一張表格催出業績 ，不用修理人！：突破業績的方法，就在你每天在做的七件事情裡

推薦序　一張簡單的表格最好∕陳俊亮
前言　一張神奇的表格

序章　用一張表格發現問題，不用修理人
別人的成功模式，不見得適合你

第１章　你用什麼角度來思考業績？
業績想變好，四個角度思考∕讓自己變成顧客的「口袋名單」∕二○％的忠實　
顧客創造八○％的獲利∕「蘭徹斯特法則」，織田信長早就用過
提升獲利的祕訣○1：發傳單的次數比數量重要

第２章　增加顧客的方法－－營業策略
增加顧客，不外乎這四件事情∕別急著做成交易∕不推薦主力商品，反而賣更好∕「回報心理」讓顧客只想跟你買∕耐心聽，聽出顧客底細
提升獲利的祕訣○2：廣告的兩大類型

第３章　顧客策略：獲利關鍵在於三件小事
顧客策略就是：失分不能高於得分∕服務品質，從「應對」開始∕寄感謝信就讓你業績排名前三％∕創造差異－－顧客感動比降價更有效
提升獲利的祕訣○3：有效運用網頁

第４章　「一張表格」該怎麼填寫？
好的表格不留空白∕事例１：零售店不可模仿大型量販店∕事例２：建立顧客回流，增加重複購買率∕事例３：只發廣告單、體驗券，顧客增加三倍∕事例４：用問卷開發潛在顧客∕事例５：鎖定主力範圍、密集發傳單∕事例６：顧客注意的地方，比你還心細∕事例７：顧客的傷腦筋就是商機∕事例８：回歸原點就是突破現狀的最好辦法∕事例９：獲利達八位數字，年終獎金皆大歡喜∕事例１０：顧客最快接受到資訊的管道是？
提升獲利的祕訣○4：善用社群網路

第５章　策略其實就是落實七件小事
成功事例１：用熱誠貫徹「創造顧客的策略」而重生∕成功事例２：用一張表格實踐實行計劃書∕成功事例３：重新檢視體系，省錢顧客卻增加
提升獲利的祕訣○5：必勝的數值和必敗的數值

第６章　有人情味的業務規則手冊
員工自動自發，主管不必修理人∕人人都能看懂的手冊∕手冊的目的：想法一致，提升士氣
提升獲利的祕訣○6：取得顧客資料的方法

附錄　不讓顧客流失的處方箋
附錄一：顧客滿意度檢核表∕附錄二：業務規則手冊樣本，高爾迪斯高爾夫球吧

後記　被降職！「一張表格」誕生的祕密
摺頁　正面：「一張表格」的工作單
背面：「一張表格」的填寫樣本

推薦序

一張簡單的表格最好　文∕陳俊亮副部長 台灣本田股份有限公司營業部副部長

　　從事行銷活動，顧客可說是一切業績的泉源。

　　如果沒有做好有效的顧客管理，即便有行銷資源的投入，也很難精準的切中你所需要的客源，想要有亮眼的業績表現，無異是緣木求魚。

　　或許偶有幸運的誤打誤撞出成功表現，但這種成功很難複製出下次成功的保證，因你不知道為何會成功的原因，最常見的是投入了行銷資源卻不見成效的疑惑。

　　大家都知道顧客的重要，也知道顧客是需要管理的。

　　顧客管理有非常多的做法，市面上也有許多談顧客管理的書籍，這些書籍裡有各式各樣的理論，也有非常多的系統可以輔助我們。

　　不過，本書作者以最基本的需求，整理出一套最簡捷的做法──表格化的管理。

　　所有的人都可以依照這「一張表格」，來檢視自己的日常顧客管理工作是否落實。

　　這種檢查表的管理模式，可以把可能的遺漏降到最低，將每一位的顧客都做到一致性高位水平管理，這對於顧客管理來說，可說是最簡單又實用的方法。

　　最簡單的工作不代表是最容易的工作，往往最簡單的基本功反而是最難、最耗時的工作，因為想要達到作者一張表格管理顧客的水準，所要投注的心力必須倍於以往，而且要持續不斷的盤點更新，以維持資料最佳的狀態，如此才能做最有效的活用，創出最大化的業績。

　　這一張表格式的管理手法，也充分運用在Honda的日常工作中。在Honda的日常工作中把這最基本的管理手法稱作P.D.C.A（Plane∕Do∕Check∕Action）。
透過表格式的管理，將工作從計劃、執行到檢證、改善行動做完整的管理，並且透過不斷的P.D.C.A循環提昇工作精度。

　　此手法在Honda的工作系統中，小從日常事務的管理推動大到年度事業計劃的展開，都是以這套體制做為工作溝通的語言，同時也內化為每一個Honda從業人員共同的日常管理方法。

　　這個方法不僅用來做顧客管理，其實也可以擴大運用在各種工作領域。只要按照這個原理原則，任何工作都可以轉化成表格式的管理，明確的掌握現況、釐清課題、提出對策，再透過不斷的循環運作，把工作精度不斷的向上提昇。

前言

一張神奇的表格

　　多年來我以經營顧問的身分，為中小企業的經營提供諮詢、指導並到各處演講。在為近三百間企業提供過管理諮商服務後，我發現：只要檢視某些固定的項目，就能找出業績不振的原因。這就像大家定期做健檢一樣，只要一一檢視公司的固定事項就行了。現在的我只要聽一個小時左右的報告，就能抓出一間公司的問題所在。

　　剛開始為企業提供經營諮詢時，我碰過無數的問題。這時，我上門找久仰大名的竹田陽一（生於一九三八年，專門為規模在一百名員工以下的中小企業，提供諮詢與建議的經營顧問；現任蘭徹斯特經營股份有限公司董事長）請益。後來我把在大型量販店累積的二十二年實務經驗，和蘭徹斯特的經營策略（原本是用來分析戰場投入兵力和軍隊損傷的關係，後來被運用在企業經營）歸納整合在一起之後，即順利解決了所有的難題。

　　我不禁回想，如果當年在量販店工作時，對經營策略有更深一層認識的話，或許就可以改善公司的業績、和同事一起成長，才不至於老是被主管修理責備。

　　要完全精熟蘭徹斯特的經營策略，必須在一定期間內持續不斷地學習。但我認為，工作者不可能有這麼多時間博覽群書，看各種管理書籍來學習，一定還有其他方法可以更快看到成果，所以我開始做各種研究。透過顧問諮詢、座談會中的討論，以及無數次細心研究蘭徹斯特法則後，終於摸索到了我要的答案，這個答案就是本書的主題──一張表格。

　　只要把你現在正在做的和顧客有關的七件事，根據現狀填寫本書所附的表格裡，你和顧客之間的問題就會自動一一浮現。事實上，參考其他企業如何應用這張表格而成功的事例，解決業績下滑的對策也會自動形成。想催出業績，你要找的答案全在本書中。

　　不論環境多麼嚴酷、景氣多麼蕭條，絕對有方法可以應對，大家的願望－－做出業績－─也必能實現。用「一張表格」，就能掌握成功關鍵！