快速養成金牌客服

第1章 客服概述
1 1 客服崗位劃分及職責 2
1 1 1 售前客服概述 3
1 1 2 售後客服概述 4
1 1 3 其他客服崗位概述 6
1 2 客服價值與意義 7
1 2 1 售前客服的服務價值 7
1 2 2 售後客服的服務價值 9
1 2 3 客服主管的服務價值 9
1 2 4 CRM專員的價值 10
1 3 客服職業素養 10
1 3 1 天貓客服需要具備的心理素質 11
1 3 2 天貓客服品質素質 11
1 3 3 客服崗位紀律 12
1 3 4 客服需要瞭解的專業名詞 13

第2章 客服基礎知識學習
2 1 商品知識學習 17
2 1 1 商品屬性學習 18
2 1 2 商品賣點學習 29
2 1 3 商品賣點運用 31
2 2 軟體操作學習 33
2 2 1 千牛工作臺 34
2 2 2 千牛APP 53
2 2 3 ERP軟體 54
2 3 平臺操作學習 59
2 3 1 商家中心 59
2 3 2 行銷中心 65
2 3 3 客服工作規範 74

第3章 客服交易規則學習
3 1 規則概述 78
3 1 1 最新規則學習頁面 78
3 1 2 規則對店鋪的影響 79
3 1 3 違規處罰總覽 80
3 2 客服接待場景規則應用 81
3 2 1 售前服務 81
3 2 2 售後服務 106

第4章 客服售前服務
4 1 售前溝通原則 111
4 1 1 熱情耐心原則 112
4 1 2 換位思考原則 112
4 1 3 主動溝通原則 113
4 2 售前服務流程 113
4 2 1 問候 113
4 2 2 諮詢 119
4 2 3 議價 126
4 2 4 關聯銷售 133
4 2 5 追單催付 140
4 2 6 核對訂單 146
4 2 7 告別 151
4 3 小結 155

第5章 客服售後服務
5 1 客服售後服務概述 157
5 1 1 售後服務原則 157
5 1 2 售後服務綜合指標 158
5 2 售後服務類型 159
5 2 1 售後諮詢 160
5 2 2 退換貨處理 169
5 2 3 糾紛處理 182
5 2 4 評價維護 185
5 3 老客戶關懷 190
5 3 1 老客戶定義 190
5 3 2 老客戶標籤 191
5 3 3 老客戶關懷執行 192

第6章 客服KPI設置
6 1 KPI概述 197
6 1 1 天貓客服KPI的定義 197
6 1 2 天貓客服KPI的重要性 200
6 2 售前KPI分析與運用 201
6 2 1 售前KPI考核要素 201
6 2 2 售前KPI考核參照表 207
6 3 售後KPI分析與運用 211
6 3 1 售後KPI考核要素 211
6 3 2 售後KPI考核參照表 215