酒店行李員精細化操作手冊（漫畫圖解版）

第一章　服務准備3項工作　1
工作一：整理儀表儀容　3
1. 整理儀表儀容步驟與規范　4
2. 整理儀表儀容考核評分標准　5
工作二：清潔整理　6
1. 清潔整理步驟與規范　6
2. 清潔整理考核評分標准　8
工作三：了解客情　9
1. 了解客情步驟與規范　10
2. 了解客情考核評分標准　11
問題：服務准備問題應對　12
1. 如何規范儀表儀容　12
2. 如何規范行李服務禮儀　13

第二章　迎送客人4項工作　15
工作一：為客人開車門　17
1. 為客人開車門步驟與規范　18
2. 為客人開車門考核評分標准　20
工作二：迎客入店　21
1. 迎客入店步驟與規范　21
2. 迎客入店考核評分標准　23
工作三：雨傘服務　25
1. 雨傘服務步驟與規范　26
2. 雨傘服務考核評分標准　27
工作四：送別客人　29
1. 送別客人步驟與規范　29
2. 送別客人考核評分標准　31
問題：迎送客人問題應對　32
1. 如何規范開車門服務　32
2. 如何規范迎賓禮儀　33
3. 如何引導客人換零錢　33

第三章　接送站服務2項工作　35
工作一：接站行李服務　37
1. 接站行李服務步驟與規范　38
2. 接站行李服務考核評分標准　40
工作二：送站行李服務　42
1. 送站行李服務步驟與規范　43
2. 送站行李服務考核評分標准　45
問題：接站時的行李服務問題應對　47
1. 如何掌握多批客人接站時的行李服務　47
2. 如何掌握團隊接站時的行李服務　47

第四章　行李服務8項工作　49
工作一：散客入店行李服務　53
1. 散客入店行李服務步驟與規范　53
2. 散客入店行李服務考核評分標准　55
工作二：團隊入店行李服務　57
1. 團隊入店行李服務步驟與規范　58
2. 團隊入店行李服務考核評分標准　60
工作三：貴賓入店行李服務　61
1. 貴賓入店行李服務步驟與規范　61
2. 貴賓入店行李服務考核評分標准　63
工作四：行李寄存　64
1. 行李寄存步驟與規范　65
2. 行李寄存考核評分標准　67
工作五：換房行李服務　69
1. 換房行李服務步驟與規范　69
2. 換房行李服務考核評分標准　71
工作六：散客離店行李服務　72
1. 散客離店行李服務步驟與規范　72
2. 散客離店行李服務考核評分標准　74
工作七：團隊離店行李服務　75
1. 團隊離店行李服務步驟與規范　75
2. 團隊離店行李服務考核評分標准　77
工作八：貴賓離店行李服務　78
1. 貴賓離店行李服務步驟與規范　78
2. 貴賓離店行李服務考核評分標准　79
問題：行李服務問題應對　81
1. 如何處理代取行李　81
2. 如何處理行李丟失情況　84
3. 如何處理行李破損情況　85
4. 如何安全、規范地使用行李車　86
5. 如何處理客人的遺失行李　87

第五章　代客服務8項工作　85
工作一：轉交物品　91
1. 轉交物品步驟與規范　91
2. 轉交物品考核評分標准　93
工作二：傳送留言　94
1. 傳送留言步驟與規范　94
2. 傳送留言考核評分標准　96
工作三：分送郵件　98
1. 分送郵件步驟與規范　98
2. 分送郵件考核評分標准　100
工作四：代客寄信　101
1. 代客寄信步驟與規范　101
2. 代客寄信考核評分標准　102
工作五：派送報紙　103
1. 派送報紙步驟與規范　103
2. 派送報紙考核評分標准　104
工作六：代客購物　106
1. 代客購物步驟與規范　107
2. 代客購物考核評分標准　108
工作七：代客取物　110
1. 代客取物步驟與規范　110
2. 代客取物考核評分標准　111
工作八：代客叫車　112
1. 代客叫車步驟與規范　113
2. 代客叫車考核評分標准　114
問題：代客服務問題應對　115
1. 如何處理特殊留言　115
2. 如何規范訪客留言單　116
3. 如何處理客人尋人要求　117

第六章　提供信息服務3項工作　113
工作一：為客人指路　121
1. 為客人指路步驟與規范　122
2. 為客人指路考核評分標准　124
工作二：向客人提供酒店信息　125
1. 向客人提供酒店信息步驟與規范　125
2. 向客人提供酒店信息考核評分標准　127
工作三：向客人提供交通信息　128
1. 向客人提供交通信息步驟與規范　128
2. 向客人提供交通信息考核評分標准　129
問題：提供信息服務問題應對　130
1. 如何收集日常資料　130
2. 如何做好客人的「向導」　131

第七章　交接班3項工作　135
工作一：交班工作　137
1. 交班工作步驟與規范　138
2. 交班工作考核評分標准　139
工作二：接班工作　141
1. 接班工作步驟與規范　141
2. 接班工作考核評分標准　142
工作三：值班工作　144
1. 值班工作步驟與規范　145
2. 值班工作考核評分標准　146