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道歉:比你想像中的力量還要大

道歉:比你想像中的力量還要大

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內容簡介

真正的強者,是不怕道歉的。

  善於說「抱歉」,不僅不會降低自己在別人心目中的地位,反而會因此被冠上大度、負責的美譽,並且獲得諒解以及贏得別人的尊敬;這就是道歉的力量。

本書特色

  1、深入解析道歉的學問
  作者除了深入的剖析道歉的作用外,更從心理、文化等層面,精闢的分析人們抗拒道歉的原因,並提出解決的正確態度,運用大量的實際案例,理論清晰,讓你輕易的掌握道歉細膩的學問,成為最有智慧的工作生活中的高手。

  2、漸進式教學,教你掌握道歉的技巧
  什麼情況下該道歉?事情發生多久後,道歉的作用最大?道歉該怎麼說?應該在什麼樣的場合說?
作者針對職場上不同的身分、對象與事件,詳細規納解說職場道歉的技巧,讓你能掌握適當的時機,化解危機、挽回人際關係、贏的尊重與訂單。

  3、附上實用教戰守則與測驗
  每個篇章最後都附有精心設計的測驗,幫助你分析自己的心態,了解自己的問題所在,並找出最適合自己的道歉技巧,是幫助你化解危機的最佳檢視表。

 
 

作者介紹

作者簡介

張楚宇


  國立大學企管系畢業,擁有國際認證工程師資格,現任某大型企業部門經理。
  管理即是專業,也是興趣:熱衷研究各種文化背景下的企業組織,並於雜誌發表相關文章多篇。

  著有《有錢人的習慣》、《孫子兵法——教你耍詐不奸詐》、《打造奇異王國——傑克‧威爾許》、《新手創業,一次OK——創業者必學的30堂課》、《成功SPA》等。

 
 

目錄

前言  正確的道歉—成功的催化劑    11

第一章  另類的強者哲學    15
1、強者以道歉挽救頹勢    16
2、上班族以道歉化解矛盾    21
3、成功人士都懂道歉    26
4、抗拒道歉自食惡果    33
5、以柔克剛的道歉威力    40
6、以退為進的道歉妙用    45

第二章  道歉的真工夫    53
1、道歉切忌亂槍打鳥    54
2、拉對方站到相同戰線    59
3、道歉的語言適可而止    63
4、「讚美」讓道歉輕鬆達陣    69
5、「自嘲」助你化敵為友    75
6、坦率認錯勝過耍聰明    79

第三章  以道歉贏得上司的賞識    85
1、把握黃金四十八小時    86
2、把「不知道」掛在嘴上是大忌    91
3、解釋要從「情」入手    95
4、道歉只是解決問題的起點    102
5、面對上司誤解的「沉默道歉」    108
6、處理上司指責的「積極道歉」    117
7、小心掉入道歉的無底洞    121

第四章  以道歉強化下屬的忠誠    129
1、一句道歉活化管理    130
2、拒不道歉毀了威信    134
3、莫使道歉淪為作秀    141
4、「傾聽」是致歉的真義    145
5、「關心」使致歉深入人心    152
6、莫掉入贖罪的陷阱    158
7、道歉是激勵員工的良機    164

第五章  以道歉贏回顧客的心        169
1、隨時作好道歉的準備    170
2、道歉後的行動才是重點    178
3、化解抱怨靠「柔軟攻勢」    182
4、「忍」是唯一的待客之道    188
5、「幽默」撫平道歉的餘傷    195
6、別踩道歉的地雷區    199

第六章  莫因道歉成為受害者        209
1、莫陷自己於不仁不義    210
2、分清楚抱歉與內咎    216
3、道歉要適時適可而止    221
4、底線內的「先禮後兵」    226
5、「以毒攻毒」消融惡意    232

 
 

前言

正確的道歉—成功的催化劑


  「道歉有用的話,要警察來幹嘛?」隨著十幾年前超人氣偶像劇《流星花園》的強力播送,這句經典台詞也成為了眾多年輕人的口頭禪。

  這句話之所以經典,並非因為它是正確的,相反的,恰恰因是其完全違背了常理,所以才被冠上了經典之名。簡而言之,這句話出名的原因在於其徹底的錯誤觀念。然而,實際上「道歉」所代表的涵義,可比警察要大得多了。

  我們周圍一定有不少人對道歉始終抱持著輕蔑鄙視的觀點。他們覺得,只有犯錯的人才會道歉,換句話說,道歉也就是承認自己出現了錯誤,這樣豈不理虧?豈不被人恥笑?

  可是,犯錯有什麼大不了的?我們誰能保證自己永不犯錯?同事間的爭執、上司屬下間的矛盾,誰又敢說自己完全沒有責任?既然如此,你又何懼這小小的一句「抱歉」?不願道歉,是心胸狹隘、固執己見、不敢對自己錯誤負責的態度,如此怎麼能得到他人的尊重?又憑什麼獲得成功?所以,把道歉比喻為成功之路上不可或缺的催化劑可一點都不過分。說不定就因為你誠心的一句道歉,不僅消除了誤會,更能化干戈為玉帛,何樂而不為?

  您可千萬別小看了道歉的學問。根據不同的情況,道歉的方法也大不相同:是簡簡單單的一句「道歉」,還是在後面加上道歉的理由?是笑著道歉,還是哭著道歉?是單純的語言道歉,還是帶上專業道具負荊請罪?只有錯了才去道歉,還是為對方的行為說上一句「對不起」?不同的情況,自然會有不同的應對方式。如何讓一句「道歉」發揮最驚人的威力與最具誠意的表達,便是這門學問最耐人尋味的地方。
  
  需要注意的是,道歉絕非是一把萬能鑰匙,它反而更像是支雙刃劍。用得恰到好處,可能會對人際關係有莫大的幫助,可是一旦肆無忌憚地濫用,或者把所有責任統統攬於自身,反而適得其反,顯得過分軟弱、矯揉造作,甚至令人生厭。於是,如何點到為止,做到恰如其分,也是這門「道歉學」中需要注意的課題。

  總而言之,用正確的方式道歉,無論是在職場上,還是與親朋好友間的交流,自然可以越發順心適意,受用無窮!

 
 

詳細資料

  • ISBN:9789869269025
  • 叢書系列:Concept
  • 規格:平裝 / 240頁 / 15 x 21 x 1.2 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第一章  另類的強者哲學
 
二○○六年世界足球冠亞軍決賽的「頭槌事件」,使法國足球隊隊長的球賽生涯最後一役提早結束,他的下場,也等於宣布法國隊在未完的比賽中將無勝算可言。最後的比賽結果,法國隊果真輸給義大利隊,遺憾地抱回亞軍。頓時,人們群起指責被罰出場的法國隊隊長,而激動、憤怒又哀傷的法國民眾,最後為何會選擇原諒他?
 
1、強者以道歉挽救頹勢
 
二○○六年的世界盃點燃了上億足球迷的激情,不過最為精采的終極對決中,令球迷真正記憶猶新的並非義法兩國的精采球技,而是兩隊隊員的「激情撞擊」。
 
事情的經過是這樣的,當時世界足球賽冠亞軍賽是義大利隊與法國隊對決。在延長賽的第一百一十分鐘時,看守席丹(Zidane)的義大利後衛馬特拉吉(Materrazi),先是由後用手抱住席丹,之後雙方沒有肢體接觸,但馬特拉吉口中念念有詞,走在前面的席丹突然回過身,用頭猛撞防守他的義大利後衛馬特拉吉的胸部,後者應聲痛苦倒地,席丹頭也不回地走開。
 
當時現場的裁判都沒看到這一幕,比賽繼續進行,幾名義大利選手向邊線裁判抗議,媒體區的幾百台電視立刻重播當時畫面,當時阿根廷主審裁判在詢問邊線裁判後並沒有結論,最後是依兩位大會人員在場外看錄影帶所做的陳述,跑回中場高舉紅牌,宣布罰席丹出場,法國隊有史以來最偉大的中場球員,其球賽生命中的最後一場球賽,竟提早結束。
 
法國隊隊長席丹當時的作法令全世界球迷譁然不已。大家真的無法想像,在他球員生涯的最後一場比賽,同時也是世界盃的決勝一役中,他竟然會用自己的頭去頂撞對方球員,因此被裁判無情地罰出場。
 
最後一場本該完美謝幕的演出居然出現如此鬧劇,遺憾的絕不僅僅是席丹本人。若非被罰出場,本屆冠軍肯定非法國莫屬—法國人民如此以為。於是,猜疑、指責、黑幕之說一時間紛紛流傳,掩蓋了決賽的精采,也遮住了法國隊靈魂人物席丹的光環。
 
所幸的是,事情並沒有繼續惡化下去,因為席丹在決賽後不久,便及時透過媒體向所有人解釋了自己撞馬特拉吉的原因,並且為自己過於激動的行為向全體法國人民致歉。

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