。當然，客服人員的訓練也將不再是精簡預算時的第一個「受害者」。另一方面，你會開始視客服人員為營利行銷策略中的一環，因為你已經了解，一名訓練有素的客服人員等於是一台「進帳器」，而你的客服中心則是一個「利潤中心」。

　　對客服觀念上的變化，可能迫使你非得閱讀本書不可。果真如此，你真的很幸運。因為，也正是這種在觀念上的變化，驅使我寫下這本書並由普度大學協助出版。

　　本書可做為客服業務的參考根據與資源，是客服人員在執行客服業務時，不可或缺的有利工具。既然它們可以支援第一線工作，自然也能支援你的生涯發展。

　　此外，本書在結構上也具備高度的實用性。目錄部分已清楚呈現內容想要解說的步驟。寫作方式很口語化，詼諧幽默的筆調希望讀者喜歡！