黃金15秒的感動溝通
戴晨志22個心美、嘴甜、不矯情的職場態度 
定價:260 元 特價205

戴晨志博士出版創作二十年以來,讀者高呼「最超值」的新書
每一個保守冷淡過生活的人們,都應該仔細閱讀的床頭書

透過22則真實故事,揭開故事沒教你的人生態度
每個人每一天的際遇都是一則小故事,戴老師運用22則故事,讓讀者以第三者的神明之明,看清為何有些人天生就是註定失敗和討人厭,破解惡魔鬼遮眼的各種錯誤的人際互動以為借鏡。更收錄「這樣做,客戶好感動」,讓讀者收藏為積極生活的座右銘。

讓人對你的耳目一新的第一步,就是給他Surprise!
心理學告訴我們:每個人的身上都散發著一個「讓我感覺自己很重要!」的氣息,我們都希望別人看重我們,不要視我們為無物;相同地,我們也要讓對方感覺他很重要!人際互動,就是互惠、互饋!建立看重別人的第一步,快速讓人耳目一新!

想要創造感動,就是要無微不至的溫暖
一個人只要「心美」,就會帶給別人無限的感動。在職場上,「專業」很重要,但是「敬業」更重要。有句話說,「客氣與禮貌,就像是輪胎裡的空氣,它不費分文,卻能使開車的人,旅途更為愉快!」對人客氣、有禮貌,「超越期待」,就會讓人「以客為尊」,自覺倍受重視,也會對這樣的禮遇,留下深刻的印象!

品質的好壞其實往往只差一點點,但一點點就是關鍵
品質好、價格合理,大家都會想購買。但是,假如對應的人員態度不佳,就會被大打折扣,以致消費者不願再光臨。也因此,要做到感動服務,必須提高服務感動力,自然會吸引更多人。所以,成功的服務業,必須讓「假」變「甲」;讓「憂」轉變成「優」!

所謂最高級的服務,就是將心比心,把對方放在心上
服務顧客,首要就是要從「心」出發──對待老顧客,要像對待新顧客一樣的熱情,對待新顧客,要像對待老顧客一樣的周到。只要有心、用心、真心為人服務,給人有「高含金量」的超值感受,那麼,對方就會有所感動。

警告:太超值的工作態度可能帶來的「後顧之優」:
•你掏心,他就掏錢
•你熱心,他就開心
•你柔軟,他就窩心

 
 

戴晨志,著名作家、勵志講師

1959年生於臺灣花蓮,成長于台南、嘉義、雲林、台中、臺北等地;曾獲美國威斯康辛州馬凱大學廣播電視碩士、美國奧瑞崗大學(U.of Oregon)口語傳播博士。  

戴晨志博士在成長過程中經歷了不少坎坷和波折,使他積累了豐富的生活閱歷和人生體驗。秉承“為大眾寫書”的創作理念,他扎扎實實積累、收集資料,留心觀察生活點滴小事,細心挖掘小人物的故事,激勵自己,也激勵他人勇敢面對人生挑戰。  

“人,是為勝利而生的!”
“只要有鬥志,不怕沒戰場;只要有勇氣,就會有榮耀!”

帶著堅定的信念,戴晨志博士一次次突破困境,一步步實現自己的人生理想。他的個人奮鬥歷程本身就是一部勵志傳奇。

戴博士考大學兩度落榜,畢業後失業兩年,赴美托福考試連考七次不過,第八次也僅以510分通過最低標準。在美國獲廣播電視碩士學位後,他進入臺灣當地最有名的中華電視臺,成為了人人羡慕的文字記者;但兩年後,他卻決定放下一切,到美國奧瑞崗大學(U.of Oregon)攻讀博士。

拿到口語傳播博士學位後,戴博士受邀在世新大學創辦了口語傳播學系,擔任系主任;然而4年後,他又毅然辭職,專心投入寫作和演講,鼓勵更多的人實現理想、創造成功的人生,他本人也因此成為影響臺灣地區社會風氣的榜樣人物。

自1994年以來,戴晨志已出版了47部膾炙人口的心靈勵志佳作,在臺灣地區的銷量突破400萬冊。10多年來,多次被評為金石堂書店、誠品書店“年度十大暢銷書作家”,連續十多年位居臺灣勵志書排行榜前三名!他的作品積極向上,輕鬆幽默,更具實用智慧,往往能給人以深刻的啟示,成為廣大讀者心目中的“心靈導師”。

戴晨志每年舉行約兩百場演講,20年來,已逾三千場次,影響了近千萬人,被譽為“激勵大師”。
近年來,他曾多次到北京、上海、西安、麗江、廣東、四川、山西、內蒙古、馬來西亞、新加坡、汶萊、香港、印尼等地的政府機關、企業、學校進行演講,受到無數聽眾與讀者的極大肯定與熱情歡迎。

 
 
 

近年來,大陸遊客來台灣旅行的人數大增,而台北市的國父紀念館,是遊客必到的景點之一,一年多達八百萬人次;因為很多遊客都想一睹國父紀念館內,雄糾糾、氣昂昂的衛兵,整齊劃一、持槍表演、交接的儀式。

可是,前一陣子國父紀念館卻發生了一件新聞,即館區內的男廁小便斗發生故障,館方一直懸掛「故障」的牌子,不讓民眾使用,長達半年;館內人員卻無人聞問、始終沒派工人修理,讓民眾大呼不可思議。

此事成為媒體新聞後,行政院長也大為震怒,國父紀念館才趕快緊急搶修;經過五天的快速施工,終於將故障的廁所修復,供大量遊客暢快使用。

 

■ 以客為尊,用真誠與真情提供服務

這件小事說明了,許多公務人員沒有「以客為尊」、「真誠為遊客服務」的觀念;事事得過且過,事不關己,只要上級不怪罪就好!

可是,一個政府單位、企業,都是在為民眾服務;每個員工的動作、說話,或是設施,所呈現出來的,都是「形象廣告」啊!廁所小便斗壞了半年,無人理會,怎能為民服務啊?

其實,一個真誠、感動的服務,就是最好的行銷;絕佳的感動服務,就是絕佳的溝通,絕對會讓民眾的感受,大大不同。

所以,能夠「以客為尊」,也超越顧客的期待,給予真誠的服務,才能贏得顧客的肯定與歡心啊!

 

■服務攻心,給予顧客「意外的驚喜」

有一次,我到桃園縣的一加油站加油,也順便到洗手間。一走向洗手間,讓我的眼睛為之一亮!因為,這個加油站居然種滿了美麗、青翠的花草。

平常,我們到加油站的洗手間,都只是普通的洗手間;可是,這加油站的入口,鋪了綠色的人工草皮,兩側還種植漂亮的盆栽,也綻放著花朵……

最叫人吸睛的是,這洗手間的入口,還貼著對聯,右聯寫著:「英雄豪傑在此忍氣吞聲」左聯寫著:「貞節烈女在此寬衣解帶」橫批是:「川流不息」。看到這幅對聯,我不禁會心一笑,也用相機,把這幅對聯拍攝下來!

我相信,這加油站的站長是十分用心的,也用真心為來加油的駕駛人提供最佳服務。

這幅對聯,我確信,不是菜市場上買來的,而是自己或多人一起發想創作出來的;而上面的詞句,也是十分適合張貼在加油站廁所入口。

所謂「服務攻心」,就是──只要真心與用心,就能散發出一股「愛的能量」,也給予顧客「意外的驚喜」,來打動顧客的心,也建立起顧客的忠誠度。

 

■有優質服務,才有「高顧客滿意度」

在本書中,我將多年來的觀察,與親身消費的經驗,以及所搜集的故事資料,寫成這本有關感動服務的書。我個人的工作,並非在服務業為消費者服務;然而,我以消費者的角度,來寫出我個人的觀察與心得。


我將全書的內容,區分為四大主軸:
一、感動:以客為尊,贏得顧客歡心
二、真心:服務攻心,散發愛的能量
三、熱情:陽光態度,跑贏顧客期待
四、尊重:先予後取,用真心換真情

 

其實,「感動,是成交的開始。」
消費者若沒有感受到員工服務的「真心」、「熱情」與「尊重」,就不會產生「歡喜、驚喜與感動」,也就不會達成交易,更不會有所謂的「品牌忠誠度」。

其實,在服務與溝通中,只要「嘴巴甜、臉微笑」,就可以拉攏顧客的心。如果服務態度是冷淡、冷漠、不懂微笑,怎能拉近與顧客之間的距離?怎能累積「愛與感動的存款簿」?

顧客只有對服務感到「滿意」與「被感動」,才能繼續成為高忠誠度的老顧客!也只有用心、體貼、驚喜的服務,才能提高員工與品牌的「指名度」,進而提高企業與公司的形象與績效。

 

■打開心窗,用善念對待他人

最近媒體報導,彰化市一位吳先生帶著論及婚嫁的陳姓女友,高興地到台中一家婚紗攝影公司,想洽談租禮服攝影;但女店員看陳小姐體重六十公斤、擁有E罩杯,就說:「我們的婚紗禮服都是純手工製作、偏小,妳穿得下我們再來談……」「妳比較豐滿,可以挑的禮服只有三、四件,很有限……」

這些話,聽在即將結婚的吳先生、陳小姐耳裡,氣得兩人掉頭就走!
因為,「輕薄的話,會刺傷顧客的心啊!」



感動服務,就是用善心美意的態度來說話,也將每個顧客視為自己的親人,真誠的善待他、關懷他。所以,口中所說出的話,充滿讚美、肯定、鼓勵;而且「嘴巴要甜、身段要軟、嘴角要揚」,才能散發「愛的正能量」,也才能讓顧客因「滿意」,而產生「感動」啊!

所以,「打開心窗,用善念對待他人」,就是最心美的感動服務與溝通啊!

 
 
 
 

輯一
感動:以客為尊,贏得顧客歡心

1-1餐廳經理送的西裝褲
感動密碼:真誠道歉,贏回顧客的稱讚
1-2在加油站遇見天使
感動密碼:以客為尊、超越顧客期待
1-3阿基師的面試
感動密碼:黃金服務十五秒,吸引顧客
1-4總裁的揮手送別
感動密碼:柔軟與窩心,贏得顧客的心
1-5汽車業務員的玫瑰花
感動密碼:給予顧客意外的驚喜
1-6牙醫師的來電
感動密碼:溝通時,讓語言充滿愛的溫度

輯二
真心:服務攻心,散發愛的能量

2-1旅館服務生的休息室
感動密碼:服務攻心,就會遇見天使
2-2航空公司的「刻意延誤」
感動密碼:金杯銀杯,不如顧客的口碑
2-3玉蘭花阿伯的午餐
感動密碼:成為別人心中的小確幸
2-4沒機位,又獲邀登機
感動密碼:比「以客為尊」再多做一點
2-5公車司機的緊急煞車
感動密碼:打開心窗、心存善念對待他人
2-6列車長的熱便當
感動密碼:用真心,給予最溫暖的感受

輯三
熱情:陽光態度,跑贏顧客期待

3-1尚未支付的計程車資
感動密碼:絕佳的服務,是發自內心的愛
3-2遊輪客房,床上有鱷魚
感動密碼:永遠要跑贏客人內心的期待
3-3飯店裡的盥洗用品
感動密碼:人人都是公司代言人
3-4酒店的慢跑地圖
感動密碼:用創意,提供最實用的服務
3-5假日飯店的枕頭
感動密碼:花若盛開,蝴蝶自來

輯四
尊重:先予後取,用真心換真情

4-1髮廊裡的小姐們
感動密碼:客人,只給我們一次的機會
4-2按摩椅店裡的冷與熱
感動密碼:對人微笑,是最便宜的投資
4-3乞丐的消費
感動密碼:讓顧客十分滿意,就是王道
4-4凌晨兩點送汽油的業務員
感動密碼:用真心,才能換真情
4-5垃圾車司機的禮物
感動密碼:多點雞婆,點亮封閉的心

 
 
 
 

酒店的慢跑地圖
感動密碼:用創意,提供最實用的服務

了解客戶的需要,
是客戶服務的第一要務。
客戶的口碑,
效果遠勝於廣告啊!

到馬來西亞吉隆坡演講,已經有一、二十次了。有一次,在住進一家酒店時,突然發現書桌上放置著一個小地圖。這小地圖裝在一個透明塑膠套裡,塑膠套上還有精緻的綠色尼龍繩帶。

我仔細一看,這地圖上寫著「Jogging Map」,也就是「慢跑地圖」;在地圖上清楚用英文註明──「從酒店跑到公園、繞行一圈,大概是2.1公里,步行時間是大約二十三分鐘。」

同時,從酒店跑到公園,該走哪條路?去程、回程的方向,也都用紅色箭頭畫得清清楚楚。哇,這真是貼心啊!

其實,我住過許多國家的旅館和酒店,第一次碰到酒店的服務,如此細微、用心;而且,這小地圖用透明塑膠套套著,不會皺掉、溼掉,帶出去慢跑時,也可以吊掛在脖子上,對外地的觀光客來說,很方便、很實用,也就不會迷路了!



而這酒店,除了提供「慢跑地圖」之外,桌上也細心地放置了一張告知表,上面寫著:
一、酒店附近,有哪些地方有銀行提款機?
二、酒店附近,有哪些購物中心(shopping mall)?
三、酒店附近,有哪些夜間娛樂場所?

這樣用心、貼心地提供告知服務,真的讓外來的旅客,對附近的地理環境與設施,有更清楚的認識與了解。

所以,下榻住宿的夜晚,我的脖子就吊著小地圖,到附近購物中心走走;隔天清晨,也帶著慢跑地圖,到KLCC吉隆坡中央公園,輕鬆地去慢跑。



牌子老,不一定就信用好、口碑好。
用心服務,提供顧客實用的資訊,會讓顧客感動在心。
因為,了解客戶的需要,是客戶服務的第一要務。
而客戶的滿意與口碑,會口耳相傳,其效果遠勝過廣告啊!

 

這樣做,客戶好感動
了解客戶的需要,是客戶服務的第一要務。
創意,是平凡人翻身的籌碼、小公司反敗為勝的關鍵。
創意就是點子,點子就是金子。

發現自己的熱忱與熱情,永遠不嫌晚。
 
 
 
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