讀書日
讓九成顧客回流的33個關鍵秘訣:不要小看專家的基本功,做到位顧客自然變成老主顧

讓九成顧客回流的33個關鍵秘訣:不要小看專家的基本功,做到位顧客自然變成老主顧

  • 定價:260
  • 優惠價:9234
  • 本商品單次購買10本8折208
  • 運送方式:
  • 臺灣與離島
  • 海外
  • 可配送點:台灣、蘭嶼、綠島、澎湖、金門、馬祖
  • 可取貨點:台灣、蘭嶼、綠島、澎湖、金門、馬祖
  • 台北、新北、基隆宅配快速到貨(除外地區)
載入中...
  • 分享
 

內容簡介

  日本「失落的20年」裡,依然成長的公司都是這麼做的。
  不管景氣好壞,做好基本功才是創造業績的王道!
  當顧客有疑問時,第一通電話會打給你嗎?

  一般人的記憶74%會在24小時後忘記,77%在一週後忘光。
  假使你今天接觸了一百個新顧客,一星期後記得你的還不到1/4。
  關係是讓顧客回流的重要關鍵,如何檢查、製造、培養與深化,
  且看創造熱情粉絲專家的貼心提醒。

  創造口碑>>產生羈絆>>製造熱情粉絲,33妙招找回九成顧客
  昨天到你店裡光顧的客人,你有他們的聯絡方式嗎?
  去年跟你申請資料或請你提供估價單的顧客,現在還有互動嗎?
  上個月沒跟你做成生意、這個月卻準備下單的顧客第一個想到的會是你嗎?
  有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」,或是漸行漸遠?

  心理學家赫曼.艾賓豪斯(Hermann Ebbinghaus)在「記憶曲線」理論中提到,人的記憶一週後仍留存的只有原來的23%,而且從統計資料顯示,顧客之所以不再光臨,最主要的原因來自於「店員不關心的態度」,而造成的根源有九成是店員認不出顧客。也就是說,由於店員並未主動追蹤顧客,久了自然會遺忘甚至顧客也就流失了。相反的,如果你與客戶之間有著堅定的信任關係,那麼客戶採買商品的判斷標準就不會是「價格」。只要與客戶的關係夠深厚,就算你的價格比別人高,店面比別人遠,客戶還是會回流。

  在製造回客率上面,最重要的手段就是利用所謂的口碑效應。
  想製造口碑與老主顧,必須頻繁的與顧客聯繫,深化你與顧客之間的關係。
  本書要教導的,正是如何追蹤客人,記得客人,使回客率到達九成。

  日本關係深化顧問、熱情粉絲創造專家加藤老師,教你如何製作效益驚人的名片、口碑卡、手冊、顧客心聲表、感謝函等等小工具,來拉近關係創造口碑;並透過對談與分享的方式,舉辦小型分享會、餐會與研討會、學習之旅或是發送電子報等,各種不推銷沒壓力的「羈絆」法,來深化你和顧客關係,再藉由結緣品、生日卡、意外驚喜、新商品情報、三十天親密行事曆、有效串聯的見面管理流程,讓顧客變成你的熱情粉絲,不斷回頭享用你的服務與商品。

作者簡介

加藤芳久

  i-mam有限公司關係深化顧問、熱情粉絲創造專家。

  一九七六年生於千葉縣,大學畢業後在旅行社擔任業務,初始業績低迷,十分苦惱,潛心研究溝通術、顧客滿意法等等。經過努力實踐,口碑與老主顧不斷增加,連續七年拿下業績冠軍。堅持徹底的第一線主義,以零售業、服務業、師字輩等待客產業為中心,提供促銷、市場拓展等支援服務。利用獨創的「關係深化劇本」,製造聯繫互動,拉近與顧客之間的關係。顧問成果深受好評,曾經一天就創造了兩百多組客戶,獲利率高達業界平均值的198%,紀錄輝煌。

  每年舉辦八十多場「今天就能動手做」的實踐型講座,全國經濟團體、工商會所、民間企業一傳十,十傳百,受邀演說不斷,而且重複邀約者超過九成,眾多報章雜誌爭相採訪,看似簡單的獨特技法備受肯定。

譯者簡介

歐凱寧

  曾任職日文專利事務所。喜愛影片創作、翻譯工作和生活中的一切創意新鮮事物,專研中世紀武器,現為專職譯者。翻譯作品有《氣候文明史》、《「太可惜了!」創意這樣想就對了:打造「送行者」的小山薰堂創意學》、《好食物事典》、《這樣做,讓癌症消失》、《先別急著吃三餐》等書。

 

目錄

前言
【序章】與顧客建立深厚關係才會成功!

第1章 創造口碑與老主顧的「七妙招」
沒有口碑與老主顧,生意就做不成!
「製造熱情粉絲」是生意成功的關鍵
壞口碑的傳播率是好口碑的五倍!
最容易產生口碑的兩個時機是何時?
重新檢討公司顧客關係的「七妙招」
妙招(1)設計令顧客印象深刻的「名片」
妙招(2)印製「口碑卡(簡介卡片)」
妙招(3)用「手冊」宣揚理念與公司
妙招(4)印製「自我介紹卡」博得顧客共鳴
妙招(5)「顧客心聲表」可用於促銷活動
妙招(6)打造對生意有幫助的「網站」
妙招(7)發「感謝函」不能有漏網之魚
讓七妙招更加有效的「三秘訣」
秘訣(1)鎖定顧客群
秘訣(2)維持待客態度的一貫性
秘訣(3)用文筆抓住顧客的心

第2章 與顧客深化關係的「九妙招」
與顧客建立信任的「雙秘訣」
秘訣(1)持續與顧客保持聯繫
秘訣(2)增加心靈分享
利用網路深化關係的「三妙招」
妙招(8)利用短時間內大量發布的「電子報」
妙招(9)利用可以貼照片的「部落格」
妙招(10)利用新的網路工具「SNS」「推特」
如何讓文章更有親切感!
在真實世界裡深化關係的「六妙招」
妙招(11)「商務快報」提供有用資訊
妙招(12)用「電話」保持聯繫
妙招(13)提供「學習環境」
妙招(14)提供「相識環境」
妙招(15)實施「個別協商」
妙招(16)舉辦「顧客參與會議」
要為了顧客做到這種地步嗎!?

第3章 製造熱情粉絲的「七妙招」
「三妙招」提升「顧客購買層級」
妙招(17)階段性推出商品
妙招(18)計算升級率,擬定對策
妙招(19)與顧客建立「小緣分」
與「關係深化劇本」同時使用的「四妙招」
妙招(20)確立第一次見面的流程
妙招(21)剛開始的一個月要經常聯絡
妙招(22)製作「三十天親密行事曆」
妙招(23)創造新的「度量衡」

第4章 還有呢!進一步深化關係的「十妙招」
提升「妙招」與「工具」的威能!
妙招(24)一個梗用五次以上
妙招(25)搭一座讓顧客興奮的「橋」
妙招(26)慶祝「好日子」
妙招(27)培養暢談力,友善應對
妙招(28)讓顧客用香味聯想到自己
妙招(29)讓顧客透過身上配件想到你
妙招(30)激發蒐集狂心態
妙招(31)讓顧客看到商品研發過程
妙招(32)給自己頭銜和標語
妙招(33)創造自己的印象,不斷對顧客宣傳

第5章 急速親密!提升個人魅力!
大大提升第一印象!
魅力提升(1)提升外表印象
魅力提升(2)重視你說的話
魅力提升(3)保持幽默態度

 

前言

  假設你眼前有個沒關的水龍頭,水嘩啦啦地流個不停,你會怎麼想?

  「好浪費啊!」
  應該是這樣沒錯。

  但實際上,很多公司或商家都沒關好水龍頭。

  你的顧客來源穩定嗎?

  有沒有從公司名單中不斷流失呢?

  如果顧客流失就像水龍頭一樣明顯,你想必不會忽略。但實際上,流失過程是看不見的。

  以下問題你曾經留意過嗎?

  上個月到店裡光顧的客人,你有要過他們的聯絡方式嗎?
  去年向你申請過資料的顧客,現在還有聯絡嗎?
  前年你送過估價單的顧客,現在仍有互動嗎?
  有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」,或是漸行漸遠呢?

  公司的經營瞬息萬變,與顧客的關係亦然。上個月沒跟你打交道的顧客,這個月卻準備下單,這時候,他第一個想到的會是你嗎?

  你與顧客的人際關係,有好到對方第一通電話就打給你嗎?

  如果你沒有確實與顧客聯繫,顧客就會不斷流向其他同業。

  在《Fabled Service: Ordinary Acts, Extraordinary Outcomes》(Betsy A. Sanders著)這本探討「顧客滿意度」的專書中提到,企業失去顧客,有七成是因為「職員的冷漠態度」。

  「冷漠」很大一部分是不主動聯絡,沒有保持聯繫。

  如果不保持聯繫,就像「用篩子裝水」,顧客只會不斷流失。

  心理學家赫爾曼.艾賓豪斯(Hermann Ebbinghaus)曾提出「記憶曲線」理論,指出人類記住的事情中有七十四%會在二十四小時之後忘記,七十七%則會在一週後忘光。

  說得簡單些,假設今天你碰到一百個新顧客,會覺得「啊,運氣真好,有一大堆潛力客源」。但實際上一星期之後,會記住你的還不到四分之一。

  所以現在才需要一些「招數」來聯繫顧客,讓顧客忘不了你。

  本書要介紹的「關係深化劇本」,就是我建立口碑培養老主顧的全套手法。任何人使用這些招數都能提升業績。

 

詳細資料

  • ISBN:9789862352267
  • 叢書系列:企畫叢書
  • 規格:平裝 / 192頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 x 0.96 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第2章 與顧客深化關係的「九妙招」

與顧客建立信任的「雙秘訣」

秘訣1持續與顧客保持聯

要說與顧客之間建立信任有什麼秘訣,那就是保持聯繫。用任何方法,不斷與顧客聯繫就對了。這樣顧客才會喜歡你,認為你可以長久往來。

閉著嘴什麼也不做,當然不會變成好朋友。你需要一些不斷聯繫顧客的妙招。

在考慮如何與顧客保持聯繫的時候,可以參考一些資料。

其中之一是美國心理學家羅伯特.柴恩斯(Robert Zajonc)所發表的「柴恩斯定律」。

這定律可以簡化為以下三點:

1.人類對陌生人會採取冷淡、攻擊性的態度。
2.人類見面次數愈多,就會愈喜歡對方。
3.人類發現對方人性化的一面,就會更喜歡對方。

最好的溝通方法就是當面訪談,但實際上隨著時間過去,執行上確實有困難。尤其顧客數量增加之後,造訪頻率一定會減少。

另外也有些例子,例如覺得顧客跟自己合不來,或是離公司太遠不方便前往,因為各種生理與心理因素而漸行漸遠。

這時候就算不直接造訪,也可以利用網路代勞,發揮最大效果。

不過光靠網路,實在很難加深人際關係。之後會提到,網路一定要融合實際場合的會面。

秘訣2增加心靈分享

有個詞叫做「心靈分享」(mind share)。當顧客想要什麼,第一個就想到你,這就代表你在顧客心中有一定的重要性。

當我還在旅行社工作的時候就經常想,如果今天顧客要出門旅行,希望第一個想法就是:

「好想去旅行喔。對了!聯絡旅行社的加藤吧!」

想讓顧客印象深刻,永生難忘,當然需要確實且持續的聯繫。

按部就班,確實準備好聯繫妙招,提升心靈分享的層次。

只要能找出聯繫妙招,不必拚命四處奔走,客戶有需要時自然會舉手發言。

攻擊性較弱,不善於交談的業務,特別要學這些招數。

假設顧客與其他同行發生爭執,甚至投訴、訴訟,或公司倒閉,顧客就要找新的合作公司。

這時候只要你與客戶保持密切聯繫,第一個聯絡的就會是你。

利用網路深化關係的「三妙招」

妙招8利用短時間內大量發布的「電子報」

●迷人之處在於即時性、低成本

電子報有即時性、低成本,與網路媒體互動順暢等等優點,是非常好的溝通工具。

每個月發行電子報的成本只有幾千日圓,卻能瞬間寄送給數萬名顧客。如果想嘗試,可以試著利用免費發送的服務(見第80頁下方)。

●發行重點

發行電子報的重點,就是發行時間、發行頻率、內容分量、結構、概念、目的、角色設定。讓我們依序看下去。

商用電子報的推薦發行時間為星期二早上,發行頻率為一~四週一次(最少每四週要發行一次),內容在六百~一千二百字之間(三張稿紙以內,五分鐘之內可看完)。

不同行業的發行時間與頻率也不同。比方說餐飲業走家庭市場,可以在星期六下午發行。居酒屋可以在平日傍晚發行。請按照情況發行。

電子報的結構項目大致可以分為三項,也就是「提供資訊」、「編輯後記」(二百字左右)、「署名欄」(介紹實際成果,改變註冊內容,指引新用戶註冊,提問方法等等)。

概念與目的,會根據公司的理念、遠景、價值觀而改變。

角色設定,請表現出最像你的個性。

另外若能在郵件標題上加入顧客的姓名與數字(日期、數量),閱讀率會更高。

【對申請資料者自動寄發郵件】(範例)

申請之後(第一封)——感謝您向本公司申請資料。
隔天  (第二封)——資料已經寄出。
五天後 (第三封)——資料是否已經寄達?
一週後 (第四封)——請問有無問題?

回答常見問題(Q&A).Part 1
兩週後 (第五封)——其他客戶的成功案例.Part 1
三週後 (第六封)——回答常見問題(Q&A).Part 2
四週後 (第七封)——其他客戶的成功案例.Part 2
五週後 (第八封)——最後一封自動郵件(加入祝顧客生意興隆的字句)。

第一封與最後一封自動郵件,可以搭配發行平時的電子報。
這麼一來,只要與顧客接觸過一次,就能持續保持聯繫。

如果不知道電子報該寫些什麼,我建議刊登公司與顧客的「Q&A」。公司與顧客之間實際的問答過程,可以直接修改為電子報內容。

這方法可以讓其他有相同疑問的顧客獲得答案。

而且讓顧客看到公司用心回答顧客的問題,能讓顧客感覺這公司果然專業,一舉兩得。

最近瀏覽商品

 

相關活動

  • 破關人生,I'm in!職場「破」力養成指南,電子書/有聲書/影音課程6折起
 

購物說明

若您具有法人身份為常態性且大量購書者,或有特殊作業需求,建議您可洽詢「企業採購」。 

退換貨說明 

會員所購買的商品均享有到貨十天的猶豫期(含例假日)。退回之商品必須於猶豫期內寄回。 

辦理退換貨時,商品必須是全新狀態與完整包裝(請注意保持商品本體、配件、贈品、保證書、原廠包裝及所有附隨文件或資料的完整性,切勿缺漏任何配件或損毀原廠外盒)。退回商品無法回復原狀者,恐將影響退貨權益或需負擔部分費用。 

訂購本商品前請務必詳閱商品退換貨原則 

  • 共和國截止加碼
  • 天下雜誌
  • 時報全書系