錢包分配法則：只有1%的人知道的營銷秘訣

現如今，企業動輒會投入上百萬資金，以期掌握和分析那些所謂的能反映業績增長的先行指標，諸如客戶滿意度、凈推薦值等。然而，若是這些衡量客戶忠誠度的參數改進后，業績依舊未能增長，結果又將會如何？這一問題跳出了人們的思維定勢，也是《錢包分配法則:只有1%的人知道的營銷秘訣》的作者所開展的里程碑式研究的核心。

最初，他們將探索的答案發表在《哈佛商業評論》和《斯隆管理評論》上，很快就在商界掀起巨大波瀾，並榮獲「顛覆性創新獎」，彰顯出划時代的意義和價值。研究結果證明，僅對客戶滿意度與凈推薦值進行投資還遠遠不夠，這類投資往往收效甚微，甚至會產生負面效應。

蒂莫西•凱寧漢姆（Timothy Keiningham），益普索滿意度與忠誠度研究所全球首席戰略官。益普索是一家專注於客戶體驗、滿意度及忠誠度的專業服務公司，在全球80多個國家有1100多名專家級員工。蒂莫西在眾多一流的管理學期刊如《哈佛商業評論》《斯隆管理評論》，以及學術期刊如《市場營銷》《營銷科學》，發表了眾多論文，並榮獲了十余項久負盛名的獎項，其中包括：入選美國運籌學和管理學研究協會營銷科學分會評選的過去25年間具影響力的20篇論文；兩次榮獲美國營銷科學研究院／《市場營銷》授予的H.保羅•羅特獎；入選Emerald管理學評論數據庫所評選的優秀引用文獻「50強」。

萊爾贊•阿克索伊（Lerzan Aksoy），美國福德漢姆大學商學院營銷學教授，是客戶滿意度與忠誠度測量及管理領域公認的權威專家之一。2007年被國際青年商會評選為土耳其頂尖青年科學家並榮獲十大傑出青年的稱號。2012年獲得土耳其商業及管理學界最負盛名的獎項「2012年管理榮譽獎」，此項終身成就獎授予對全球管理學做出傑出貢獻的研究者。

盧克•威廉姆斯（Luke Williams），益普索滿意度與忠誠度研究所副總裁，負責統籌規划公司研究項目。在《華爾街日報》《服務研究》《商業研究》《營銷管理》等刊物上發表大量論文。

亞歷山大•博耶（Alexander Buoye），美國福德漢姆大學商學院營銷學副教授，曾任益普索滿意度與忠誠度研究所高級副總裁。在《哈佛商業評論》《史隆管理評論》《華爾街日報》《服務研究》《服務管理學報》《商業研究》等刊物上發表眾多文章。被服務科學前沿會議評選為實踐者。