服務行銷與管理(三版)

第01章　什麼是服務
1.1　為什麼服務很重要呢
1.2　如何區分製造業與服務業
1.3　服務與產品有哪些不同
1.4　你了解所消費的商品或服務嗎
1.5　本書架構

第02章　如何設計服務的商業模式
2.1　商業模式的介紹
2.2　商業模式圖的設計
2.3　服務商業模式的介紹

第03章　如何產生競爭策略的差異化
3.1　什麼是服務競爭策略
3.2　如何進行市場區隔（S）
3.3　如何選擇目標市場（T）
3.4　如何進行市場定位（P）

第04章　網路公司如何進行服務——互聯網＋
4.1　哪些是網路的重要特性
4.2　網路對企業在行銷方面有何影響
4.3　「互聯網＋」的介紹及其影響

第05章　實體公司如何善用網路——＋互聯網
5.1　「＋互聯網」的特性與優勢
5.2　實體公司如何應用「＋互聯網」
5.3　「＋互聯網」未來的應用與展望

第06章　如何平衡供需的差異與管理顧客的等待
6.1　什麼是造成服務供需不平衡的主因
6.2　服務業有哪些產能的限制
6.3　服務業需求有哪些變動
6.4　如何達到供給與需求平衡
6.5　如何減少顧客等候的負擔
6.6　如何降低顧客等候的感覺

第07章　如何分析顧客的需求與行為
7.1　為什麼服務提供者應該了解顧客需求
7.2　如何滿足顧客在不同階段的購買需求
7.3　如何處理顧客的不當行為

第08章　如何提升服務品質
8.1　什麼是品質
8.2　什麼是服務品質
8.3　什麼是顧客的期望
8.4　什麼是顧客對服務的知覺
8.5　公司該如何縮小顧客事後知覺（P）與事前期望（E）的缺口？
8.6　如何衡量顧客的服務品質
8.7　哪些是提升服務品質的工具

第09章　如何讓顧客關係變得更長久
9.1　顧客關係管理的定義和意義
9.2　顧客關係管理的目標與利益
9.3　如何找到「對」的顧客
9.4　如何使好顧客長期留下來
9.5　顧客永遠是對的嗎

第10章　如何處理顧客抱怨與補救服務失誤
10.1　什麼是服務失誤
10.2　顧客抱怨的方式有哪些
10.3　如何處理顧客抱怨
10.4　如何進行服務保證

第11章　如何讓顧客有個美好的體驗
11.1　什麼是服務環境
11.2　服務環境可扮演哪些角色
11.3　良好的服務環境需注意哪些要素
11.4 如何設計服務場所
11.5 如何創造顧客的體驗價值

第12章　如何進行服務的創新與設計
12.1　企業為何要不斷地創新
12.2　創新的定義與分類為何
12.3　創新的服務有哪些
12.4　如何發展創新服務

第13章　如何進行服務的定價
13.1　什麼是價格
13.2　為何顧客不容易認定服務價格
13.3　制定價格的步驟為何
13.4　什麼是定價策略的基礎

第14章　如何與顧客進行溝通
14.1　服務溝通有何重要性
14.2　常見的服務溝通作法有哪些
14.3　如何進行整合行銷溝通
14.4　如何進行內部溝通管理
14.5　如何強化個人與他人的溝通技巧

第15章　如何說一個好的故事
15.1　故事行銷的影響力為何
15.2　哪些是常見的故事行銷
15.3　如何說一個好的故事？
15.4　哪些是故事行銷的迷思
15.5　如何強化企業故事行銷的能力