韌性的力量：超級業務員必學32技巧

　　經營之神松下幸之助說：「不要強迫推銷。不要賣顧客喜歡的商品，而是賣對顧客有益的商品。」

　　◎你是否總覺得快成交了，卻發生變數呢？
　　‧為什麼顧客對保單內容問得很仔細，最後還是沒有簽約？
　　‧那對夫婦週末都來看房子，卻一直挑剔又砍價，他們到底想怎樣？
　　‧顧客明明年收數百萬，也對這台車很感興趣，為何突然說「不買了」？

　　在這些狀況發生前，你是否信誓旦旦地跟主管說，本月可以達成100%的業績，最後卻換來一頓修理？不用擔心！只要學會本書的業務心法與技巧，即使大環境再不景氣，顧客再怎麼推託拒絕，你都能順利賣出各種商品！

　　◎運用作者的獨門「契約導航器」，就不會有漏網之魚
　　作者瀧本真也從事房仲業20多年，還擅長銷售保險與汽車，至今已輔導超過5000位業務員。他指出，頂尖業務員都懂得何時該說什麼、該做什麼，即便賣高價商品也絕非難事，因為他們知道成功的關鍵在於，將顧客的潛在欲望轉變成明確行動。

　　因此，瀧本真也獨創「契約導航器」表格，當中包含8個項目乘上4個步驟，組成32個細節。你只要具備耐心與韌性，依序確認這些事項，就能跟超業一樣，巧妙引導顧客爽快買單。另外，業務主管也可以利用契約導航器，掌握每個業務員的優缺點，指導部屬去除簽約障礙，建立高績效團隊。

　　◎上完8堂超業必修課，你也能用細節磨出千萬業績！
　　本書提供整套方法，透過情境與對話，教你實際應用在業務工作上，讓買者開心，賣者有信心！

　　【第1堂課】從動機切入，問出顧客的消費理由
　　例如 首先你得問：「您為什麼會想買保險呢？」因為顧客只想跟為自己著想的人買東西。

　　【第2堂課】詢問顧客購買時間，告知消費程序
　　例如 接著詢問：「您希望最晚什麼時候取車？」、「在拿到車子之前有一些流程，您清楚嗎？」如果顧客有明確想法，必定會透露答案。

　　【第3堂課】根據顧客的預算與付款能力，提出支付方案
　　例如 務必請教對方：「您的購屋預算是多少」，並建議2、3種支付方式，贏得顧客的信賴。

　　【第4堂課】傳達自家優點，突顯與同業的差異
　　例如 適時表明：「跟別家比起來，本公司產品的性能更優異」，藉此突顯自家優勢。

　　【第5堂課】探詢顧客的消費經驗，把握真正需求
　　例如 向顧客確認：「在什麼情況下，您會買這款商品？」對方便會以購買為前提，說出得符合哪些條件才會買單。

　　【第6堂課】瞄準有決定權的人，但不忽略其他成員
　　例如 為了避免殺出程咬金，得詢問：「您父母會資助您買房子嗎」等問題，釐清誰才是成交的關鍵人物。

　　【第7堂課】詢問顧客中意競爭者哪一點，滿足他們的期待
　　例如 顧客很可能到處做比較再來殺價，因此你得詢問：「您覺得它們（競爭者品牌）如何？」找出對方在意之處，表示自家公司也做得到，並再次強調差異化。

　　【第8堂課】根據顧客的夢想，擬定實現計畫
　　例如 最後詢問：「請您想一下對車子有哪些期待」，幫顧客選出必要項目，並排列優先順序。

　　◎每堂課都有4步驟，教你耐心確認顧客的真實需求
　　【步驟1】確認顧客的狀況：消除顧客的戒心。
　　【步驟2】提出適合顧客的計畫：激發顧客的好奇心。
　　【步驟3】促進顧客理解：提高顧客的購買欲。
　　【步驟4】獲得顧客認同：促使顧客下定決心。

本書特色

　　‧將20多年超業經驗傾囊相授，讓你連千萬商品也能輕鬆賣出。
　　‧提供獨門的契約導航器表格，用32個技巧引導顧客簽約。

名人推薦

　　福特汽車銷售冠軍 王堅志
　　信義房屋2012年銷售冠軍 游士瑢
　　遠東銀行嘉義分行經理 吳家德
 

作者簡介

瀧本真也

　　1964年生於日本靜岡縣。Think Pass公司社長、全國住宅營業認定協會代表理事。

　　1990年進入連鎖房仲業Eyeful Home公司，從事業務工作。之後擔任業務指導員，在日本全國成立超過100家加盟店，並指導其經營者、業務經理及業務員。後來，任職店舖經營諮詢課課長，統籌管理業務指導員，還擔任加盟企劃課長與西日本分部長。

　　2006年10月，為了傳授成功經商的正確觀念，創立建築業經營顧問公司「Think Pass」。針對大型住宅設備廠商、土木公司、建築業者、裝潢公司，以及其加盟總部，提供諮詢服務，尤其在高價商品業務方面廣受好評。此外，在保險與汽車業務領域也很活躍，客戶遍佈日本各地。

　　希望提升住宅建築與裝修的業務員地位，在2010年4月創立日本第一個住宅業務技能認證機構「全國住宅營業認定協會」，並擔任代表理事。推動「住宅銷售師」、「裝修企劃師」證照制度，目前已有超過1000人取得證照。

譯者簡介

賴庭筠

　　政大日文系畢業，現為日文系助教，熱愛翻譯、撰稿等文字工作。堅信「人生在世，開心才是正途」。譯作有《頂尖業務必備的主導銷售力》、《日本IBM超強簡報術》。

蕭辰倢

　　臺大日文系畢業，日本明治大學國際日本學部交換留學。譯者、小說家、作家，兼職洗碗和跑郵局，做著一切把世界齒輪稍微扳正的工作。譯作有《走向世界的菁英養成教室》、《打不倒的勇氣》。聯絡方式：lilymusic25@gmail.com
 

第2章　實踐「8項目×4步驟」，用耐心磨到顧客簽約
 
用「8項目×4步驟」的程序，推動顧客成交
 
接著我們了解一下，保持誠懇與求知欲的頂尖業務員會對哪些項目感到好奇，並不斷詢問：「為什麼？」優秀業務員會問顧客哪些問題，正是他們和一般業務員產生差異的關鍵。
 
請再回想一下，頂尖業務員說的那句話：「我沒有特別做什麼，只是忠實地把理所當然的事做好。」因為許多業務員都對這些理所當然的事敷衍了事，業績才會時好時壞。
 
■八個項目中「理所當然的事」
 
在分析頂尖業務員後，會發現銷售高價商品時一定要問顧客的問題，共有八個項目。簡單來說，也就是「求知」只需要了解八個項目。頂尖業務員在與顧客對話時，都會尋求這八個項目的答案。
 
然而，如果唐突地提問，顧客不可能老實回答。特別是在銷售高價商品時更是如此，因為人們在選購高價商品時，會產生「不想被強迫推銷」、「不想被騙」、「不想後悔」等各種防禦心理。
 
此外，頂尖業務員會將上述八個項目分為四個步驟，藉此掌握成交機率（顧客購買心理的變化），組織完整的脈絡。
 
八個項目乘上四個步驟，總共有三十二個細節。這個數字代表什麼意義？這是業務員面對顧客時必須處理的所有項目。業務員的工作是取得合約，換句話說，簽約前的成交確認事項包含這三十二個細節。
 
業務員必須累積三十二次成交嘗試，這三十二個細節便是頂尖業務員口中理所當然的事。
 
■「成交確認」的真正意義
 
之所以說是成交確認，是因為不能只詢問顧客，還要加以確認。顧客說的是真心話嗎？或是在尚未確定的狀況下回答？在顧客煩惱、猶豫是否購買高價商品時，適時進行成交確認非常重要。
 
頂尖業務員的銷售模式正是「八×四＝三十二法則」，在銷售過程中總共累積三十二次成交確認。這就是他們所謂的「忠實地把理所當然的事做好」。
 
6W2H組成8個必問項目，建構一套必勝話術
 
現在我為各位拆解「八×四＝三十二法則」。首先具體說明「一定要確認的八個項目」，也就是所謂的6W2H。相信各位在國中時都學過這些W或H開頭的疑問詞。
 
「什麼？說了老半天，結果就這麼簡單？太看不起人了吧！」我似乎聽到有人在罵我，但很可惜的是，一般業務員連這麼簡單的問題都會忘了問。