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奧客也無可挑剔的服務絕學:這樣服務,客人離不開你

奧客也無可挑剔的服務絕學:這樣服務,客人離不開你

お客様に選ばれる人がやっている 一生使える「接客サービスの基本」

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內容簡介

絕對能讓顧客說出「我會再來!」

  第1章 “顧客選中的人”這點不一樣!------心理準備的基本
  第2章   每個人通通都會綻放笑容!------看透顧客需求的基本
  第3章   用一瞬間被顧客覺得「是你真好」!------動作舉止的基本
  第4章   就用一句話抓住不放開顧客的心!------說話法•聽話法的基本
  第5章   就連難搞的顧客也能變成支持者------客訴應對的基本
  第6章   顧客也是你也是 都變得無比HAPPY!------自我磨練的基本
 
 

作者介紹

作者簡介

三上ナナエ(Mikami•nanae)


  大學畢業後,以空服員一職進入ANA(全日本空輸股份公司)。經歷每天不斷地失敗,從中找出獨門的「善解人意、顧慮周到之術」。其後、擔任過座艙長、組長、在職訓練(OJT)教官,也做過後輩的指導。工作表現備受好評,被拔擢為公司簡介和機場活動的成員。飛行次數總計高達4500次。

  從ANA離職後,現為一名活躍中的研習會講師。以獨到的見解開設了,待客、應對進退、對話溝通、商業禮儀、第一印象、簡報等能力提升的研習會及講座;得到行政機關、商社、大學等多數次的採用;聽講學生總人數14000人以上。並且一年接任100次以上的企業培訓。

  特別是關於待客服務的培訓,博得「1次培訓就能學到高品質技巧」的好評,委託源源不絕。

  著書有『工作和人際關係都無往不利「善解人意」的基本』、『善解人意的人都懂!對話的基本』(SUBARU舍)
 
 

目錄

前言 為了創造出「比期待更好」的服務

第1章 “顧客選中的人”這點不一樣!------心理準備的基本
1 真正的顧客滿意從何產生?     14
2 只有「商品」、只有「無微不至的關懷」顧客不會高興     21
3 好好看待顧客的“標準”     27
4 把自己的優勢加進服務中      31
5 手冊是必須遵守的東西嗎?     34
6 以團隊力量進一步提高顧客滿意度     40

第2章 每個人通通都會綻放笑容!------看透顧客需求的基本
1 顧客沒有察覺自己真正想要的東西     46
2 要得到能力看見「看不見的東西」,請這樣做     52
3 接待顧客要“踩進去一點”才正好     56
4 對反應平淡的顧客說這一句話     61
5 你是否會立刻貼上「沒機會」的標籤?     65
6 拿捏和顧客之間距離感的巧妙方法     68
7 給依然注意不到而正在煩惱的你     71

第3章 用一瞬間被顧客覺得「是你真好」!------動作舉止的基本
1 吸引顧客的動作舉止5要點     76
2 敬禮的角度有其內涵     81
3 讓心思承載於招呼上     87
4 “信賴”和“安心”都始於這身儀容     93
5 你是否在未察覺之中害顧客不愉快?     97
6 小習慣會在不知不覺中露出來     102
7 笑容有變化的人會抓住顧客的心     106

第4章 就用一句話抓住不放開顧客的心!------說話法•聽話法的基本
1 每位顧客都有“自己的節奏”    112
2 不要把「讓顧客購入」、「讓顧客選中」做為目的     116
3 用「聲音的力量」可以打動人心     120
4 那些「真細心呀」的人他們的措辭     123
5 把你的“耳”和“心”傾向顧客     131
6 把難說出口的話爽快地說出來的秘訣     136
7 電話應對的關鍵是“想像力”    140
8 總讓人看起來從容不迫的神奇搭話術     146

第5章 就連難搞的顧客也能變成支持者------客訴應對的基本
1 消除對客訴應對的抗拒心態之心理準備     152
2 這樣就安心了! 客訴處理的6個階段     155
3 陷入恐慌前能做的事     164
4 這麼做客訴就能防範於未然     170
5 [顧客類別]的客訴應對建議     176
6 領會顧客說的話的背面涵義     182
7 防止誤會和偏差的秘方     186
專欄 終生可用!客訴應對短句集

第6章 顧客也是你也是 都變得無比HAPPY!------自我磨練的基本
1 善解人意的人肯定在做的3種習慣     192
2 日常瑣事也有助於提升待客之力     197
3  ON扮演角色、OFF回復原本的自己     199
4 總是保持從周圍持續學習的姿態     203

後記 可見、待客服務是份棒極了的工作
 
 

前言

為了創造出「比期待更好」的服務


  選擇了這本書的各位,你們好。我是三上ナナエ。

  我在全日空累積了空服員的經驗之後,因為想把從中學到的NOWHOW告訴各位,目前在多處接待顧客的現場,從事指導以及培訓。

  我在工作中,一路聽了許多學生的問題與不安,像是:

  「盡了自己最大的努力,卻因為不知道客人滿意與否,覺得不安」、
  「想著顧客至上來應對,結果為什麼還是無功而返」、
  「應該做足了服務,也對客人關懷備至,客人卻不再次光臨」

  這些學生們都想------我要幫上客人的忙,設法讓客人開心;但似乎不太順利。我自己也是,從當空服員開始,就跟這些學生一樣煩惱、一路碰壁而來。

  相反地,有些人備受喜愛,任何客人都會對他說:「還想再讓你服務」、「想跟你買」

  這群“顧客選中的人”,他們是怎麼做的?
  是不是會做某些特殊的事情?

  為了找出這個秘密,我在當空服員的時後,研究了同伴的行動;然後現在透過培訓,認識了服務業的各位,我便研究關於他們接待顧客的方法。

  從中發現了什麼共通點?

  就是、“顧客選中的人”他們「努力在消除客人的不安和不滿」
  消除不安和不滿¬¬¬------這是待客服務基本中的基本。

  也許會有人懷疑「啊?這樣做就夠了嗎?」

  但這是真的。為了使客人滿意,不需要感動人的誇張安排或是服務。
  而且,特殊的才能其實也不太需要。

  我再重複說一遍,最重要的事情只有一個¬¬¬------「先消除眼前客人的不安和不滿」;而且必須竭盡全力。

  實際上、我至今遇過的被稱為“待客超級專家” 的人之中,越是專業的人,越是重視“基本”(也就是消除客人的不安和不滿)。

  不用說剛開始從事待客服務的人,就連已經累積了好幾年經驗的人,對他們來說,這項“基本”都是不可或缺的關鍵。

  詳細內容我會在內文中逐一介紹;本書把基礎放在「消除客人的不安和不滿」這個觀點上,依下述的流程來進行話題。

  在第1章講述:為了被顧客選中的待客的心理準備。
  在第2章講述:看透顧客的“看不見的需求”的方法。
  在第3章講述:令顧客感到舒服的行為舉止。
  在第4章講述:抓住顧客內心的說話法和聽話法。
  在第5章講述:各種案例的客訴應對。
  在第6章講述:為了提升待客之力的日常習慣。

  選擇了這本書的你,至今為止透過培訓、書籍或手冊等,想必對待客服務的基本有一定程度的了解。

  在本書當中,除了基本的禮儀和搭話方法之外,再配合具體實踐的例子,進一步深入地介紹「為什麼這樣做」、「這樣做的話客人會怎麼想」

  了解了「為什麼」之後,行動自然會跟著改變。如此一來、不論什麼樣的場面都能隨機應變,有出色的表現。

  我想藉由本書告訴你「創造最高顧客滿意的秘訣」

  從明天開始,只要你能想:「來做做看這個吧!」、能感覺:「接待顧客原來是創造幸福的工作呀」,就是我最高興的事情了。

  哪怕只有一點,但願這本書能幫助你有幸福的笑容。
 
三上ナナエ
 

詳細資料

  • ISBN:9789864751303
  • 叢書系列:職場力
  • 規格:平裝 / 224頁 / 14.7 x 21 x 1.12 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

只有「商品」、只有「款待」
顧客不會高興


․我們能提供的「價值」是什麼

接著,讓我們進一步思考,為了能讓客人開心,我們要做些什麼才好?

我們提供客人「價值」,然後得到金錢作為一種等價的回報。而「價值」是什麼呢?它就是收下某件物品的對象,對於那件物品(或幫助),感到「需要」、「珍惜」、「喜歡」、「舒服」或「感謝」時,所產生的東西。

我認為能提供給客人的「價值」分為3項。

第1項是「機能性價值」。

它是指當客人有要求時,我們能給的最低限度的回應。舉例來說,航空公司就是「準時又安全地協助客人抵達目的地」;餐廳就是「讓客人安心地享用美味的料理」;貨運公司就是「如期將貨品送到客人手中」。客人為這些「機能」付出等價回報。但因為當今能提供「相同機能」的人或者企業非常多,所以要靠著這個部分和其它業者做出差別,獲得更多等價回報,變得極其困難。

第2項是「機能衍生的附加價值」。

例如,餐廳具有提供「美味又能填飽肚子的餐點」這樣的機能性價值。

而機能衍生的附加價值則是,有別間餐廳吃不到的料理,或者有別間餐廳沒有引進的設備等等;它藉由「某種」和其他不同的、有魅力的附加事物,使自家公司的特色得以表現出來。靠著與其他同業的差別,讓客人不是選擇別人而是選擇自己。

然後第3項是「情感價值」。

因為有A店員才想買,因為期待B店員的服務才來店裡之類的,這是一項透過「細心」和「款待」所提供的價值。

【p.23圖說】
提供給客人的3項價值

機能性價值
‧正確地回應委託
‧遵守交貨時間
‧安全
‧品質
‧無損壞

機能衍生的附加價值
‧特別的設備‧環境
‧知名產品
‧會員優惠
‧原創商品

情感價值
‧細心
‧款待

具備這3項價值,便能產生顧客滿意度。

請提供服務的這一方提高情感價值,讓顧客開心吧!

【p.24】情感價值和上述的機能性價值、或者附加價值是完全不同的,它的價值是能使客人的心情變得溫暖、變得柔和、變得開心,有時則是感動。

它會讓客人變成鐵粉,讓客人在情感上抱著不選別人、非選這裡不可。也會是得到更多等價回報的原因。

正是所謂的「接待顧客」,能夠創造這項情感價值。

本書是談「接待顧客」的書,所以會聚焦在提升第3項「情感價值」上頭。

會員評鑑

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1人評分
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1則書評
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立即評分
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1
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2017/11/21
書的撰寫蠻粗糙的,服務的提升是服務員的責任還是管理者的責任?也沒有有估算服務奧客後造成公司後續的成本,完全只是以一個服務員的角度等級撰寫。
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