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這樣回答客戶,就能成交:業務行銷保險銷售人員必懂的(QAGC快速成交術)

  • 定價:230
  • 優惠價:9207
  • 本商品單次購買10本8折184
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內容簡介

  把話說到顧客心坎裡,絕對成交的話術大公開!
  這樣回答,客戶就沒辦法拒絕你。

  超人氣銷售話術專家教你:
  巧妙回答,聰明接話,說到重點,打動人心。
  書中收錄四十二種常見的銷售情境,
  讓你能事先沙盤推演應對狀況,輕鬆舉一反三。
  無論顧客怎麼問,都能對答如流;
  無論賣什麼商品,都能保證成交。

  跟誰都能聊不停,不一定能夠成交!
  懂得讀心術,也要學會如何用話語打動人心!
  說對話,就能讓你與客戶間的距離瞬間縮小到只有0.0001公分!

  當客戶提出下面的問題時,你該如何回答?
  ●我不需要
  ●讓我考慮一下
  ●我不想這麼衝動就做決定!
  ●我看過DM再與你聯絡
  ●我真的已經接到太多推銷電話了,不要再打來了!
  ●我已經買很多了!

  這些都是在銷售市場上最常碰到的問題。只要學會活用QAGC成交法則,掌握四個步驟,就能讓客戶不知道該如何拒絕你,業績瞬間倍增。

  Q(Question):引發客戶提問
  A(Agree):對客戶表現讚美、認同或關懷
  G(Good):說明商品的優勢
  C(Close):促成,完成交易

本書特色

  特色1:四十二種銷售情境模擬,跟著範例先演練,客戶怎麼問都不怕!

  本書收錄四十二種在銷售過程中,客戶最常提出的疑問與回絕說法,作者教你按照「如果你這樣回答」、「你應該這樣說」、「銷售心法」、「成交關鍵」四大面向,正確精準回答客戶的疑問,解除對方的疑慮,抓住人心,輕鬆成交。

  特色2:QAGC成交法則,輕鬆打開客戶心房,贏得信任,滿足需求,順利成交!

  學會QAGC四個步驟,就沒有賣不掉的商品。步驟一Q:讓客戶願意聽,並提升客戶發問的意願;步驟二A:讚美、認同客戶的想法,或對客戶表現關懷之意;步驟三G:說明商品的優點;步驟四C:促成,成交!

  特色3:搭配圖表說明,迅速了解,掌握重點!

  將銷售時該注意的話術、技巧及重點,以情境式的插畫與清楚簡要的圖表呈現,將文字圖像化,讓你一看就懂,立刻上手。

作者簡介

黃梓函Jayatii

  ●首位從事電話行銷並研究電話行銷之話術與激勵方式且發表論文者
  ●首創QAGC決戰話術成交模式

  從事業務、電話行銷、保險等工作逾十七年。

  從基層業務員做起的基本功訓練,以及長期與客戶進行第一線的溝通與 接觸,因而深諳話術的技巧,也能同理業務同事們的心情與語言。

  在多家公司任職期間,皆創下該單位業績居全台第一的紀錄,以及首位無房仲經驗且不動用任何緣故的情況下,在三個月內即成交的傲人業績。

  經歷
  ●友邦人壽業務訓練講師及人壽業務部副理
  ●高雄大學就業輔導講師
  ●達康網科技股份有限公司業務部副理
  ●全球人壽專案行銷主管
  ●台新保險代理人電話行銷業務主管及講師

  證照
  ●外幣收付非投資型保險講師證書
  ●外幣收付非投資型人身保險資格證照
  ●投資型保險業務員證照考試及格
  ●人身保險業務員證照考試及格
  ●乙級就業服務士……等

  現職
  ●公勝保險經紀人(股)公司 訓練部經理
  ●中華國際催眠研究發展協會會員
  ●Jayatii轉運站負責人
  網址:www.jayatii.com/

 

目錄

推薦序 絕對成交的回應話術∕常振國
作者序 活用QAGC成交法則,讓你說得漂亮,客戶也買單!∕黃梓函
前言 什麼是QAGC?

PART-1 當客戶這樣說……
1. 我不需要!
2. 我還有事要忙
3. 我看過企畫書再跟你聯絡
4. 請找我的祕書
5. 已經有很多人來推銷,請不要再來了!
6. 我已經有買防癌險了!

PART-2 當客戶這樣問你……
1. 你們公司沒有DM嗎?
2. 你在這行做多久了?
3. 聽說你們的板金比別人薄!∕這地段好像很不方便耶!∕我覺得這個鍋子有點重!
4. 這房子西曬很嚴重吧?∕這台筆電太重了!
5. 你們有十三寸、要輕、攜帶方便的筆電嗎?
6. 你們公司就只有這幾種款式嗎?
7. 這不會太複雜了嗎?
8. 以後有問題找誰?∕保固多久?∕後續服務找誰?
9. 我怎麼知道你是不是詐騙集團?∕這是騙人的吧?
10. 你真會說話!

PART-3 當客戶這樣反駁你……
1. 你會做多久?∕會不會我買了沒多久你就不做了?
2. 我覺得XX牌比你們好耶!∕沒聽過這個牌子耶!
3. 我覺得儲蓄險比醫療險重要!
4. 我不喜歡這間房子!
5. 這太貴了!
6. 我要這個組合,但可以把其中的 A 換成 K嗎?
7. 我只用X牌!
8. 你們公司會不會倒啊?
9. 我要再比較看看!
10. 未來房價(利率)看跌耶!
11. 你們在網路上的風評不好喔!∕我朋友都說這個不好用!

PART-4這樣回答客戶,就能成交!
1. 其實我也不是非買不可
2. 我明天再來買
3. 這都是我太太在做決定的!
4. 不能再算便宜點嗎?
5. 你可以送我什麼?∕跟你買有特價嗎?
6. 你可以退我多少佣金?∕可以算我會員價嗎?
7. 當客戶保持沉默
8. 我再考慮看看!
9. 我不想這麼衝動就做決定!
10. 你們只有這個優惠組合嗎?
11. 沒錢!
12. 這已經超出我的預算了!
13. 我先問問我的顧問,再給你答覆!
14. 這個多少錢?
15. 如果我買了想退,多久內可以退?

附錄  1分鐘搞懂QAGC,順利成交!

 

推薦序

絕對成交的回應話術∕常振國Kevin

  我在業務培訓領域這十六年期間,參加過數不清的銷售課程,聽過無數的業務高手分享,我發現從事業務銷售的朋友,幾乎學遍了各式各樣、各門各派的銷售技巧。

  只是不論運用哪一種銷售技巧,最後一定會遇到一個影響成交的關鍵點,那就是如何回應客戶的提問。

  不管你的親和力有多好,專業知識有多豐富,商品說明有多精彩,如果無法有效回應客戶的提問,那麼即將到手的單子也可能只因為你一句不當的回答而無法Close。

  現在梓函以她多年銷售的實務經驗,結合了NLP的銷售語言運用,出版了這本《這樣回答客戶,就能成交》。不談高深的銷售理論,不局限於某一個銷售領域,直接針對客戶最常提出的問題,給你一個快速有效的回應公式,以及有效回應的話術,讓你能夠立刻切入成交,可謂直指核心,不打高空。

  以我多年培訓頂尖業務高手的經驗來看,這本書很適合已經學過銷售技巧的業務夥伴,因為可以幫你快速增強銷售功力。更適合帶領業務部隊的主管使用,因為你可以節省很多練兵的時間,讓菜鳥業務也可以很快擁有銷售戰力。

  也因為這本書是如此的實用有效,因此樂予為序。

(本文作者為資深業務培訓顧問 / 《管理雜誌》全國五百大企管名師)

前言

什麼是QAGC?

  什麼是QAGC?

  它是一種邏輯性的銷售技巧。

  很多才剛踏入業務領域的人,幸運地進入一家好的公司後,會先接受到各式各樣有關銷售的訓練,比如:銷售六大步驟、影響力銷售、情境銷售……更幸運的人,還會有前輩帶著實境指導。

  但是,在業務的領域裡,還是有許多人無法成功地存活下來!

  多數的原因,並非他們不夠努力,反而是努力愈多,受挫愈大。

  若你把銷售當做是一場作戰,把客戶的反對問題當做是戰場上的短兵相接,那麼你不但會有莫大的壓力,就算成交了,也將把你累得精疲力盡!

  其實,銷售的過程就如同跳首優雅的雙人華爾滋,業務員就是負責帶領的男舞者,顧客就如同穿著美麗舞衣的女舞者。一個好的交易會讓雙方都意猶未盡,彼此都留下好的回憶。這也就是為什麼許多超級業務員都跟客戶成為好朋友,朋友愈交愈多,業績也蒸蒸日上。

  下面就詳細解釋什麼是QAGC,這也是本書要教導所有行銷人員的成交要訣與心法!

  一般的銷售話術流程為:Question→Answer→Close,也就是:客戶提問→回答客戶提出之問題→成交。

  舉例來說:

  客戶:「我帶沒那麼多錢……」

  銷售人員:「唉喲!您真的太客氣了!我們這個價格真的很優惠耶!

  您不可能再找得到這麼便宜的價格了!今天才有打到五折呢!(回答客戶提出之問題)

  刷卡也可以喔!您要用那一家的信用卡呢?(成交)」

  客戶:「啊……我還要再考慮考慮……」

  銷售人員:「這麼划算你還要考慮什麼啊?之前很多客戶就像您這樣考慮到後來就只能原價買了!現在可是五折價耶……(回答客戶提出之問題)沒問題啦!我現在就為您打包!(成交)」

  客戶:「不要現在打包!不要現在打包!我還需要再想想!這樣吧,我想好了再跟您聯絡,我現在還有事,先走啦,再見!」

  看了上述的情況,許多超級業務員會啞然一笑,更有許多業務主管會氣急敗壞地指出這個銷售人員犯了那些錯誤。可是我們細看整個銷售流程,銷售人員並沒有做錯,的確是照著一般的銷售話術流程:Question→Answer→Close。

  那麼,問題究竟出在哪裡?

  因為一般的銷售話術流程就是錯的!用這個話術,容易讓客戶愈來愈緊張,讓業務人員愈來愈不知道自己要再說些什麼?該說什麼?這就像是變成客戶是帶領的男舞者,而業務員反成隨之起舞的女舞者了!由客戶來帶領,自然是趨向「不買」。

  所以客戶會提出一大堆的反對問題,而業務員只能不停地接招,只要一個回答不小心答錯了,不是客戶想要的答案,交易就吹了!

  這也就可以解釋,為什麼有些業務員會有不實的告知,因為他知道正確的回答不是客戶想要的答案,為了成交,就得說謊,要不就是等著被考核掉!

  做業務真的要口才好?很難不說謊吧!

  事實不然,正有一種銷售話術流程,口才不需要太好,且完全不必說謊,一樣可以成交的好方法。這是一個神奇的QAGC銷售流程,它的方式如下:

  一、先引發客戶提出一個問題:Question

  二、重點是千萬要先對客戶讚美、認同或關懷:Agree

  這是個十分緊要的一個部分,每一個人都喜愛被讚美被認同,它是銷售過程中非常重要的潤滑劑。

  三、緊接著陳述商品優勢:Good

  身為行銷人員要推薦好的東西給需要的人,就必須清楚商品的優勢到底有什麼?不論是要銷售什麼,第一要件就是要列出這樣物件有那十大必買理由。我們要說服客戶購買比較困難,但若讓顧客自己覺得這東西對他是有用的、重要的,不就更能讓整個銷售過程更有效率呢?

  四、最後不要忘了促成:Close

  銷售的最後步驟就是完成交易,若行銷人員不主動提出,大多時候顧客會選擇考慮而非成交,所以主動邀約促成是很重要的!

  所以總結來說:QAGC銷售話術流程,是單向且重複不斷地將客戶的問題,逐漸導入到成交的目的。

  在本書中,有四十二種在銷售過程中,客戶最常提出的疑問與回絕說法,如何正確而精準使用QAGC的實際操練法將於各篇文章中一一舉例說明。

作者序

活用QAGC成交法則,讓你說得漂亮,客戶也買單!

  在職場上,一直以來我就是在處理問題、解決問題、學習成長中,日復一日地快節奏中走來,從來沒有想過自己在工作中的轉變。直到某日我至勞保局上課,順便印了一張勞保年資表,才驚訝地發現,原來自己已經出社會這麼久了!

  二十三年,對一個孩子來說,也都大學畢業啦!這期間從事業務工作就長達十七年。看著手上的勞保卡,心中湧起無限的感恩,感恩所有的老闆、長官、同事與部屬,沒有他們,我不會有那麼多的人生收獲。

  業務是一個非常、非常有趣的工作,每天都會有不同的事,每個客戶都是獨特的。可是卻有很多人害怕從事業務工作,其中最普遍的原因是:怕做不好被考核掉!那是個沒有保障的工作!

  想我剛踏入業務這的行業時,前一個半月工作的表現還可以。結果,主管有天很高興地拍拍我的肩膀說:「表現得不錯,看樣子三個月的考核應該沒問題了!」

  「考核!」頓時在我內心最深沉的恐懼被勾了出來。從那天起,我再也沒有成交任何一件Case。又過了半個月,眼看再過一個月就要被考核了,我便打了退堂鼓,心想:開始找其它的工作吧!

  然而,貴人就在這最個恰當的時機出現了。她是公司的頂尖業務員,領過無數的獎牌與獎勵。當時,她以非常溫柔的口吻告訴我:「如果妳很認真努力,做對的事並且用對的方法,這樣還是被考核掉,那麼就是這家公司的業務制度有問題,要不就是商品本來就不值得客戶購買,這是你考核掉公司,一點都不需要難過!」這位貴人就是陳憶如小姐。

  「認真努力,做對的事並且用對的方法」,這句話一直影響我到現在。這十七年來我都與業務員站在同一陣線,為了幫助業務人員找到對的方法,我用心觀察各式各樣的銷售形態及業務人員的特質,發現其實只要話術流程對了,那怕只是菜鳥業務員,也能在短時間內成交。

  這個好用的話術流程就是QAGC。電話行銷的成交關鍵就是話術,比其它的業務方式困難之處,也就在於銷售時無法展示商品,只能靠著說話,利用肢體表情或群眾力量來促成交易,所以話術的銷售流程變得異常重要。

  QAGC就是我在電話行銷業工作多年所研發出來的公式,它讓我部門裡的菜鳥業務員能在一週內開件,讓我底下的主管能更有效率地管理並指導業務人員。

  開始時我以為這套公式只能適用在電話行銷業,為了證明是否可以用於不同的產業,我進入基本價位較高的房仲業工作後,也嘗試使用QAGC的技巧。我發現只要是直接銷售的客群都適用,尤其是與顧客面對面時的效果更好。

  這反而讓我感到奇怪,為什麼如此簡單的公式,竟有如此功效?

  為了找到答案,我再進修進入高師大研究所研讀、與廖云釩老師學習催眠法,以及向王輔天神父學習NLP,發現其實這個公式是符合催眠式行銷及NLP行銷法,並且是這兩種行銷法的合體簡化版,也就是:引發客戶提問(Q)是為了讓客戶有興趣了解;認同、尊重、讚美客戶(A)目的是為了做到同步;陳述說明商品優勢(G)為的是植入與接受,最後的成交結案(C)是決定與承諾。

  QAGC是我從事業務多年來使用最有成效也最簡單的方法,由此書分享給各位有志從事業務工作的朋友們。

 

詳細資料

  • ISBN:9789865899165
  • 叢書系列:人際心理
  • 規格:平裝 / 256頁 / 15 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

Chapter 4這樣回答客戶,就能成交
02我明天再來買


wrong如果你這樣回答:
1.「今天就可以決定啦!何必明天再跑一趟?」
2.「為什麼要等明天呀!早買早享受呀!」
3.「好呀!您明天大約什麼時候會來?」

客戶總是說:等明天、後天、下星期……

別等啦!等待是痛苦的煎熬,務必把握當下成交的機會(C-促成),替客戶製造衝動購物的理由。下面就是為刺激當下消費的四大要素。

一、時間:例如「這是最後一天」、「明天可能就沒貨了」。

二、數量:例如「只剩這最後一件」、「數量有限」、「這是限量款」。

三、價格:例如「今天有買千送百的活動」、「今天是買二送一」、「折扣活動只到今天」。

四、贈品:例如「今天買還多送零錢包」、「今天購買,點數多三倍」。

無論是哪一行,掌握這四大要素,擬定行銷策略,都能打動客戶的即時購買欲望。

唯一要注意的是,千萬不可欺騙客戶!否則就會變成真正的「最後一天」,沒有客戶會繼續購買的。

right你應該這樣說:

客戶:「我明天再來買。」(Q-引發問題)

銷售人員:「好呀(A-認同)!只是為什麼好東西要等到明天才享有呢(A-關懷)?」

客戶:「今天沒帶那麼多錢!」(Q-引發問題)

銷售人員:「是呀,現在的人有誰會帶一堆現金在身上?(A-認同)

是不過這是巴黎設計師特別為中國龍年設計的限量款,全球限量一千只,台灣也只配到二十只,您看這裡是限量的編號(G-商品優勢-數量)。」

客戶:「有耶!五八六!」(取得認同)

銷售人員:「您知道五八六就是『我發了』的諧音,您真的還要等到明天嗎?到了明天可能就被賣掉了(G-商品優勢-時間)!

其實,您可以刷卡,今天刷卡正好可以參加集點兩倍送的活動喔(G-商品優勢-贈品)!您習慣用那一張信用卡呢(C-促成)?」

客戶:「那就用這張吧!」(C-成交)

銷售心法
v今日事今日畢。
v即時成交,別跟自己過不去。

成交關鍵:

客戶會提出「我明天再來買」的說法,是他已經很清楚這商品的好處,只缺臨門一腳──衝動。

買東西需要一點衝動。若沒有衝動的購物,銷售人員就會墜入漫漫無止的等待,而這點許多在夜市擺攤的人最能體會。

以下的對話就時常在街頭出現。

客戶:「老闆,這件怎麼賣?」(Q-引發問題)

擺攤人員:「喔,小姐,妳真的很有眼光耶(A-讚美)!

這件是日本最流行的款式,別人都賣四百九十元,妳是我第一個客人,算妳四百元就好。(G-商品優勢)」

客戶:「等一下!等一下!我先去吃個東西,等一下再來買!」(Q-引發問題)

擺攤人員:「好呀!小姐,我先幫你留著,記得要來拿喔!」

這可不是成交喔!大多的擺攤人員都知道,客戶「等一下」再回來的機會是很小的。而且擺攤不像店面隨時都在定點販賣的,即便客戶過幾天回來這個攤位,也不一定會相遇。

若不在當下成交,可真是沒有下次的機會了。所以有經驗的擺攤人員就會知道,當客人說「等一下再來買」時就得立刻把握住,像是用行動輔佐C步驟(促成)。

以賣衣服為例。

擺攤人員:「等一下可能就沒有了!這麼夯的款式,等一下人一多,我不敢保證你要的這個顏色還有。

要不是妳來得早,是我今天第一個客人,我也不會給這麼優惠的價格耶(G-商品優勢)!

這麼便宜真的不必再考慮了(C-促成,開始把衣服裝在袋子裡-成交動作)!」

這樣說,同時運用了三個刺激當下消費的要素:時間、價格、數量,並且加上成交動作,增加了客戶的衝動消費欲望。

相信很多人都有類似的經驗,逛街時不知不覺地買了一堆東西,大多都是一時衝動就購買的。誰說消費不需要一點衝動呢?

Chapter 4這樣回答客戶,就能成交
04不能再算便宜點嗎?


wrong如果你這樣回答:
1.「這真的已經很便宜了!」
2.「讓我問問看店長!」
3.「我們公司是全年不打折的!」

都到了最後的成交關鍵時刻,商品品質已經不是主要問題,任何行業的銷售人員都務必了解到:「貪小便宜的心態人皆有之,殺價的心態更是常態」。

只要讓客戶感受到「買到賺到」、「我有比別人更特別的待遇」這種感覺,他不找你買還找誰呢?業績強強滾的人就會是你啦!

right你應該這樣說:

狀況一:當機立斷給折扣,迅速促成客戶交易的「打蛇隨棍上」

客戶:「這個不便宜耶!」(Q-引發問題)

銷售人員:「您真是精打細算!(A-讚美)

請問除了價格,您還有什麼其它的考量嗎?(A-關懷)」

客戶:「其它是沒什麼啦!不過買賣價格最重要了,如果你一點折扣都沒有,那我看就算了!」

銷售人員:「王先生,我們談了那麼久,我發現您是一個做事乾脆俐落的人。(A-讚美)

行!既然您對商品都沒有什麼意見,那麼我們可以先簽一份同意書。

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