現代商務旅館經營管理實務

周　序... iii
徐　序... iv
許　序... v
文　序... vii
自　序...ix

概論篇…1

第1章　認識商務旅館...3
第一節　旅館常用的稱呼　4
第二節　什麼是現代商務旅館？　5
第三節　中小型商務旅館的特性　7
第四節　休息商品──住宿以外的選項　15

第2章　客房...21
第一節　客房的種類　2
第二節　客房設備及備品　27
第三節　客房名稱的制定　48

第3章　組織與人力..49
第一節　組織架構　50
第二節　人力資源　54
第三節　職務說明　61
第四節　教育訓練　69

前檯篇…73

第4章　前檯管理（一）...75
第一節　接待及出納作業　77
第二節　訂房作業　102
第三節　總機作業　110
第四節　服務中心　120

第5章　前檯管理（二）...129
第一節　客房鑰匙的管制　130
第二節　換房作業　132
第三節　休息作業　134
第四節　客務服務　137
第五節　交接班　162
第六節　帳務稽核　164

房務篇…167

第6章　房務管理（一）...169
第一節　客房整理　171
第二節　清潔與保養　192
第三節　公共區域　201

第7章　房務管理（二）...211
第一節　遺留物處理　212
第二節　客房鑰匙的管理　214
第三節　布巾與洗衣管理　217
第四節　房務資源管理　227
第五節　維修與報修　229

服務與安全篇…233

第8章　服務管理...235
第一節　基層從業人員的職能觀念與態度　236
第二節　管理階層人員的職能觀念與態度　247
第三節　顧客抱怨處理　264
第四節　小費管理　271

第9章　安全管理..277
第一節　從業人員的安全警覺性　278
第二節　安全措施　279
第三節　公共安全政策　285
第四節　案例之處理及檢討　288

開發與工程篇…319

第10章　旅館開發之評估與實施...321
第一節　立地評估　322
第二節　認識相關法規及制度　325
第三節　旅館設計　340
第四節　營業計畫　367
第五節　開幕前準備　377

第11章　工程及設備...381
第一節　機電與給排水　382
第二節　裝修工程　395
第三節　弱電系統　404
第四節　主要營業設施　419

附錄　旅館常用名詞及術語　427
參考書目　449

自序

　　從事旅館工作二十餘年，也看了不少相關的書籍。坊間的書，大都以大型旅館的管理模式作為基礎，並且偏重理論。但是，有關於探討中、小型旅館的經營管理方面的書，卻十分少見。事實上，規模中、小型的精緻旅館，在經營的策略和管理的模式，與大型旅館是有所不同的，雖然在管理的精神上一致，但在操作的方式卻有很大的差異，也可以說是不同的領域。

　　目前台灣地區中、小型旅館的數量約有三千二百家，從業人員約四萬餘人。並且，近年來出現許多規模雖小，但品質卻精緻得令人讚歎的旅館，亦創造出台灣旅館新的文化和新的市場。就企業經營而言，它們也都有亮麗的獲利成績，在台灣的旅館市場中占有重要的地位。因此我認為，這個領域應加強耕耘，而不應被忽略，本書便是在這個理念下產生。我想要呈現的，不只是中、小型商務旅館的經營管理的理論與觀念，更希望以多年的工作經驗，提供讀者一個較具體的操作方式。因此，本書的精神，亦同時重視實務方面的表現。

　　本書初版書名為《現代精緻旅館經營管理》，付梓之初，我正投入金殿唯客樂飯店的籌備工作，歷經一年多的籌備，飯店終於在眾人的驚歎中開幕，一路穩健成長，獲得市場的支持與肯定，內心十分欣慰！如今本書再版，金殿唯客樂飯店開幕已逾四年。這四年多來，我的職場生涯及教師生涯都有很大的收獲。飯店開幕後，所面臨的艱鉅挑戰與市場競爭，我們一一克服，並且帶領著我的團隊，做好品質管理，改善作業流程，將服務更加精緻化，並不斷修正我們的錯誤與疏漏，使顧客的滿意度更加提升。承蒙我的老闆，同時也是我的良師益友，周文禧董事長對我的指導，並且給予我極大的支持與信任，使我有很大的發揮空間，累積了難得的籌備和管理經驗。此外，我也很高興能有機會將這些經驗透過教學的方式傳承下去，在課堂上與學生暢談旅館經營技巧和管理經驗，是一件很快樂也很有意義的事。希望數年後接捧的餐旅業尖兵，也都像我們一樣，對旅館的工作充滿熱情與執著。

　　衷心感謝各校老師對本書的支持與指教。本書新編內容依據產業現況加以修訂，將工作流程以新的方式呈現，同時也更新了許多插圖，希望能帶給讀者耳目一新之感。由於受到市場發展，以及年輕學子對旅館管理實務經驗追求與渴望之啟發，新編版本為貼近本書內容專業，將書名更改為《現代商務旅館經營管理實務》，更清楚表達本書之主題與範圍。

　　同時，也在此一併向所有對我有幫助的學界、業界的好朋友們致上誠摯的謝意，以及揚智文化葉忠賢總經理及閰富萍總編緝，沒有你們的支持與鼓勵，無法促成本書再版的契機，更歡迎廣大的讀者及先進，不吝給予指導與鞭策，督促本書更臻完善。

余慶華謹誌　2012.7.17 於台北金殿唯客樂