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顧客,你的名字是老闆

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內容簡介

內容簡介

*面對顧客時,盡量少用負面的溝通語言,例如:不行!不可能!沒辦法!如此斷然拒人於千里之外只會引起焦躁不安及情緒反彈,如果代之以我們來看看有沒有辦法;或我來想想怎麼解決比較好,顧客知道你瞭解、接納了他的問題,即使最後還是無法圓滿解決,他也較容易諒解、接受。

*等顧客來抱怨才處理是第二等服務,第一等服務是主動瞭解問題,搶先解決抱怨之源。

*顧客會為你不該賺的錢入袋而讓你付出代價。

*醫院的經營管理,與企業相同,『顧客』(病患)是你的衣食父母,不要因為他們自動上門,因『得來容易』而忽略其價值。

『不抱怨』的顧客就是『滿意』的顧客?
就算遭到不合理的對待,身為顧客的你總是『不抱怨』,為自己爭取權益,以至於寵壞了該尊重顧客的企業,因此企業持續以『不平等』的待遇『服務』顧客,毫無改進的心思,因為他們誤以為『顧客並沒有說不好啊!』

特別的服務,才能製造忠誠的顧客!
Service is the king!因為亞馬遜網路書店在45分鐘內的兩次立即回應,不但贏得了讓顧客驚喜的經驗,還讓顧客在報上以『馬文先生,你嚇了我一跳!』為題撰文大力讚揚!
因為網友的口碑相傳,原本沒有知名度的洗面乳,立刻鹹魚翻身,銷售量暴增35倍,打開了市場通路。為了服務消費者,台鹽甚至重新思考通路和處銷的必要性,第一次推出美容的廣告!好的產品是企業的基礎,人性化的服務才是企業成長的原點!

服務,始終來自於人性!
在強調『服務至上』的時代中,身為顧客的你才是主導市場的老闆,應該讓企業認真面對顧客的要求,企業也不應該再抱持『息事寧人』或使顧客『自認倒楣』的作法。人性服務才能永遠贏得顧客心,是服務業不變的定律!

作者簡介

洪秀鑾,有『包裝皇后』的美譽,亦是知名的企業形象顧問。一九八九年,毫無管理背景的洪秀鑾,單槍匹馬遠赴丹麥,以動人心弦的表現通過TMI(TIME MANAGER INTERNATIONAL)國際講師的甄試,並被TMI總裁任命為全球『中文地區代表』,在女性鳳毛麟角的管理界,又一躍成為『管理界的黑馬皇后』!

洪秀鑾一直深信:『抉擇需要勇氣,蛻變需要動能。』也因此造就她一次又一次的浴火重生。目前擔任TMI國際講師、以人為先管理顧問公司總經理。她為企業團體設計的『以人為先』、『個人形象與企業形象』、『傾聽員工心聲』、『組織變革管理』及『卓越服務』等課程,均廣獲各企業的一致好評與熱烈回響。

洪秀鑾的創作力也十分旺盛,作品散見各大報章雜誌,著有《關鍵溝通》、《吃喝玩樂好溝通》、《溝通使你更有魅力》、《攻心服務》、《卓越服務》、《優質服務》等書。

 

詳細資料

  • ISBN:9578033885
  • 叢書系列:溝通句典
  • 規格:平裝 / 208頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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