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一張問卷讓新客變熟客:用改良式「諮詢問卷」,讓回客率達到85%、業績爆增10倍的驚人效果

1枚のアンケート用紙で「新規顧客」が「100回顧客」に変わる!

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內容簡介

★日本亞馬遜網站4.5星好評★
只是填問卷,
就讓吊車尾的小店業績翻紅?
這是怎麼做到的?

  ◎不擅推銷的吊車尾店長,用自己設計的「問卷」晉升全國業績王

  作者小林未千剛從事護膚業時,連合宜的應答都不會,就算努力學習行銷話術達成業績,卻總覺得不自然。直到她成為店長,面對業績不振的員工:一個是只想輕鬆度日的打工族,一個只因好奇而加入的辣妹;眼看店內業績毫無起色,不斷被社長斥責、要她辭退員工,甚至圓形禿也找上了門,連她都覺得自己實在窩囊。

  後來,她用自己設計的一份「問卷」,讓業務員面對客戶時使用。
  沒多久,竟然就讓這家分店業績突飛猛進:
  ☆回頭客從15%攀升到85%
  ☆顧客消費單價翻高4倍
  ☆營收成長10倍
  ☆菜鳥員工躍升名列前茅的超級業務員
  ☆成為全國業績冠軍分店

  這問卷,跟一般問卷究竟有何不同?
  為何能產生這麼神奇的助力?

  ◎一張「幫客戶實現夢想」的「諮詢問卷」,讓客戶甘心跟定你

  小林未千所設計的問卷,乍看跟一般問卷差不多,但實際上,從題型的設計到運用方法,都與傳統問卷大不相同,其中幾個最關鍵的差異在於:

  ‧不做「滿意度」調查,而是客戶目前「困擾」的調查

  很多問卷會以蒐集客戶資訊為主,甚至為了提升業績,許多店長會做現有產品服務的滿意度調查。小林未千利用問卷所做的,則是深入發掘客戶真正的需求。

  客戶既然來了,一定是有需求,問題在於,那是怎樣的需求?所以,真正搞清楚客戶的需求,遠比考慮業績重要,小林的問卷一開始,就從「今天為何會上門」開始詢問,然後透過好幾個問題,一步一步,讓客戶說出各方面的困擾。

  >> 這部分可以引導客戶思考,並整理自己的需求。

  ‧問卷非自填式,需由業務人員向客戶提問並填寫

  很多客戶自行填寫問卷時,遇到不了解的問題,便會直接跳過,或為了迴避推銷而回答不真實。小林的問卷,是由工作人員一邊詢問、一邊填寫。人員對答的形式,還可視情況另加說明,更能精準地挖掘客戶在乎的問題。

  這部分,小林輔以話術的訓練,業務員必須注意,要帶著同理心與正面的態度對答,如此一來,就能發揮拉近距離,增進信賴感的作用。

  拉近距離的口氣,比如:問到對方的生日時,工作人員可適時輔以「原來你是水瓶座啊,我也是耶,大家都覺得我們是怪咖……」。切記避免否定客戶,比如:問到排便情況,當對方回答一週一次,這時千萬不要說:「啊,你這就是便祕啦!」可以說「這樣你會不會覺得不太舒服」就好。

  >> 填寫問卷,只是增進了解客戶需求,並加強客戶對業務員信任感的工具。

  ‧只提問、絕對不推銷

  許多經驗豐富的業務員,因為熟知商品資訊,總忍不住向客戶推銷,有時會造成反效果。也許有些人會因此買單,但很多時候,大家一感受到推銷的壓力,就會封閉內心,不願再老實回答,並開始產生排斥與戒心,甚至想要快點脫身。

  小林的問卷,不是要業務員推銷,而是透過業務員的引導,讓客戶自行發現需求,自己主動決定想要尋求協助。

  >> 只要一推銷,就會前功盡棄。

  ‧別的問卷都不會有的題目:「夢想調查」

  小林的問卷,最特別之處,便是有一整個區塊是做客戶夢想調查。比如說:

  ──你理想的身形為何?(業務員可補充說明:例如像哪個明星?)
  ──瘦下來之後,第一件想做的事是什麼?(對方可能會回答:穿上心愛的小洋裝)
  ──你希望多久達成這個目標?(這時可引導客戶思考短、中、長期的目標)

  問卷的這個部分,陪著客戶一起做夢,情緒高昂時,客戶會迫不及待想要實現夢想,就算你不開口,他也會主動想問問你可以怎麼幫助他?

  >> 引導客戶想像美好的未來遠景,並視你為實現願望的好夥伴。

  ◎小林的「夢想諮詢問卷」,達成三贏

  小林用了這個問卷,把分店業績衝高之後,晉升區域主管,隨後更自行創業。目前她致力推廣這個問卷應用於各行業中。這份問卷拯救了許多中小企業,不僅客戶心甘情願、不斷上門,員工信心與業績大增,業者更是營運長紅,用過這項工具的人,公認它有多重作用:

  ‧提升回客率和熟客率
  ‧避免捲入價格戰
  ‧靠口耳相傳增加來客數
  ‧獲取客戶信任度
  ‧強化員工專業度
  ‧員工不再隨意離職
  ‧公司業績提升

  意見回響:

  導入諮詢問卷後,會議或朝會內容從過去只談論數字的情形,轉變成針對客戶來討論。就連從前無法與客戶好好溝通、業績疲弱不振的員工,也開始展現積極的態度,對業績有所貢獻了。──護膚沙龍經營者(40~49歲/男性)

  美容師很容易只專注於技術層面,因此我一直為業務技巧的培育煩擾不已,但是活用諮詢問卷後,平均客單價居然毫不費力地提升了,新助理還躍升店面銷售業績的前幾名。──美容院經營者(40~49歲/女性)

  諮詢問卷能迎合患者的內心想法,過去客戶服務觀念低落的員工也能輕易實踐,改善了與患者之間的溝通品質。只要照著問卷提問,定期保健的回診預約便達到九成。──牙科診所經營者(40~49歲/男性)

本書特色

  1.書中解析問卷的設計方式、功能,以及最重要的運用訣竅,徹底說明每個區塊的作用,對於業務、行銷、經營者來說,都是最佳的問卷指南。

  2.有別於過去的問卷使用方式,本書作者獨創「諮詢銷售法」,書中提出的作法具體可循,不但能讓業績增長,更可藉此培育員工,找回工作的成就感。

名人推薦

  世紀奧美公關創辦人│丁菱娟
  富盈數據執行長│陳顯立
  ──專業推薦
 

作者介紹

作者簡介

小林未千(KOBAYASHI MICHI)


  香川縣高松市人。經營顧問。為結束平凡的上班族生活,轉職至護膚業界,但是自認不擅長業務工作,對於無法成功銷售而感到苦惱。於是她轉變銷售手法,改用問卷調查的方式進行「諮詢銷售」,創下全國業績第一名的成績。進公司半年後被委派擔任小組組長,在最短時間內被拔擢為新店負責人,更在全國分店中,以最小規模店面之姿,連續一年達成最高營業額,表現亮眼而獲得社長獎殊榮。之後跳槽至大型護膚沙龍公司,擔任經營企畫室負責人。二○〇七年獨立創業。利用自身業務經驗輔導其他公司的過程中,確信善用問卷調查內容,並在使用方式上花費心思,便可使「不擅業務的人」轉變成「精通業務的人」。而且透過「諮詢銷售」手法,員工在銷售時只需專心實現客戶的夢想,因此能毫無壓力地提升業績數字。導入本書介紹的方法後,只需一個月即可獲得顯著成效,廣受各行業矚目。

  官方網站 kobayashimichi.com

譯者簡介

蔡麗蓉


  樂在堆疊文字之美,享受譯介語言之趣,盼初心常在,譯作年年增長。
  賜教信箱:tsai.lijung@msa.hinet.net
 

目錄

前言  讓「助你實現夢想的諮詢問卷」發揮最佳效力

第一章    想讓新客變熟客必學的「諮詢銷售法」
客戶無法自行選擇的時代來臨
量身配套式消費的興起
讓人與業績一起提升的連鎖效應
讓業績長紅的「諮詢銷售」四步驟
將「諮詢銷售」四大步驟化為問卷

第二章  「諮詢銷售」問卷的四大區塊
掌握好工具,就能提升銷售技巧
諮詢問卷蘊藏的四大祕密區塊
區塊①「打開心房」的溝通區
【對話的重點】稱呼客戶的姓名/複述客戶說過的話/自我介紹以拉近距離/先由自己打開心房/找出共同點/藉由閒話家常讓客戶放鬆/以讚美追加「提問」、讚美再加「想像」的方式來稱讚/代客戶闡述不安,建立信賴關係
區塊①的對話範例與解說
區塊①總整理
區塊②「用心聆聽」的理解區
【對話的重點】唸出問卷內的選項,方便客戶回答/不說明或提及商品和服務/不否定客戶的錯誤/避免像審問一樣,應以提問追加具體範例的方式詢問
區塊②的對話範例與解說
區塊②總整理
區塊③「想像光明前景」的理想區
【對話的重點】不推銷商品和服務,讓客戶心生想要詢問的念頭/請客戶藉由「設定時間」進行想像/藉由「名人」觸發客戶的想像/讓客戶放大「幻想」的格局/介紹之前的客戶案例
區塊③的對話範例與解說
區塊③總整理
區塊④「實現夢想和目標」的提案區
【對話的重點】讓客戶知道你和他站在同一陣線/透過提問讓客戶自己選擇/消除金錢以外的不安因素/用假定型語句談論金錢話題/利用二擇一等說話技巧訂下約定
區塊④的對話範例與解說
透過提問讓客戶自己「選擇」
諮詢問卷各區塊的共同要點為何?
區塊④總整理

第三章  成功銷售的技巧與心得
諮詢銷售前的「一分鐘」儀式
客戶反應冷淡時該如何應對?
透過工作打開自己的夢想扉頁
活用諮詢問卷的「基礎概念」
應用篇:將業務知識與天分化為「技能」
【應用的技巧】諮詢問卷失效時的魔法/為什麼要「愛上客戶」?/寫「情書」給客戶/用心打掃每個角落/珍視「好開心!好喜歡!好快樂!」的心情/感謝現有的事物
結語  永不放棄,就能實現夢想
 

後記

永不放棄,就能實現夢想


  如果你身處的業界,需要和客戶談生意的話,我確信本書介紹的方法能夠應用於所有行業當中。因為無論是個人或法人,如今想要靠一己之力挑選商品和服務,都可說是相當困難。

  所以,「諮詢銷售」才會成為最有效的業務技巧。

  依據二○一○年的統計資料顯示,服務業在日本GDP與雇用比例占了七成左右,據說今後仍會繼續增加。

  或許其中擔任行政工作的人也很多,但是就算不把大部分的上班族歸類為業務人員,也能肯定他們都是透過某些模式,從事接待客戶的工作。

  製造業裡也存在許多業務人員,此外,也常聽說很多人會從技術職轉換跑道,投入到業務工作。

  不論是否精通業務工作,許多人認為,在這個年代必須「與客戶面對面」才做得成生意。

  在這樣的時空背景下,不擅長接待客戶的人也得硬著頭皮面對客戶,不少人甚至因此心靈受創。

  對於這些人,我由衷期盼本書能夠對他們有所助益。

  善用「助你實現夢想的諮詢問卷」,就能實現客戶的夢想。

  接下來,也能進而實現你個人的夢想。

  希望藉由這份問卷,讓更多人實現夢想。

  也多虧這份問卷,我自己的夢想大半都實現了。

  第一次被委派擔任店長的前幾天,我參加了一位美容大師的出版紀念演講會。我個人十分景仰她,與這位大師接觸後,讓我心生「未來也想出書,到世界各地演講」的念頭。

  這次出版本書,終於能夠一圓出書的夢想了。當時的想法很單純,我真的一點自信也沒有。不過,一旦堅持下去,居然就如此真切地實現夢想了。而我的另一個夢想──在世界各地演講,相信最終一定也能實現。

  而你的夢想也是一樣,只要永不放棄,然後朝著目標一步步向前行動,實現夢想的那天一定會到來。

和未輔導股份有限公司董事長 小林未千
二○一六年四月
 

詳細資料

  • ISBN:9789869501897
  • 叢書系列:職場通
  • 規格:平裝 / 224頁 / 25k正 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

為什麼不擅長溝通卻能業績長紅?
 
這份諮詢問卷為何具有如此神奇的力量呢?
 
這與我本身的工作經歷有關係,大抵來說,我曾遭遇過兩大轉機。
 
第一次轉機,發生在我踏入社會後的第三年。
 
當時我對工作已經上手,卻煩惱自己的人生一直這樣下去究竟好不好。
 
就在這時出現了一個契機,經前輩介紹後,他常去的一家護膚沙龍店的店長問我:「要不要來我們公司工作?」
 
看到店長熱情地談論夢想的模樣,我覺得如果能和這個人一起工作,人生一定能有所轉變,於是隔天我便帶著履歷上門。
 
本以為我會成為護膚美容師,邁向嶄新的人生,沒想到竟然是擔任業務人員。因為不擅長溝通,當下我便猶豫該不該辭職,但畢竟是自己不顧周遭反對、決意轉職,後來也就沒臉辭職。
 
當時別說行銷話術,我連合宜的應答都不會,但在店長嚴格的指導下,心想既然要做的話,就要以必死的決心,努力當上頂尖業務。
 
或許二十歲出頭、未經世故也有其好處,我徹頭徹尾地學習行銷話術,後來發現自己進步了,在一百名業務人員當中,業績居然經常名列前三。當我達成過去以為做不到、不擅長的事情後,開始有了一些自信。
 
然而,日復一日達成業績的期間,不安的情緒開始浮現,我思考著自己「真的對客戶有幫助嗎?」「真的能讓客戶開心嗎?」
 
隨著業績愈來愈好,不安也不斷湧現。甚至某天要開重要的業務會議時,我竟然無法前往公司上班。
 
許多宣稱不擅長銷售業務的人,包括當時的我,都很在意別人心裡想什麼,過於顧慮對方的情緒。
 
學會整套行銷話術再進行推銷,這麼一來,即使東西賣得出去,也無法獲得真正的成就感。甚至會讓客戶感覺是「被迫購買」,業務人員則背負「強迫推銷」的壓力。
 
這時首先要做的,就是好好運用問卷調查,更深入地「聆聽」客戶的聲音。
 
藉由傾聽,改變過去推銷商品時使用的那套行銷話術,並轉變成以下諮詢銷售模式:站在客戶的立場思考,而是否需要產品,則由客戶自行選擇與決定。
 
所謂的業務人員,並非只是販售商品或服務,而是協助客戶發現自己的問題,讓客戶能下定決心實現夢想和目標。
 

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