服務設計要法：用PCN分析方法開發高價值服務業務

第1章 服務的基本觀念
1.1 好的、差的與丑陋的服務
1.2 成為一名設計工程師
1.3 成為一名服務工程師
1.4 服務的差異性
1.5 我們需要服務設計工具

第2章 理解服務
2.1 兩種「服務」
2.2 服務的運作
2.3 服務供應鏈
2.4 服務是交互過程
2.5 觀察交互過程

第3章 創建PCN圖
3.1 基本概念
3.2 過程領域的3個區域
3.3 多個實體
3.4 PCN-N是網絡
3.5 標識恰當的區域
3.6 PCN分析方法總結

第4章 確定價值主張
4.1 共同目標
4.2 基於幸福的價值
4.3 價值的協同生產與時間性
4.4 價值的推測與忠誠度
4.5 價值的PCN描述
4.6 PCN分析方法總結

第5章 戰略過程定位
5.1 過程設計選項
5.2 過程定位原則
5.3 過程定位戰略
5.4 使能型創新與解脫型創新
5.5 PCN分析方法總結

第6章 跨區域管理
6.1 通用管理的差異
管理區域1：內部運作
管理區域2：服務后台（Back一0ffice）
管理區域3：人際交互
管理顧客強度
管理區域4：自助服務
管理區域5：DIY（你自己做）
6.2 專門管理的差異
管理生產不平衡：庫存與隊列
管理利用率與成本核算
測量與保證質量
運作營銷
6.3 PCN分析方法總結

第7章 作業設計
7.1 過程復雜度與過程發散度
以航空公司為例
管理復雜度和發散度
7.2 訓練顧客
7.3 PCN分析方法總結

第8章 管理顧客角色
8．1 顧客作為部件供應商
8．2 顧客作為勞動力
8．3 顧客作為設計工程師
8．4 顧客作為生產管理者
8．5 顧客作為產品
8．6 顧客作為質量保障
8．7 顧客作為庫存
8．8 顧客作為競爭對手
8．9 顧客角色設計的可選方案
8.10 PCN分析方法總結

第9章 通過精益服務改進服務設計
9.1 將精益應用於服務運作
1.加強戰略性交互
2.消除無用交互
3.使顧客能自助服務
4.擴展公司外部服務
9.2 醫療領域的精益服務
9.3 PCN分析方法總結

第10章 商品化、去中介化、服務化
10.1 服務的商品化
10.2 服務的去中介化
顧客作為競爭者
10.3 去服務化
10.4 服務化
服務化的危險
10.5 其他與去服務化做斗爭的方法
10.6 PCN分析方法總結

第11章 系統化的服務創新
11.1 創新的准備
11.2 創新發現
11.3 好的創新不是無限制的頭腦風暴
11.4 PCN分析方法總結

第12章 管理服務網絡
12.1 超越雙邊關系
12.2 建立服務價值網絡
12.3 銷售產品與銷售網絡
12.4 銷售具有競爭優勢的網絡
12.5 PCN分析方法總結

第13章 高等教育案例
13.1 傳統的高等教育
13.2 在線教育
13.3 大眾教育：維基百科!
13.4 去服務化的危險
13.5 抗去服務化
13.6 發散的差異

第14章 醫療案例
14.1 傳統的疝氣手術
14.2 Shouldice的經驗

第15章 金融服務案例
15.1 去服務化傾向
15.2 抵押貸款
15.3 建立服務價值網絡

第16章 計算機零售案例分析
16.1 全服務銷售
16.2 去服務化
16.3 商品化
16.4 完美的再服務化

第17章 視頻娛樂案例分析
17.1 1599年：視頻娛樂的基礎
17.2 1888年：活動電影攝影機的引入
17.3 1896年：電影院的首次公演
17.4 1976年：沃爾瑪(Walman)的去中介化
17.5 1985年：Blockbuster的再中介化
17.6 1997年：NetfliX的再去服務化
17.7 2002年：Redbox的自發性再現
17.8 2005年：視頻娛樂的革命
17.9 再服務化的嘗試

第18章 揭示相關服務模型概念
18.1 Chase的顧客接觸模型
18.2 Schmenner的服務過程矩陣
18.3 Sampson的統一服務理論
18.4 Shostack的服務藍圖
18.5 Judd／Lovelock／Gummesson的租用／訪問范型
18.6 Vargo & Lusch的服務主導邏輯
第19章 總結
參考文獻