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空中老爺 暴走服務:面對爆料文化,我們如何不再被「以客為尊」綁架?

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內容簡介

各大媒體爭相轉載!
最會說故事的資深座艙長服務之道!

  讓【服務的人】╳【被服務的人】,形成一股正能量
  當台灣社會就職重心由製造業轉向服務業,
  企業更該保障第一線人員的尊嚴與安全。
  當「顧客不一定是對的」時,就要不著痕跡翻轉「奧客文化」,
  在合理的範圍內,提供暖心與尊嚴兼具的專業服務。

  身為第一線服務業戰士,
  最令人服氣的特質是什麼?
  服務,是當今企業有效維繫顧客關係的專業。

  一年飛行執勤時數長達1100小時,服務場域遍及頭等艙、商務艙與經濟艙,顧客不分公司老闆、國際巨星、企業菁英與一般民眾,身為高EQ的資深座艙長,嫻熟人情世故、讀人讀心,本書將為你剖析合情合理的服務該怎麼做。

  我們的生活和工作,服務總是無處不在。無論你是醫護人員、餐廳服務生、飯店房務員、便利超商店員、餐飲服務員……或有志於從事相關工作,服務業已是21世紀最重要的行業。空中老爺以他敏銳的心,分享他多年的實務經驗,帶你探究服務工作之奧義:

  極致專業的展現──應變力
  魔鬼就在細節裡──精準度
  貼心與相互尊重──人間力
  服務可以不遷就──扭轉力
  理念回饋與價值──初心
  出錢的不是大爺──同理心
 

作者介紹

作者簡介

空中老爺


  目前擔任美籍航空公司資深座艙長,從事航空服務業20年餘,擅長以冷靜的態度與敏銳的觀察力,在3萬英呎的高空中,貼心服務乘客的需求,也因此自有一套透徹人性的處事準則。

 雖然身處於令人稱羨的飛航服務行業,談起服務理念卻一點也不曲高和寡,懇切的建議、體貼的心情,正是他分享FB粉絲專頁「空中老爺的日常」的初衷,也期待這份服務心意與熱忱可以傳達給各行各業的服務崗位,成為第一線服務人員的支持力量。

  座右銘:
  你不能改變際遇,但你可以改變心境。改變世界,不如改變視界。

  FB粉絲頁:空中老爺的日常
 

目錄

前言
服務,暴走了!

Part 1 
服務的人


Chapter 1  極致專業的展現──應變力

人命關天的緊急醫療事件
─規則是死的,緊急狀況需彈性處理

轉念間的奇蹟
─面對壓力,是當放空可以理清思緒

企業該學會的事
─尊重員工,並專業處理好每件事

不用大聲喊:選我~選我~選我~
─養成做好準備並全力表現的心理素質

菜鳥實習生震撼記
─謙虛以對,永遠是新鮮人的首要準則

Chapter2   魔鬼就在細節裡──精準度

不疾不徐的服務
─有餘裕的流程,讓一切井然有序

不讓愛心被道德綁架
─謹守底線,謝絕服務勒索

尊重我記得,而你忘了
─面對口不擇言,冷處理是上策

讓人不好意思發脾氣的服務
─道歉也是一種專業素質

擁有最初的熱情
─負能量無助於工作能力的提昇

Chapter3  貼心與相互尊重──人間力

天使在空中望著你
─靜靜守候也是種強大的支持力量

每個你我他都值得尊重與感謝
─職業與身分沒有優劣尊卑之分

最後的願望
─暖心的通融造就圓滿的緣分

阿公,我替您叫部計程車
─同理心與機智,滿足不合理的需求

Chapter4  服務可以不遷就──扭轉力

會吵的孩子有糖吃?
─企業教育員工,也該教育顧客

「方便」與「隨便」
─企業追求便利下,更應守住員工尊嚴

網路上的星星是真?是假?
─過分仰賴星等評價,可能會造成盲點

面對不合理的投訴,別急著道歉
─企業原則能有效遏止奧客歪風

千錯萬錯都不是我的錯!
─服務界限,必須精準拿捏

Part 2
被服務的人


Chapter5  理念回饋與價值──初心

矯情的問卷,讓服務失溫了
─意見調查只是參考,但不該是唯一宗旨

機艙升等的人性測驗題
─「超賣訂位」是航空公司的風險考量,也是同行者的感情考驗

講話好好講,得理且饒人!
─捍衛權益之餘,也得維持溝通禮節

氣候的無奈
─用更寬容的態度面對意外狀況

Chapter6  出錢的不是大爺──同理心

客製化服務的代價
─認清每種服務都需要付出成本

尊重每種工作的專業
─合理的報酬才能獲得合理的服務

服務您是榮幸,但不服務您的任性
─「顧客永遠是對的」反而造成壓力

服務與義務,傻傻分不清楚!
─心存僥倖的要求,凸顯品格的缺失

行李是乘客的責任
─請對額外的服務抱持感謝心

房務員的職場考驗
─被服務的人也需要有品格

寧靜車廂
─顧客品質代表一個國家社會的形象

結語
翻轉暴走服務
 



  服務,暴走了!


  清晨,早餐店最忙碌的時刻,年輕顧客買早餐,等到耐心用盡,不耐煩地取消餐點,還大罵:「他媽的!」

  此時,老闆也不甘示弱,回嗆:「東西都給你做下去了,你說不要就不要,那我東西誰買?不想吃,一開始就不要點啊!」

  沒想到年輕顧客回嗆:「你跟我說很快就好,但還是讓我『他媽的』等這麼久,服務態度還這麼差!」

  接著,年輕顧客暴走推倒桌上的物品,轉身便要離開,而老闆也爆氣上前,打算向年輕顧客討公道,於是兩人爆發激烈衝突。

  服務是以上對下的「恩賜」?

  服務,原本是件美事,但曾幾何時,服務業已經變成「被服務的人都暴走,服務的人都爆氣」的行業了。

  近幾年,只要有機會打開新聞媒體,電視、報紙中,幾乎日日可見被服務的人各種令人匪夷所思的行徑;或是服務的人暴走、怒氣沖沖的情緒戲碼上演,而「服務」似乎再也不是一件拉近人與人距離的美事了。

  取而代之的是,「服務」必須低聲下氣,因為消費者頂著「有錢就是大爺」、「顧客至上」的光環,而提供服務者則被教育「顧客永遠是對的」,無論遭受什麼對待,都要以禮相待,彷彿是毫無情緒起伏的聖人。

  忘「服務」的本質,要求提供服務人員卑恭屈膝,將商業活動看成朝貢般的行為,彷彿交易是場以上對下的「恩賜」。世間充斥著這些似是而非的潛規矩,人心不知不覺變得越來越暴戾,也成為我們社會中普遍存在的現象。

  爆料文化是福是禍?

  部分媒體、網路社群以激情凌駕理智,以民粹掩飾整體社會的理盲情緒。導致大眾看不清事情的本質,讓問題變得膚淺,人們只看事件的表相,加上媒體為了搶獨家的推波助瀾,形成一面倒的情緒性聲援,扭曲或掩蓋了真相。

  當一則則脫序行為的新聞,每日、每小時持續輪播,不斷強調脫序行為,卻缺乏教育大眾分辨真相的機會,是否可能間接導致人們產生錯誤的價值觀?

  與此同時,負面新聞越來越多,爆料文化與揭人隱私的報導也不斷增加,新聞失去公正、客觀的角度,也讓整體社會氛圍更加負面。

  為「無冕王」的媒體,若失去客觀角度,任憑「效果」與「點閱率」左右報導,對社會風氣的走向影響何其巨大,而這些媒體亂象所導致的隱憂,也確實影響千百萬人的價值觀。難道,這一切不能說是如今社會暴戾充斥的原因之一嗎?

  路時代增加了訊息傳播管道,每個以「消費者」自居的社會大眾,可以輕易地在社群網站公開客訴內容,或抒發不愉快的消費經驗,此時若出現「正義魔人」、「酸民」、「網軍」的搧風點火,久而久之,人們便會理所當然地認為消費者的暴走行為,才是屬於自己的「權利」。

  當然,凡事一體兩面,媒體的快速傳播也有正面的幫助,許多事件也有機會因此獲得更有效率的解決,亦是不爭的事實。只是,應該是用來警惕,而非一味批評,更不是用來累積社會負能量。尖酸刻薄的人越多,並無法將社會風氣導入正向。而這種似是而非的觀念堆疊出的「顧客文化」,也儼然成為消費市場進步的阻力,同時也是服務業向上提升的最大敵人。

  以客為尊,賠了自尊?

  日本服務業始終為全世界所稱道。日式精緻服務,只做客人之所期,不做客人所不期,根據每個人的需求,提供最適當的服務,讓顧客產生超越期待的感動,更是日本服務精神的最高指標。

  當台灣企業、店家還在糾結於「顧客永遠是對的」,盲目學習日本服務精神,拚命在形式上強調「以客為尊」的同時,卻沒發現國情不同,消費者特性、文化不同,民眾素質不同,這樣的觀念在台灣往往會使服務變得水土不服、弄巧成拙。

  過度強調顧客至上,很可能導致消費者產生錯誤認知,誤以為服務就該是百依百順,「顧客永遠是對的」的口號自此深深烙印在每個人的腦海裡,即使不合理,也想盡量拗點好處。

  於極致無理的奧客文化,也是這樣無限上綱的「顧客至上」觀念姑息而來,明明是無理取鬧,卻一次又一次地「以客為尊」,導致養出毫無同理心的價值觀。

  縱容自以為是的「奧客文化」,讓服務業被「顧客至上」綁架,以客為尊,卻賠了自尊。原本以貼心、充滿人情味自詡的台灣服務業,反而因為這樣的扭曲發展,使奧客文化越來越囂張,專業形象逐步消耗殆盡。

  莫忘「互相尊重」的美德

  過去,我並不喜歡用「奧客」這個名稱來形容乘客,總覺得他們只是需求比較多、比較難處理的人罷了。而服務專家、主管們也都是這樣告誡:「天底下沒有『奧客』這回事。」「難處理的『奧客』其實是『貴客』,他們都是好客人,只是對你的期待高、要求高。」

  近幾年來,台灣整體社會氛圍所致,周遭越來越多服務人員遭遇到「奧客」的困擾。或許是人們壓力太大,無法適當管控情緒,或是忘記「互相尊重」的美德,才會出現層出不窮的暴走行為。

  在空中、在地面;在生活中、在工作時;從國外到國內。我認為服務無處不在。

  本書用第一線服務人員的角度,觀察身邊的所有好服務、壞服務。我認為好的服務並非只是一味迎合客人、百般討好、千依百順,而是在客人合理的要求範圍內,用不矯情的方式,給予貼心而專業服務。

  最重要的是,服務者和被服務者彼此間並不是主從關係,而是對等的存在。服務者提供的是柔軟與尊嚴兼具的專業,運用「同理心」關心客人的需求,建立人與人之間的美好連結,讓顧客感覺彼此站在同一陣線。

  我希望利用本書的事例,找回社會上人與人之間那份最單純的信任與尊重,並且喚回服務人員對服務的熱情與動能。也藉機使服務業整體效率與效能獲得最佳提升。
 

詳細資料

  • ISBN:9789578787131
  • 規格:平裝 / 256頁 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

▼認清每種服務都需要付出成本
 
客製化的代價
 
#肉燥飯#對等關係#低姿態
 
一則在台灣討論火熱的報導引起我的注意。女顧客到豬腳便當店買肉燥飯,但要求店家「白飯、肉燥分開裝」,白飯還要淋滷汁,再裝在便當盒。遭拒後質疑店家服務差,氣得她上網投訴:「什麼是服務業,難道不知道嗎?」
 
事後年輕老闆也開直播回應,他們是餐飲業,沒收服務費,不是服務業:「不可能做到有限消費,無限服務。」就如同你去麥當勞,你去跟他說要點大麥克,肉跟漢堡分開裝,你看店家會不會理你?老闆在影片中說,做人應該將心比心,台灣很自由,希望飯菜分裝的客人可以去自助餐消費,但他就是沒有這樣賣,為什麼店家拒絕,就活該被罵?
 
賣雙方應該是處於對等關係,
一方因為喜歡商品和服務而做交易,
另一方因為藉由提供商品和服務而獲取收入。
 
但很多顧客卻無法瞭解,常以花了一百元,就希望享受超過一百元的服務,認為花了錢就是老大,所提出的要求都該被滿足。而大部分店家為了息事寧人、以和為貴,也通常包庇這些無理行為,讓無辜受辱的員工只能忍氣吞聲。只是現在科技發達,奧客的暴走行為可不會就此「默默無聞」一樣可能登上熱搜排行榜,其實某種程度上,也可以遏止這類行為出現。
 
至於買一碗肉燥飯,要求店家「白飯、肉燥分開裝」的服務要求,到底是店家服務態度差,還是顧客過度要求,我也非常好奇這樣的服務到底誰是誰非。
 
日本服務業一直以來屬世界頂級,而日式敬業精神也都令人敬佩,尤其以日本服務業很少會對你說「NO」的情況下,我原先預想「肉燥飯,白飯、肉燥分開裝」這樣的客製化服務要求,在日本一定可以獲得滿足。
 
某天我到日本的麥當勞,還找了日本朋友同行。當時我深怕日文表達不正確,請我的日本朋友向店員表示我要買麥香雞,但是雞肉、麵包、生菜都要分開裝。當時店員並沒有因為這樣的要求大發雷霆,只是一如往常露出笑容但有點驚訝地問:「分開裝?」我回答:「是的,分開裝。」店員繼續露出笑容,並指著菜單說:「顧客啊,這是我們的菜單喔!」語氣中沒有憤怒,也沒有說「NO」,雖然我知道他是在暗示,這裡並沒有提供這樣的服務。

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