暴走社會：鄉民正義、網路霸凌與媒體亂象，我們如何面對反應過度的社會

前言 
 
第一章 反應過度社會的典型現象
 
作業簿封面上的昆蟲為何會消失
被迫停播的溫馨廣告
承受輿論壓力的球隊女經理
為何強調「暢銷」就是能賺錢
太過保護個資反而作繭自縛
遭到居民投訴的幼兒園
體罰的相關投訴讓學校慣於粉飾太平
隨著惡搞PO文起舞的社會
黑心恐懼症
企業用誇張的姿態回應反應過度
過度溺愛孩子而失去冷靜的家長
害怕家長投訴而跟著反應過度的校方
別當「得理不饒人的笨蛋」
 
第二章 反應過度的人們
遇到一點小事就自亂陣腳的人
對他人的失態大聲斥責的人
稍感不愉快就大吵大鬧的人
容易覺得他人討厭自己的人
人多時喜歡誇張地自嘲的人
遇到一點失敗就意志消沉的人
被斥責時會陷入極度低潮或情緒失控的人
容易把別人當仇人的人
容易被他人言論影響心情的人
用自以為是的正義感評判他人的人
只要想法不被認同就會產生攻擊欲望的人
只要被惹惱就會處處和對方作對的人
 
第三章 反應過度的心理機制
人類是不在乎合理性的生物
對資訊的處理無法系統化
情緒反應強烈，但認知反應低弱
欠缺認知複雜性容易造成反應過度
對待他人不夠寬容
從防衛性姿態轉為攻擊性反應
想獲得認同的欲望會激發被害者心理
自我誇大和缺乏自信是相輔相成的
極度不想被他人討厭
一廂情願地期待他人滿足自己
強烈感覺自己「沒得到應有的回報」
總是希望他人「知恩圖報」
以不當的方式承受壓力
避免累積心理壓力
缺乏應對的知識和經驗
逼迫他人認錯並從中獲得快感
 
第四章 反應過度造成的社會現象
煽動大眾情感的媒體
放任玩家衝動行事的電玩遊戲
過剩的服務態度
感情勞動的社會
老師以服務顧客的態度來面對學生
網路助長反應過度
自以為無所不能並沉迷其中的人們
習慣立刻低頭認錯的企業
缺乏寬以待人的觀念
 
第五章 防止反應過度的方法
不要因為反應過度而培養出以客為尊的觀念
企業和學校要有主體性
重新建構應有的常識
公共媒體不應反應過度
打造認同多元價值觀的社會
留意多面向的資訊
試著在彼此了解中化解問題
避免用捷思法下判斷
 
結語
 

前言
　　
　　不知是從何時開始，我們的社會瀰漫著一股斤斤計較的風氣，人們常會為了意想不到的小事而提出投訴。當我看到這些投訴時，總會因為知道那只是反應過度而啞口無言。不過，在看到被投訴者畢恭畢敬地回應這些不合理的投訴時，我除了瞠目結舌之外，心裡也會想：「這不也是一種反應過度嗎？」
　　
　　但話說回來，遭到投訴的一方若是不積極處理客戶的意見，反而會讓事態惡化，因此他們也不得不用十分誇張的低姿態來處理投訴。
　　
　　此外，要是有人在網路上發表充滿批判性的留言，不管是企業、商店、學校、醫院都會遭受「你們太差勁了」、「這種人（事）不值得原諒」等言論抨擊，甚至在經營上會因此受到致命性的打擊。所以為了應付這類投訴，被投訴者常會顯得異常地神經質。
　　
　　但是，為何他們非將事情處理到人盡皆知的地步不可呢？例如在日本，被拿來做為作業簿封面的昆蟲照片，因為有使用者提出「看起來好討厭」的投訴，而將這使用了三十年以上的昆蟲封面汰換掉。還有傳達家庭溫馨的電視廣告，因為有觀眾看了感到難過，所以在經過投訴後決定取消播放。此外，全國各地也相繼傳出因為幼兒園學童太過吵鬧而被投訴的事件。據說，有些幼兒園還因此限制小朋友到戶外遊戲區玩耍。
　　
　　從這些案例中你會發現，原本稀鬆平常的小事，現在卻成了大眾無法接受的狀況。還有，原本以為是常識的事物，現在居然變成走到哪裡大家都無法容忍的困擾。
　　
　　雖然投訴者們對自己不講理的行為毫無自覺，認為有理就能行遍天下，當然他們也有權力糾舉企業、店家的失態；然而看在第三者的眼裡，他們的要求根本稱不上是在講道理。因為那些投訴不管怎麼看，都已經超出了常識的範疇。
　　
　　此外，不只是企業和店家需要面對不講理的投訴，在某些案例中，就連人際關係也會因為一點小事而掀起風波。引發事端的當事人異常的情緒化，並且反應過度到任何人看了都會覺得那根本是脫序的行為。
　　
　　我發現那些容易失控的投訴者有一個特徵，那就是他們常會因為他人不經意的一句話或態度而受到傷害，接著就會陷入低潮，甚至還逢人就拚命說眼中釘的壞話。雖然那些遭到攻擊的人們並沒有任何惡意，不過對投訴者來說，那些人就是會讓他們怒火中燒，因而不惜在眾人面前展現出強烈的攻擊性，又或是高舉著冠冕堂皇的道德情操，不斷以此抨擊自己所討厭的人。他們無意考量對方的立場，只是一味地相信自己的想法絕對是正確的。而那些人的過度反應也讓大家退避三舍，甚至不敢仗義執言。
　　
　　那麼，我們的社會為什麼會產生這種現象呢？在第一章當中，本書將會舉出各種反應過度的社會中的案例，讓讀者初步了解現實生活中曾發生過的反應過度事件，並探討其中所衍生的隱憂。而第二章將介紹在生活上有著反應過度的人有哪幾種類型。
　　
　　或許你會問：為什麼有些人在遇到問題時，會表現出極端的反應過度呢？其中到底又有什麼樣的心理因素呢？為此，本書的第三章將探討反應過度的內心世界，並解析反應過度的個人心理機制。
　　
　　為何我們生活的環境會演變成反應過度的社會呢？還有，現代社會究竟又引發出什麼樣的過度反應？在第四章中，本書將分析產生反應過度的社會背景，以及現代社會中的某些特性如何催化了反應過度的誕生。還有，我們是否有辦法擺脫有如惡夢般煩人的反應過度的社會？在第五章，我們將介紹防止反應過度的風氣不斷蔓延、以及讓大家在能力可及的範圍內著手改善的方法。
　　
　　或許有些人認為反應過度的社會並沒有什麼大問題，但其實生活中的許多事件都會因為反應過度而逐漸惡化，無論是企業還是個人，都曾因為這種現象苦不堪言。總之，本書先從第一章開始介紹相關案例，幫助讀者初步了解反應過度的社會的真面目，並且一起探討其隱憂究竟有多嚴重。