:::相關網站

:::會員服務|快速功能

  • 今日66折
  • 天天BUY

好服務,壞服務:蘇國垚的款待Ⅱ,45則貼心分享筆記

  • 定價:360
  • 優惠價:79284
  • 優惠期限:2018年05月24日止
運送方式:
  • 可配送點:台灣、蘭嶼、綠島、澎湖、金門、馬祖、全球
  • 可取貨點:台灣、蘭嶼、綠島、澎湖、金門、馬祖
    香港、澳門、新加坡
載入中...
 

內容簡介

  打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP,
  而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。

  在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚,
  以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別,
  分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。

  蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意,
  以至於處處「看見」服務的痕跡;
  在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意,
  款待每一位上門的客人,才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂!

  早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。

  因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。

  本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。

  蘇國垚揭開好服務設計之秘:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。

  每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。

  每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。
 

作者介紹

作者簡介

蘇國垚


  美國加州州立大學POMONA分校旅館管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理學系兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學,並任藍帶國際廚藝卓越中心總經理、麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。

  20歲那年,蘇國垚趁入伍前空檔,到中央酒店當了兩個月服務員,從此確立當旅館人的職志。27歲美國進修後以儲備幹部身分進入台北亞都飯店工作,幾乎每個部門都歷練過,並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後,36歲的蘇國垚,成為當時台灣最年輕的五星級飯店總經理。

  本書是蘇國垚記錄多年的心得筆記,內容涵蓋工作上和旅行中考察國內外、食衣住行育樂各行業的所見所聞、講評和提醒,意在提升產業服務視角。另著有:《位位出冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《只要比別人多2%就可以》、《款待》等。
 

目錄

推薦序 服務,可以更文明   嚴長壽
推薦序 用心馴服你的玫瑰   黃晴雯
推薦序 擁有服務靈魂的人   沈方正
前   言 有靈魂的服務,才動人

一、以小搏大的服務
1.科技,始終來自人性
2.扶手要硬、握把要軟
3.聰明標示引導人潮,擠而不亂
4.公告看板的啟示
5.打動中小客戶消費,效益高過VIP
6.垃圾桶也可以很智慧
同場加映:
 1-到底要投資什麼才能增強服務?
 2-如何得知自己的投資是否正確,如何檢視?

二、正中心坎的服務
7.一句話的力量,成敗一瞬間
8.和客人對話不可怕,多一句問候
9.讚美要具體,點出沒人注意之處
10.拿捏親疏遠近,是客製化的關鍵
11.不要關心過度,別把客人當白癡
12.真誠服務,更要自然展現
同場加映:
 1-從事服務業需要什麼特質?
 2-什麼是好的領導風格?

三、接軌式的服務
13.閒聊,和客人的心情連結
14.預先滿足客人接下來的需求
15.會讀人,服務直達人心
16.對客人毫無興趣,如何讀人?
同場加映:
怎麼訓練讀人?要用心觀察什麼?

四、看見熱情的服務
17.態度熱情可以掩蓋能力不足
18.隨時表現和制服相符的專業
19.從「背面」著手,找對員工
20.尊重,讓員工永保熱情
21.你休息時都在做什麼?
22.積極服務好過被迫調整
同場加映:
 1-歐巴桑想投入服務業,需要哪些訓練和注意事項?
 2-如何增加個人的深度?
 3-企業要怎麼做才顯示尊重員工?

五、讓人開心的服務
23.奧地利幽默設計,化解塞車無趣
24.倫敦車站鋼琴演奏,舒緩旅客心情
25.清潔,是最基本的愉悅
26.指標、配件顯示企業文化
同場加映:
天生缺乏幽默感的人,要如何彌補?

六、反其道而行的服務
27.衝突vs.驚喜
28.固定vs.行動
29.降低成本vs.提高價值
30.老闆規定vs.客人習慣
同場加映:
有沒有好的「慢」服務?

七、寵壞客人的服務
31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機
32.銀行員到府換新鈔,還特製Hello Kitty印泥
33.授權第一線:讓客人滿意
34.幫客人的首飾配個珠寶盒
同場加映:
 1-服務人員下班後,可以做哪些事情或什麼方式紓壓?
 2-面對年輕一代的服務人員,企業要用什麼態度對待?

八、有溫度的服務
35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者
36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人
37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人
38.友善的公共設施和標示受人歡迎
39.補償,讓客人記得你的好
同場加映:
正常人如何體會不方便的人?有什麼訓練方式?

九、不留遺憾的服務
40應該何時?在哪公布「暫停參觀」訊息?
41.出隧道還提醒關頭燈,揪感心
42.真人即時總機,強過語音系統
43.櫃檯設計不佳,阻礙客人、員工變懶
44.照顧好枕頭、鞋子,飯店基本功
45.安全,是開店基本守護
同場加映:
 1-服務做得太好,難處理的客人一直來,怎麼辦?
 2-陸客多「奧客」?

跋 在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意
 

推薦序

服務,可以更文明嚴長壽


  今年,在某餐旅大學的校長遴選會議上,當大家正在為提名人選傷腦筋時,我半逗趣的說,我認為最適當的人選是蘇國垚。現場的承辦主管立即面有難色的說,蘇老師也是大家公認的適當人選,但是他十多年來就是堅持不求升等,也不願意去修更高的學位,因此他到目前為止還未具備政府所認定的校長資格。

  其實,這是所有了解蘇國垚「這個人」的朋友早就知道的答案。他從過去就給自己的人生定下明確的目標──「二十年在旅館行業中學習與工作,二十年將經驗付諸教學。」在我的請求下,最後他完成了「大億麗緻酒店」旅館籌備開幕的工程,在亞都系統共待了二十二年;但以現實面來說,他只要再待三年就可以屆滿二十五年之姿,正式從亞都退休,獲得唾手可得的退休金,也不影響他決定追求「教書二十年」的人生旅程,但是他並未因此而戀棧、遲疑自己的腳步。

  我一路見證著國垚以身示範,不求升等、不求名位,只為做好一個專業教師的工作。事實上,從另一種角度來看,蘇國垚早就已經成為台灣服務界的大老師,他所教學的教室不但深入校園,也遍布社會各個角落,他憑藉自己的敏銳觀察力,廣泛運用多元的角度,試著去影響在台灣從事服務的各行各業人員,期盼從制式的服務走出,進一步轉化成為更文明、更能因人而異且「有溫度」的服務質能。

  國垚的上一本書《款待》,以他在亞都飯店從八○年代到九○年代,見證台灣商務訪客最輝煌的二十年服務經驗為基礎,重新將從事旅館業的夥伴,帶回到那個已逝年代中旅館職人極致的服務之道。

  這一次「款待續集」《好服務。壞服務》,他更是利用近年來走遍世界各地的經驗,以一以貫之的「明察秋毫」,細緻的觀察他所看到的每一個服務的現象與角落,毫不吝嗇的大力讚賞,也毫無畏懼的大膽批評。作為與他長年共事的夥伴,我深深體會他的用心,一切只是為了看到台灣的服務業,能夠隨著教育的普及,引導台灣走向更新的服務文明。

  當世界在飛快的變化中,台灣這幾年已經在許多方面漸漸失去了過去的產業主導優勢。然而,從另外一個層面來看,台灣既然已經成為一個民主自由的社會,理應了解隨著世界資源的快速耗盡,人類應當從追求物質的文明轉向追求生活與精神的文明,這方面也正是目前台灣可以走向永續經營的一個重要里程,無論是台灣或是個人,我們最終一切都要回歸到對自我人生目標的追求與肯定。

(本文作者為公益平台基金會董事長)
 

詳細資料

  • ISBN:9789866032943
  • 規格:平裝 / 240頁 / 17 x 22 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

書籍延伸內容

影片介紹

 

內容連載

〈前言〉
 
有靈魂的服務,才動人  蘇國垚
 
阿聯酋航空(Emirates)從台北飛往杜拜的航程上,美麗的空服人員幫我倒水,一不小心水潑了出來,灑在我身上,空服人員沒有驚慌馬上說「sorry」,反而一直保持迷人笑容對我說:「Oh ! It's your lucky day.」
 
奇妙的是,她的回應沒讓我不悅,反而有驚喜的感覺。這位空服人員對服務客人充滿自信,工作中傳遞著服務人員與客人之間的對等關係,她也很會「讀」我這個「人」的癖好呢!
 
早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務,而我認為,二十一世紀所有行業都是服務業。只要必須跟客戶接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務;旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療…沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。
 
好服務凌駕SOP
 
我們已然站在「服務業」的世界,但我們真正了解什麼是好服務嗎?服務人員怎樣做到最好的服務?客人如何辨識好服務、並對差勁服務提出要求?公司老闆又懂得怎麼樣善待、服務員工,好讓心身快樂的員工去服務客人?這個至為關鍵的環節,企業主明白嗎?
 
平心而論,在製造技術成熟的現代,做出好產品並不困難,只要買好的機器設備,進好的原料,聘用熟練的工人,就可以生產好的商品。但打動人心的服務卻不是商品製造,而是一項藝術,服務人員需要練就十八般武藝,要懂得人情世故,並且在經驗傳承上不斷創新,這些都不是熟悉操作標準作業流程(SOP)就可以輕鬆過關,好服務遠遠凌駕SOP之上。
 
隨著科技不斷創新發展,人類已發展出許多「人工智慧」產品,並讓消費者享受到更完備快速的服務,但機器的缺點是冰冷,當你聽到平板無感的語調說出「歡迎光臨,請取票」,遠遠不比服務人員一句溫暖的招呼:「羅小姐,這邊請!」
 
人類因有五感感官的刺激與體會,才可以讓服務溫暖有感,觸動人心。當然服務業者必須有所警覺,有朝一日如果機器發展出具有人類「五感」的感知,而且不會抱怨工時、不必加薪,也不用休息,人工服務極有可能被取代。

會員評鑑 TOP

會員評鑑等級

5顆星

,共 1 位寫評鑑。

感謝您要為本商品發表您的看法,這是專屬於博客來會員的發表園地。請先 登入加入會員

最近瀏覽商品

 

相關活動

  • 吸住對的人,成交好生意!2018行銷趨勢學75折起
 

購物說明

若您具有法人身份為常態性且大量購書者,或有特殊作業需求,建議您可洽詢「企業採購」。 

退換貨說明 

會員所購買的商品均享有到貨十天的猶豫期(含例假日)。退回之商品必須於猶豫期內寄回。 

辦理退換貨時,商品必須是全新狀態與完整包裝(請注意保持商品本體、配件、贈品、保證書、原廠包裝及所有附隨文件或資料的完整性,切勿缺漏任何配件或損毀原廠外盒)。退回商品無法回復原狀者,恐將影響退貨權益或需負擔部分費用。 

訂購本商品前請務必詳閱商品退換貨原則 

  • 1
  • 1

訂閱電子報

想獲得最新商品資訊,請訂閱免費電子報