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有些話,這樣聽那樣說,更好:面對衝突,不暴走、不動氣又不吵架的溝通 Dos & Don’ts

Changing the Conversation: The 17 Principles of Conflict Resolution

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內容簡介

我們無法控制別人說什麼,但是可以決定自己怎麼聽。
17個原則,聽出背後的需求與利益,找到不陷入負循環的回話策略。
面對親子、夫妻、辦公室的暴走衝突,再也不會被情緒綁架!

  「有沒有腦啊?」、「每次都講不聽!」、「白癡嗎!」這些字眼,經常一出現在家裡與辦公室的對話,就讓人血壓馬上飆升,開啟攻擊與反擊的無限迴圈。

  我們控制不了別人說什麼,但我們有方法不被情緒性語言綁架,聽見對方火藥味背後實際的需求與意圖,才能有建設性地回應,步向互利的解決之道。

  作者卡斯佩森是研究衝突超過三十年的調停專家,發現衝突往往源於雙方搞不清楚狀況,就衝入火線,反而讓問題愈演愈烈。她發展出把衝突變成機會的17個原則,從解讀情緒、弄清雙方需求與利益,到選擇有效回應策略,一步步帶我們改變聽與說的習慣。全書更以視覺化對比圖解,快速呈現衝突核心,一眼就能看出轉換溝通的效果。

  .不聽攻擊
  DOs:「孩子要守規矩。你不支持我訂的規矩,我很挫折。」
  DON’Ts:「你都在孩子面前破壞我的權威!你沒原則,不代表孩子不需要教。」

  .問出需求
  DOs:「跟新客戶打好關係很重要。有別的方法嗎?部門沒有雇新人的預算。」
  DON’Ts:「你想要助理?請排隊,你以為只有你很忙啊?」

  .明確表達
  DOs:「我很不喜歡你在所有人面前大聲斥責我,有問題可以私下說。」
  DON’Ts:「你這混蛋,總是想讓我覺得矮你一截。」

名人推薦

  「本書讓我們了解日常衝突背後的原貌以及解決方法,從溝通、尊重、保持好奇心到願意考慮替代方案,每一招都可以幫你熬過許多艱難時刻。」──今日心理學(Psychology Today)

  「每項溝通原則都把衝突細分、拆解為一系列你能選擇的決定。你不必改變個性或情緒反應,只須放心地按照這些步驟嘗試。」──《多倫多環球郵報》(Toronto Globe and Mail)

  「如果你目前的辯論致勝策略是比其他人說話音量更大聲,《改變談話》是創新的衝突解決方案。深呼吸,學會仔細聽,抑制攻擊的衝動,找到前進的方法。」──BookPage
 
 

作者介紹

作者簡介

丹娜.卡斯佩森 (Dana Caspersen)


  具有衝突研究與調解的學位,從事國際工作多年,擔任調解者、教師、及公共對話創造者。她是獲獎的表演藝術家,曾在世界各地發展及發表舞蹈藝術。目前居住在德國和美國佛蒙特州。

內文設計:胡斯特‧艾爾佛斯(Joost Elffers)

  《權力世界的叢林法則》(The 48 Laws of Power)等多本暢銷書設計師,目前居住在紐約市。

譯者簡介

蘇采禾


  政治大學政治研究所畢業,曾任報社記者和編譯,現專事翻譯工作。譯作包括《科技反撲》、《科學終結》、《記憶流砂》、《大媒體潮》(與李巧云合譯)、《死亡翻譯人》(與朱道凱合譯)等。
 
 

目錄

導論

有效「聽」與「說」
1不聽攻擊性語言,聽出背後的訊息。
2克制反擊的衝動,從根本改變對話模式。
3跟對方最好的一面對話。
4 明辨需求、利益及策略。
5 承認情緒存在,視情緒為有用訊號。
6 明辨「我聽懂你說的」與「我同意你說的」。
7 好好聽,不只顧提出建議。
8 區分評價和觀察。
9 驗證假設,放棄錯誤假設。

改變對話
10 在困境中保持好奇心。
11 再糟,還是可以對話。
12 別讓情況惡化。
13 追究事情,而不是誰有錯。

讓對話繼續進行的方法
14 正視衝突,找到對的人談真正的問題。
15不放棄尋找各方都支持的方案。
16 協議與任何變動都要清楚明瞭。
17 準備應對未來可能的衝突。
 
 

詳細資料

  • ISBN:9789863982524
  • 叢書系列:天下財經
  • 規格:平裝 / 264頁 / 19 x 21 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

|有效「聽」與「說」

我的姨婆瑪莉教我,編織時,如果線纏成一團,不能只想著要打開那個結。

每根線彼此糾纏,關係複雜。想靠抽出一根線來解決打結的線團,可能會愈纏愈緊,更難解開。

你必須先了解線與線之間複雜的糾結方式,才可能看見解開打結的方法。

一開始,我仍然想用抽一根線的解法,心想只要我把那根線抽出來,就會解開打結。結果,線團愈纏愈緊、愈纏愈亂,最後只好不得已用剪刀剪。後來,我實在受不了線團老是打結解不開,決定試試姨婆的方法。我開始仔細觀察那整團打結的線。

我開始試著發現,為什麼一開始那些線會打結。

碰到衝突時,我們經常會按耐不住,在沒搞清楚為了什麼事情和原因爭執前,就急著想解決衝突。

我們可能希望麻煩眼不見為淨,希望不喜歡、不贊同、不了解的人與己無關,好像只要這些不想見的人與事遠離我們,問題就自動解決。

可惜,事情很少是這樣的。我們需要了解其他人的想法,才能了解在衝突中該怎麼做,不管我們是喜歡還是討厭、不信任或對別人的判斷能力沒有信心。

相較於我們自己的想法,知道別人怎麼想,能讓我們更明白為什麼會有衝突,並幫助我們了解如何有效解決。

從堅守己見
到卸下心防了解對方

|真正弄清楚問題的全貌

即使你認為自己已經了解情況了,還是要了解其他相關的人的想法。這並不表示你必須耐著性子聽他們細數你做得不對的地方,而是請他們表達他們的觀點,他們重視什麼、為什麼重視。然後盡可能清楚地、不帶指責地,也表達你的觀點與重視的事。

當然,要在衝突中開啟有建設性的對話,好像不太可能。我們會擔心讓情況惡化、不知道該怎麼做、怕自己落為劣勢。我們可能不想承認衝突,可能就繼續表現出敵意。但其實我們不用無止境地重複這種毀滅性的溝通模式。

我們有選擇。我們可以因為衝突而傷害關係、暴力相向、喪失機會,也可以下定決心換一個方式。只要用心觀察加上練習,我們可以發展出必要的能力和動力,開啟那些困難的對話,以有效和有益的方式解開像打結線團的那些衝突。

我們有能力看清楚衝突要教我們的事。

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