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我要當A咖導遊(全套)

我要當A咖導遊(全套)

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內容簡介

  「考取導遊證照後,才是磨練與成長的開始」,導遊工作內容豐富又多變,出團前的行程景點安排,到出團時的導覽講解、團體互動,甚至路途上的危機處理、團員抱怨、導講銷售,導遊都需要Hold的住、一把罩,所以導遊不能只一招走天下,培養自己擁有全方位的應變能力,才是實在的A咖導遊。
                                
  《我要當A咖導遊》系列書籍收錄了「導遊基本功建立」、「危機處理辦法」、「購物銷售訣竅」等三方面導遊實務範疇,共300則狀況題、逾1000則實戰經驗分享,皆由23位資深導遊根據自身多年經驗下筆,全方位涵蓋各種帶團實務。
 
本書特色
 
  ◎23位資深導遊+300則狀況題+1000則實戰分享=200年導遊功力
  ◎23位資深導遊各有專長,全方位涵蓋各種帶團實務,非一般單人執筆的導遊書籍可比。
  ◎同一狀況題由數位資深導遊回答,不同角度提供不同的解決方式,讓A咖導遊更靈活有彈性。
 
名人推薦
 
  中華民國觀光局局長  謝謂君
  中華民國觀光領隊協會名譽理事長  凌瓏
  中華民國觀光領會協會名譽理事長  李南山
  行政院觀光發展推動委員會委員  徐銀樹
  國立高雄餐飲大學前校長  容繼業
  中華民國導遊協會理事長  伍永益
  中華民國國際演講協會前理事  方瑞源
 
業界|專家|學者 專業推薦
 
道達爾潤滑油股份有限公司 林金輝董 事長
東南科技大學,觀餐休閒學院 林旭龍 院長
致理科技大學,通識教育中心 林國榮 主任
萬能科技大學,觀光休閒系 莊哲仁 主任
黎明科技大學,觀光事業系 郭仲凌 主任
城市科技大學,觀光事業系 郭殷豪 主任
醒吾科技大學,觀光休閒研究所 樓邦儒 所長
創新旅行社 李奇嶽 董事長
正安旅行社 吳碧蓮 董事長
太古國際旅行社 孟志達 總經理
金界旅行社 張詩怡 副董事長
宏祥旅行社 郭裕家 董事長
鼎運旅行社 陳怡璇 董事長
長安國際運通旅行社 陳俊堯 總經理
萬大旅行社 羅君平 董事長
Skal Taipei International Mayumi Izuno Hu 秘書長
中華民國國際演講協會 張可芸 總會長
Slim shape 張廷棣 執行長
中華民國觀光領隊協會 張榮坤 副理事長
臺北市導遊工會 陳添茂 理事長
中華民國旅行業經理人協會 彭培興 副理事長
基隆市領隊導遊職業工會 馮素芳 理事長
台灣自由行協會 黃惠美 理事長
中華民國國際演講協會 楊冀光 前總會長
中華民國遊程規劃設計協會 鍾任榮 副理事長
 

作者介紹

作者簡介

召集人:中華民國資深導遊─李新猷
 
合著者:中華民國資深導遊─王心恬、任青偉、吳繼文、呂江泉、李訓民、李齊益、林玉樟、邱玲玲、邱顯鈞、胡光政、涂淑卿、張千讓、張尚倫、張繁重、張麗珍、趙曼白、劉明雄、蔡志彬、蔡金芳、鄭金城、賴秀美、魏霆暄(以姓名筆畫排序)。
 

目錄

《我要當A咖導遊﹝一﹞快樂出團起步走》

推薦序
作者簡介
 
Part 1/新手導遊基本功
001  轉業為導遊新鮮人,該如何轉換心態?
002  如何透過旅遊業的前輩帶領入行?
003  新手導遊如何準備面試?
004  如何培養良好工作態度?
005  導遊需要具備什麼能力?
006  女性導遊有哪些特殊的注意事項?
007  如何培養專業知識?
008  新進女性導遊對工作應具備哪些基本認知?
009  平時如何多吸收各種時事資訊?
010  導遊專業領域有何快速學習途徑?
011  如何快速整理上團資料,並製作備忘錄?
012  如何編好自己的接機詞與送機詞?
013  如何在最短時間內認識所有團員?
 
Part 2/導遊帶團預備式
014  導遊應具備的基本條件?
015  導遊和業務員的差別?
016  導遊有哪三心和二意?
017  導遊本身如何培養良好生活習慣?
018  如何增進導遊的內在功力?
019  如何提高自己的EQ(情緒商數)?
020  增進外語導覽能力的方法
021  如何建立自己的帶團風格?
022  導遊應具備的基本溝通技巧
023  怎樣培養帶團技巧?
024  從帶團中可以學到什麼?
025  如何充分掌握團員心理?
026  導遊如何瞭解團員背景?
027  如何引導團員在行程中表現合宜的行為?
028  如何適時地施以小惠,讓團員有賓至如歸的感動?
029  導遊容易被客訴的原因?
030  無論團員素質如何,均能平安下團,避免客訴?
 
Part 3/開口就讓團員喜歡你
031  讓團員第一印象就喜歡你
032  如何自我介紹,快速推銷自己?
033  如何解說較能吸引團員?
034  什麼樣的話題能引起團員興趣?
035  如何迅速拉近與團員間的距離並取得信任?
036  如何透過講解溝通,避免團員失望?
037  如何運用順口溜、數字、故事、笑話、詩詞來吸引團員目光?
038  培養自己說故事能力的方法
039  如何用簡單易懂的方式介紹景點?
040  面對比較不熟悉的景物,該如何回答?
041  導遊的解說時間長短,多久才是合宜的?
 
Part 4/出團安排面面俱到
042  導遊至公司接團後,要做的幾件重點事項是什麼?
043  如何安排動線,設計導覽解說內容?
044  如何準備適合各省份的導遊歡迎詞與惜別詞?
045  如何運用Google地圖規劃?使用上有哪些注意事項?
046  如何安排團員座位?
047  出發前,遊覽車上的準備(垃圾桶、熱水、冰箱、卡拉ok)?
048  是否協助團員搬運行李?
049  行李管理的學問?如何做好,避免遺失。
050  上車後,如何確認人數及行李全數到齊?
051  如何引導團員入境隨俗?
052  如何向團員說明臺灣購物方面的資訊(退稅、旅行購物保障標章、免稅店)?
053  將團員帶到定點後,任其自由活動恰當嗎?
054  應告知團員哪些用餐的特別注意事項?
055  景點安全注意事項有哪些?
056  確保司機準時順暢接團的要領?
057  與領隊對團表時,若行程內容不一致,應如何處理?
058  遇到行李超重時,如何處理才能皆大歡喜?
059  提醒團員確保證件隨時在身邊的方法?
060  團員領取登機證後發現家人座位被打散,要求換位,該如何處理?
 
Part 5/修鍊進階專業知識
061  如何選擇閱讀各類有用的書籍?
062  如何介紹台灣美食?
063  如何介紹台灣景觀?
064  如何介紹台灣溫泉?
065  如何介紹台灣茶藝文化?
066  如何介紹台灣夜市文化?
067  如何介紹台灣民俗文化與民間信仰?
068  如何介紹台灣選舉文化?
069  如何透過環島踏查增進導覽能力?
070  學習導覽故宮文物的方法
071  導遊如何學習大陸方言?
072  如何認識大陸的政治社會經濟制度與現況?
073  大陸各省的風俗民情你知多少?
074  如何學習及應對兩岸議題?
075  如何學習認識古蹟?
076  增進旅館基本知識的管道
077  如何培養音樂欣賞能力?
078  如何認識各種宗教文化?
079  如何學習飲酒文化?
080  學習藥妝店文化的方法
081  認識水域活動及其注意事項
082  國際禮儀的注意事項及學習方法
 
Part 6/成為A咖專業導遊
083  如何穿搭出專業導遊的風格?
084  導遊如何與旅行社建立良好的關係?
085  如何請教業界前輩老師?
086  如何製作旅遊光碟?
087  哪些訓練認證或特殊事蹟,有助於成為專業導遊?
088  加入哪些單位或組織,能加速成為專業導遊?
089  如何規劃導遊工作生涯、拓展人脈、佈局未來?
090  成為A咖專業導遊的條件?
 
《我要當A咖導遊﹝二﹞輕鬆處理各種疑難雜症》

推薦序
作者簡介
 
Part 1/用專業與領隊合作
001  如何與領隊恰當的分工並達成共識?
002  如何與領隊和諧相處?
003  如何與新手領隊溝通?
004  與資深領隊的相處之道?
005  如何讓領隊成為導遊的助力?
006  領隊上車只會睡覺,沒有任何作為,該如何處理 ?
007  如何與愛挑毛病的領隊互動?
008  遇到權力慾高、愛主導的領隊怎麼辦?
009  購物團的領隊完全不幫忙團務運作,該如何處理?
010  領隊在業績很好時要求另外分紅,如何應對?
011  若領隊帶團員到非公司配合的店家購物,該如何與領隊溝通處理?
012  領隊嫌導遊解說能力差而搶麥克風,該如何處理?
013   領隊來台未盡責,如景點不下車或下車找不到人,導遊該如何處理?
014  大陸領隊或旅客要導遊協助私售,該如何應變?(如菸、手機等)
 
Part 2/誠懇溝通讓司機成為助手
015  如何與司機搭配,安排順暢的車程?
016  遇到很會批評導遊的司機,該怎麼辦?
017  司機對於行程安排、如何介紹,甚至餐廳都有意見,該如何解決?
018  司機拒絕換景點或加景點,如何溝通?
019  逾時工作如何安撫司機?
020  司機開車打瞌睡,如何處理?
021  司機車速太快或太慢,該如何應對?
022  如何面對司機酒醉不清醒?
023  若遇司機對導遊或他人有非分之想,如何處理?
024  對於說話不客氣、對人不理睬的司機,該如何相處?
025  司機在車上偷偷銷售自己的商品,該如何防止與處理?
026  司機想盡各種方法收取小費等,該如何處理?
027  司機嫌賺不到錢,要求導遊配合滑站,該如何處理?
028  領隊和司機抱怨不能走私或滑站,導遊應如何溝通?
029  如何制止領隊、司機聯合走私?
 
Part 3/高EQ與團員相處
030  如何掌握車上的團體氣氛?
031  導覽解說時如何與團員充分互動?
032  贈送團員小禮物或小紀念品的技巧?
033  遇到不遵守我國法律、風俗,甚至滿口粗話的團員,應如何處置?
034  導遊如何規勸團員遵守景點規定?
035  團員不遵守飯店規定時,該如何處理?
036  團員嫌東西貴,要求導遊幫忙殺價,該如何應對?
037  遇有團員要求離團或鬧失蹤,應如何處置?
038  團員謾罵我國元首,身為導遊的你該怎麼辦?
039  碰到團員制止導遊說話,不屑地說要來收復台灣,導遊該如何應對?
040  遇到刁鑽團員的無理要求該如何應對?
041  遇團員唱反調、搞破壞,如何化解?
042  團員偷東西,如何處理?
043  碰到團員發酒瘋時,該如何因應?
044  有台商隨團,該如何因應?
045  團員的台灣親人一路干擾行程,如何溝通?
046  接機時遇有台商或親人要接走團員,如何處理?
 
Part 4/行程安排真簡單
047  行程內容太多或太少時,該如何安排?
048  早早出門、早早休息是最佳安排嗎?
049  如何規劃才能使行程更順暢?(餐廳、景點、購物站)
050  如何適當拿捏參觀景點的時間長短?
051  如何分配餐廳桌次及座位?
052  如何安排賓主盡歡的餐食?
053  行程需因下雨作調整嗎?
054  安排行程時,需考慮週間、週末或假日嗎?
055  更改行程後,如何減少客人抱怨?
056  團員間對行程有不同意見時,該如何處理?
057  在行程中該提醒團員哪些生活要點?
058  與領隊核對行程表,發現有多種版本,應如何處理?
059  如何讓司機、領隊成為左右手,圓滿順利完成任務?
060  一將無能累死三軍,導遊帶團要如何下達指令?
061  若旅行社為了節省成本,行程安排枉顧團員權益,該接團嗎?
 
Part 5/危機處理停看聽
062  如何學習簡易保健知識以應變團員臨時狀況?
063  導遊如何協助生病的團員就醫?
064  導遊如何緊急處理身體不適的團員?
065  團餐不潔,引起食物中毒,如何處理?
066  因突發狀況而更換自訂餐廳,但團員吃壞肚子,如何處理?
067  團員發生意外受傷時的SOP為何?
068  應告知團員哪些遺失物品時的處理方法?
069  團員在景點走失,如何處理?
070  遊覽車拋錨或車禍後的SOP為何?
071  團員因車輛拋錨、行程延誤而要求賠償時,該如何處理?
072  飯店停電、停水,該如何應變?
073  原定景點因故休館未營業,該如何應變?
074  送機航班因颱風取消,導遊該如何安排後續?
075  行程因天災必須調整,導遊該如何安排?
076  接機時發現航班延遲,影響後面之行程,導遊該如何應變?
077  接機時,團員已到,但司機卻來電告知無法準時,導遊應如何處置?
078  司機上團卻因喝酒而遲到,應反映、更換司機嗎?
 
Part 6/化抱怨為肯定
079  碰到領隊遲到,如何處理?
080  如何應對打破砂鍋問到底的團員?
081  面對意見很多的團員,應如何化解?
082  團員對客房安排不滿意,該如何處理?
083  團員問台灣統一和獨立哪個好,導遊該如何回答?
084  如何向團員解說兩岸間風土人情的差異?
085  景點遇有法輪功聚會,團員拒絕下車,該怎麼處理?
086  遇到喜歡插嘴、討論政治議題的團員,該如何應對?
087  團員購物後對商品沒信心或考慮退貨,導遊應如何溝通?
088  若團員指定至免稅店特定樓層購物,如何處理?
089  團員問為什麼要進店50分鐘,如何應對?
090  進店時碰見其他導遊告訴團員,看看就好,不喜歡就走!怎麼辦?
091  剛接機,團員便說來台灣只觀光不購物,如何應對?
092  如何與老是遲到的團員溝通?
093  團員要帶骨灰遊台灣,該如何處理?
094  該如何與牛頭溝通相處?
095  全團要求不吃團餐改自理,該如何應對?
096  團員有重要事情需要離團回國,該如何安排?
 
Part 7/排解糾紛有藝術
097  導遊帶團時,容易發生的糾紛問題有哪些?該如何排解?
098  司機與導遊、領隊、客人起衝突,如何處理?
099  被團員牽著鼻子走的導遊,是否較能避免糾紛?
100  購物成績不好便酸團員、罵團員,是否能有激勵效果?
101  批評其他導遊、業者、服務生,能長自己的威風嗎?
102  如何排解團員之間的爭吵?
103  團員對團餐和住宿不滿意,該如何處理?
104  團員想脫隊自由活動,如何處理?
105  團員說要找親人、男朋友、明星,如何應對?
106  導遊應如何面對頻頻示好、要求交往的團員?
107  導遊該如何預防、避開性騷擾?
 
《我要當A咖導遊﹝三﹞特殊團與導購技巧大公開》

推薦序
作者簡介
 
Part1/台灣特色問與答
001  台灣為何有那麼多的廟宇?
002  台灣為何有這麼多法輪功活動?
003  台灣旅遊環境跟其他國家的不同點?
004  「阿里山的姑娘美如水,少年壯如山」,其所指山與水為何?
005  薩滿教教義為何?台灣原住民族是否均屬之?
006  原住民族服飾多彩多樣,代表何種意義?
007  如何透過服飾、住屋圖騰區分排灣、魯凱族的社會階級?
008  遇花蓮豐年祭,可帶團員直接參加跳舞?
009  參觀阿美族部落,被介紹者表情冷漠,該如何因應呢?
010  團員受邀加入豐年祭舞,但怎麼拉就是不願參加,如何處理?
011  參觀排灣族部落,見可怕的敵首架,該如何解說?
012  團員問「傳統服裝那麼笨重,內急如何解決?」如何回答?
013  團員問「名歌手張惠妹究竟是阿美族?還是卑南族?」
014  同為高山族,為何屏東與阿里山高山族的外型有差異?
015  團員問「黑龍江鄂倫春族與台灣某些地方的生殖崇拜很像,是抄襲嗎?」該如何回應?
016  團員認為台灣原住民16族只是觀光產物,該如何說明?
017  團員在原住民部落看到族人臉上刺青,誤認是罪犯的黥面,該如何解說?
 
Part2/做好宗教團的接待準備
018  如何接待宗教團體?
019  各宗教信仰人口的介紹要點?
020  如何區別基督教、天主教、猶太教與伊斯蘭教?
021  穆斯林團體用餐有哪些注意事項?
022  伊斯蘭教規定不得飲酒,若有穆斯林團員要求喝酒,怎麼辦?
023  在沒有清真餐廳的地方,如何為穆斯林團體安排飲食?
024  若有穆斯林團員要做禮拜,能如何協助?
025  導遊可與穆斯林團體一起進入清真寺參與禮拜嗎?
026  安排了素食餐給穆斯林團員,但不被接受,如何因應?
027  同一團中有各種不同宗教的團員,該注意哪些事項?
 
Part3/特殊團也能創造大商機
028  如何接待親子團?
029  如何接待交流學生團?
030  如何接待教師團?
031  如何接待殘疾人士團體?
032  如何接待聾啞人士團體?
033  帶千歲團時,導遊應做好哪些準備?
034  如何掌握不同年齡層及職業特性的團體?
035  車導與自由行有哪些注意事項?
036  接待官員有哪些禁忌?
037  接待重要團體的技巧
038  接待特殊團時,宴客酒類如何準備?
039  大型國際會議團的接待方式?
040  公司行號員工旅遊的接待方式?
041  接待航空公司旅遊團時,有哪些注意事項?
042  接待商務團的重要眉角?
043  安麗直銷團有哪些特殊的接待要點?
044  什麼是會展獎勵旅遊(MICE)?
045  會展獎勵旅遊團隊具有什麼樣的特質?
046  MICE團員有哪些特殊的消費行為?
047  接待會展獎勵旅遊團(MICE),有哪些注意事項?
048  接待MICE團時,如何轉換角色並做好準備?
049  安排MICE團的旅程內容,有哪些應注意的細節?
050  MICE團最常遇到的突發事件及處理方式?
051  郵輪旅遊的特性?
052  郵輪旅遊團隊具有什麼樣的特質?
053  接待遊輪團應注意哪些事項?
054  郵輪團團員的消費特性?
055  如何做好接待郵輪團的準備?
056  郵輪團的行程安排要點?
057  郵輪團較常遇到的突發事件及處理方式
058  接待特殊族群團時,建議具備的服務態度及注意細節
059  接待特殊主題團時,建議如何做好準備?
060  帶領特殊主題團時,是否有不同的接待原則?
 
Part4/扮演帶團購物的靈魂角色
061  導遊是購物的靈魂?
062  如何讓團員願意購買自費行程?
063  如何介紹台灣特色商品?
064  有哪些值得推薦的台灣特色商品?
065  台灣產業特色該如何在行程中置入性行銷?
066  如何適切的促銷商品?
067  該引導購物?還是直接銷售?
068  促銷指定購物站的商品時,應有的態度?
069  如何讓團員更願意在台旅遊消費?
070  如何讓團員心甘情願掏出小費?
071  參訪團更具有購物潛力?
072  如何建立導遊、團員、購物店三方關係?
073  如何謹守「什麼錢都要賺,但不賺黑心錢」的原則?
 
Part5/充分了解商品
074  如何賣伴手禮?
075  如何教團員分辨台灣茶、越南茶?
076  如何賣面膜?
077  為什麼台灣牛樟芝被稱為森林中的紅寶石?
078  人工靈芝和野生靈芝有什麼差別?
079  為什麼要配戴珊瑚?
080  配戴玉石的好處?
081  如何賣珊瑚?如何賣玉?
082  如何辨別台灣七彩玉寶瓶的真偽?
083  認識貓眼石、貓眼玉石
084  為什麼要配戴鑽石?
085  認識鑽石的4C
086  認識鑽石的4C-鑽石的車工
087  認識鑽石的4C-鑽石的淨度
088  認識鑽石的4C-鑽石的顏色
089  在台灣購買鑽石的好處?
090  鑽石很難賣嗎?(33分鑽石的直徑是多少?)
091  團員非GIA鑽石不買,該如何應對?
 
Part6/賣的得意買的開心
092  團員嫌貴不買,怎麼辦?
093  推說沒錢不買,怎麼辦?
094  新疆團員擔心藍寶石買回去會褪色,如何處理?
095  團員反映珊瑚褪色,要求退貨,如何處理?
096  團員因台灣鹿茸、鹿胎是進口的而不願購買,如何說明?
097  團員聽說旅行社賺很大而要求降團費,如何解釋?
098  團員擔心靈芝可能買貴了,如何應對?
099  團員堅持退貨,導遊該如何協助處理?
100  團員在不知名的購物店購物且產生糾紛,該如何協助處理?
101  團員對購物站興趣缺缺,卻自備清單詢問何處可買,能如何處理?
102  遇其他導遊購物放價,造成團員抱怨,如何處理?
103  牛頭私下要團員都別購物,能如何處理?
104  帶團進店卻心虛、不敢叫團員買,怎麼辦?
105  公司安排的購物店與我磁場不合、成績差,怎麼辦?
106  如何避開購物「地雷區」?
 

詳細資料

 

內容連載

千華成立40 多年,跨足圖書出版、數位學習、數位課程研發製作,早已跳脫傳統出版業者的型態。驅動我們不以書籍出版為單一服務的原因,在於看到台灣的產業發展,重要的根基是要能不斷提升產業人才競爭力!
 
從新鮮人準備邁入職場前,需要充分準備領域專業知識及技能、通過相關職業證照或技能檢定開始,至進入職場後,更需要不斷充實學習,以維持就業晉升的競爭力。我們看到國際以及台灣產業發展的重要基石,是「能與時俱進的優質人力」。
 
《我要當A 咖導遊》系列書籍的核心,是經過多次會議討論後精選的300常見問題,每題由多位資深導遊,以實務角度分享解決經驗。給導遊人員的書籍可能多如牛毛,但如同《我要當A 咖導遊》由多位專業人士共同分享不同疑異處理方案的,則絕無僅有。
 
透過專業間的知識交流、分享,讓在職人員有多種管道精進學習,絕對是產業人才培訓、升級的重要過程。《我要當A 咖導遊》系列是千華透入產業人才培訓的重要代表性產品,深具里程碑的意義。這是件非常不容易達成的出版工作,巧妙因緣安排下,透過王致悅教授引介,得以認識李新猷老師,促成合作的開端。特別感謝李新猷老師的統籌召集、所有無私貢獻經驗的作者群,以及所有在過程中曾經給予我們協助的前輩、業者,沒有大家的齊心努力,就不可能有今天的成果!相信我們都共同見證參與了非常具時代意義的時刻。
 
千華會持續開發導遊及其他專業領域人員的人才培訓教材及課程,誠心邀請有志參與產業人才培訓者共同努力。
 
千華數位總經理
王銘瑜

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辦理退換貨時,商品必須是全新狀態與完整包裝(請注意保持商品本體、配件、贈品、保證書、原廠包裝及所有附隨文件或資料的完整性,切勿缺漏任何配件或損毀原廠外盒)。退回商品無法回復原狀者,恐將影響退貨權益或需負擔部分費用。 

訂購本商品前請務必詳閱商品退換貨原則 

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