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關鍵對話:活用溝通技巧、營造無往不利的事業與人生

關鍵對話:活用溝通技巧、營造無往不利的事業與人生

Crucial conversations: tools for talking when stakes are high

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內容簡介

  • 本書高踞 紐約時報、商業週刊、Amazon.com暢銷書排行,USA TODAY並有專文介紹。
  • 《與成功有約》作者史蒂芬.科維 & 卓睿企管顧問公司董事長 葉微微 專文推薦。

這些場景你是否覺得似曾相識?

  • 和上司提出自己苦心成就的建言,卻立刻被潑冷水、打回票。
  • 和家中的新新人類談「開源節流」,他卻只當作耳邊風。
  • 要另一半羅曼蒂克一點,對方卻還是像根木頭一樣。
  • 要鄰居發揮公德心,對方卻仍是我行我素。
  • 請朋友還錢,朋友總是找各種理由推託。

  當你遇到這類情況時,該怎麼辦?是沈默以對?是尖刻的批評?還是苦水往肚裡吞?別覺得灰心喪志,因為世界上大部分的人都和你一樣,在遇到這種不易解決、卻又會對生活產生重大影響的「關鍵時刻」,不是張口結舌、不知如何應對,就是用強硬的方式解決,卻在雙方心中留下了不愉快的陰影。

  不過你現在不必再煩惱了!《關鍵對話》將可以幫助你用四兩撥千金的方式,將生活上大大小小的緊繃情境迎刃而解;並讓你在既不傷人、又不得罪人的情況下,活用溝通技巧,營造無往不利的事業並擁有更快樂的人生。

  本書詳細剖析了人們在溝通上常遇到的盲點,並提供了多項令人眼睛一亮、具有立竿見影功效的談話、傾聽,以及行動的技巧,輔以豐富的對話實境以及輕鬆幽默的小故事,幫助讀者以最迅速的方式吸收應用。

  說得切中要點,讓對方清楚知道你的底線,是一種能力;說得圓融得體,讓對方自動自發地反省改進,是一種智慧。靈活運用本書提供的技巧,保證你既有能力、又有智慧,不論是多麼難處理的場面,都能夠以事半功倍的效率,輕鬆解決。

「大部分的書會做出承諾,這本書則是實現承諾。這些技術…產生許多新的技術,將這些技術綜合使用可以讓我們贏得產業歷史上最大的合約。」-丹恩‧M‧漢考克,洛克希德‧馬丁航空公司總裁

「本書不但清楚易懂,而且實用。它的確會讓你的生活有所不同,學習如何在困難的處境中繼續旺盛成長。」-羅伯特‧E‧昆恩(Robert E.Quinn)密西根大學商學院組織行為及人力資源管理教授

「我在個人生活及專業上都受到這本書相當大的啟發——我這個人並不容易對某事印象深刻的。在這個快速變遷的資訊科技世界裡,我們的事業想要成功,都要依靠每天進行的一場場關鍵對話。可惜的是,因為我們現在的環境太過科技化,我們常常會忘記,可以使我們成功或失敗的最重要元素是「人的系統。本書的技巧正是我們遺失的那些基礎。」-摩利恩‧布克(Maureen Burke)可口可樂公司訓練經理

「這本書非常令人讚嘆。沒錯,我發現自己就常在書中提到的『最糟的狀況』下,作了書中提到『不要作』的那些行為。拿起這本書,抽出一枝筆,準備好在書上快速地寫下筆記,並且練習,練習,再練習!運用作者提供的這些珍貴工具好好練習。我自己就是這樣作的—而且它的確幫我挽救了許多困難的情勢,並且修復了我對他人傷害到的自尊。我很快就要再買一本新的,因為這本書已經被我反覆閱讀,快翻壞了!」-詹姆士,柏拉斯克(James Belasco),暢銷書《大競爭力--引爆廿一世紀全球領導新趨勢》(Flight of the Buffalo)作者,企業家,教授,金融時報知識對話版執行總監

「本書是我閱讀過的自助類書籍中,最實用的一本。我對於此書中透露的洞察力、可讀性、組織性以及集中焦點都深感敬畏。我不斷的在想:『要是我可以早三十年知道這些技巧就好了……』」-約翰‧海契(John Hatch)FINCA國際公司創辦人

「最大的悲劇之一,就是看到一些優秀人才因為缺乏一些基本的技巧而步出常軌。本書指出了上述脫軌行為的頭號原因,並且在這快速、追求結果導向的環境中,提供了非常實用而有幫助的操作工具。」-凱利‧A‧威爾德(Karie A. Willyerd)美國旭電(Solectron)人力資源長

「這本書以完整的架構與智慧,開出了組織學習與成長中,最重要元素的改善藥方—那就是人與人之間坦誠而沒有負擔的溝通。我的書架上有幾本領導及管理思想的書籍,已經因為被我常常翻閱而有磨損,同時也有許多重點頁面的折角;我想這本書絕對也會接受到同樣的『待遇』。」-約翰‧吉爾(John Gill)勞斯萊斯(Rolls Royce)美國分公司人力資源副總裁

內容簡介

找出最關鍵的時刻中,最好的溝通方式。

本書《關鍵對話》將給你一些工具,協助你處理人生中最困難以及最重要的對話,將你心中真正的想法表達出來,並且得到正面的結果。透過本書,你將會學到:

  • 如何運用實證有效的工具與技術,來為一場具有高度影響的情況作對話的準備。
  • 如何建立相當的安全水準,讓雙方可以暢所欲言。
  • 如何增加說服力,但又不造成感情的磨損。
  • 如何將關鍵對話轉化為實際行動以及你想要的結果。

本書將會探索人們用來創造對話的工具,包括人們是如何看待問題的狀況、應該作什麼準備,接著書中會檢視談話、傾聽、以及各種行動的重要技巧,最後書中會融合所有的理論及技巧,提供讀者一個處理關鍵對話的基本模型,並提供十七個狀況讓讀者加以應用。不管這些關鍵對話是發生在工作上或在家裡,透過本書這些技巧,你將永遠不用擔心下一場關鍵對話會有無法掌握的結果。

本書特色

  1. 深度剖析溝通盲點:清楚分析每個人都會碰到的「關鍵情境」(不易解決、且會對生活產生重大影響的情境)之形成因素,讓讀者看清衝突的根本來源、在徹底掃除溝通障礙前,清楚瞭解問題的著手方向。
  2. 提供實用的解決問題技巧:針對分手談判、請朋友還錢、向上司提建言、請同事注意個人衛生等每個人在日常生活上常會遇到的情境,提出不傷人、不會得罪人,但卻能有效解決問題的實用談話技巧,活用這些技巧將能讓生活品質獲得大幅度的改善。
  3. 案例豐富:以多樣化的對話情境模擬實境、讓讀者能以輕鬆的方式吸收對話技巧的精髓,書中的案例情境都十分生活化、能讓每位讀者發出會心的一笑,並且願意去「試著這樣做做看」。
  4. 本書高踞紐約時報、商業週刊、Amazon.com暢銷書排行、USA TODAY並有專文介紹。《與成功有約》作者 史蒂芬.科維、卓睿企管顧問公司董事長 葉微微 專文推薦。
  5. 一般人三不五時就會遇到關鍵對話的情境,若處理不好不但會影響職場生涯,更會影響日常生活的品質,本書提供有效且有效率的解決對策,能夠讓每一位讀者都由書中獲益。
  6. 並不是每個人生來就具有處理關鍵對話的能力,然而只要學習本書提供的技巧,就可以在遇到類似的情境時從容應對。
  7. 本書行文輕鬆流暢、對話生動活潑,兼具實用性及可讀性。

讀者對象

  1. 想要與頑固上司或難管下屬建立有效溝通橋樑的上班族。
  2. 想要與另一半大吵化小、小吵化無的天下有情人。
  3. 受不了合作夥伴惡習、卻又不知如何開口請對方改善的困擾人士。
  4. 想要讓自己的溝通技巧更好、在各種關鍵場合都能表現出色的有心人。

作者簡介

凱利‧派特森,於就讀史丹佛大學博士班時,開始研究有關發展及維持健全組織的挑戰等相關議題。曾任教於楊百翰大學(Brigham Young University)企管研究所,過去二十年間致力於各類文化變革的專案顧問工作。他曾獲獎的錄影帶訓練課程成功地幫助許多《財星》前五百大企業運用在訓練之上。主要客戶包括了福特汽車、Allstate保險公司、Intermountain醫療機構等。

喬瑟夫‧葛瑞尼,加州電腦公司的創辦人之一。他同時也成立了Unitus組織,此為一非營利性組織,專門協助第三世界人民達到經濟上的自力更生。他曾經教導及指導世界上數千家的公司及政府領導者。在過去十七年來,他為許多大客戶設計了大型變革執行方案,客戶包括了IBM、AT&T、洛克希德‧馬丁航空公司、加州政府、以及哥倫比亞醫療機構等。

朗恩‧麥米倫,具有社會及組織行為學的高等學位。他是科維領導中心(Covey Leadership Center)的創辦人之一,同時擔任該公司研發部門副總裁長達七年。他也是美國家庭協會的董事之一。在過去二十五年的時間,他與相當多不同的團體一同工作,由工會到第一層的執行長及公司主管都有;討論的議題包括了團隊發展、個人活力以及領導等等。他的客戶包括了GM汽車的釷星汽車部門、寶僑(P&G)、迪士尼、美國安泰集團以及Lennox公司。

艾爾‧史威勒,任職於密西根大學主管發展中心。過去他曾任教於奧本大學(Auburn University)、肯塔基大學(University of Kentucky)以及楊百翰大學企管研究所。他同時擔任兩家顧問公司的總裁,資訊公司的行銷副總裁以及某健康醫療公司的訓練發展部門總監。他曾參與的客戶專案有上百件,包括了Key Bank、菲利浦電子(Phillips Electronics)、美國能源部、以及OGE能源公司等。

四位作者在西元1990年共同成立了「活力睿智訓練中心」(VitalSmarts),另外也於1996年共同撰寫了《平衡的藝術:掌握領導的競爭性需求》(The Balancing Act:Mastering the Competing Demands of Leadership)一書,也共同發展了數十種的訓練課程。

譯者簡介

林宜萱,台大工商管理系、台大商研所畢業,曾從事航空公司企畫、資料庫行銷及銀行保險等工作,現專事翻譯。譯作有《突圍而出---策略思考的威力》、《破浪而出---刻不容緩的企業變革、創新與獲利》、《跟顧客搏感情》(合譯)、《銷售管理》及《策略行銷管理》等。

 

目錄

  • 前言
  • 第一章 何謂「關鍵對話」?
    誰在乎關鍵對話?
  • 第二章 掌握關鍵對話
    對話的威力
  • 第三章 從「心」開始
    如何專注於你真正想要的
  • 第四章 學習觀察
    注意安全出現危機的警訊
  • 第五章 保持安全
    如何創造暢所欲言的安全氛圍
  • 第六章 主導我的故事
    如何在你生氣、害怕或受傷時維持對話的進行
  • 第七章 用STATE法陳述路徑
    如何以有說服力而非惱人的方式說話
  • 第八章 追溯他人的行為路徑
    當他人生氣或沈默時,該如何傾聽
  • 第九章 開始行動
    如何將關鍵對話轉變為行動及結果
  • 第十章 關鍵對話技巧的綜合應用
    準備與學習處理關鍵對話的工具
  • 第十一章 「你說的對,但是…」
    棘手個案的建議
  • 第十二章 改變你的生活
    如何將「想法」變成「習慣」
 

這是一本突破性的書籍,當我第一次閱讀此書的手稿時,便有這種感覺。我對於書中訊息的重要性、威力以及適時性非常的認同;我甚至向作者建議,這本書應該改名為「突破性對話」。但是當我進行更深層的閱讀、聆聽錄音帶,並且親身體會這些文章中多年經驗所累積的洞見之後,我深深瞭解到,為什麼作者要將此書叫做《關鍵對話》了。

根據我個人對組織、家庭的研究經驗,以及我個人的經驗,我深刻體會到,我們的生活及工作中充滿了至關重要的時刻,這些時刻會讓所有的事情都變得不同。這種時刻通常是與一些重要人士的關鍵性或突破性對話,這些對話中通常是由情緒所主導;而其中所做成的決定將會把我們帶到許多不同岔路中的其中一條,每一條叉路都會通往不同的目的地。

我可以瞭解偉大的歷史學家阿諾‧湯恩比(Arnold Toynbee)主張中所蘊含的高深智慧:他曾說,所有的歷史—不只是社會,還包括了公共團體以及人類—可以用以下幾個字作一個總結:「沒有什麼比成功更失敗的了。」換句話說,當你生命中遇到了挑戰,你產生了一個跟它同等層次的反應來應對,你便算是成功;但當挑戰進入更高層次,舊有的反應不再有效—過去的「成功」在此便成了失敗,因此沒有什麼比「成功」更失敗的了。

各種挑戰已經非常明顯地改變了我們的生活、家庭以及組織。世界正以驚人速度在改變,同時也與各種新奇而危險的科技產生了密切的關連性,因此,我們所經歷的壓力也會呈倍數成長。這種情形使得我們必須更著重於培養我們的人際關係,並發展相關的工具、技術以及能力,以便找到更新、更好的解決方案,來解決我們的問題。

這些更新、更好的工具不會代表「你的方式」或是「我的方式」。這代表了「我們的方式」。簡單來說,解決方案必須要具有綜效—也就是「整體」產生的力量要大過「個體」力量的加總。這樣的綜效自然會展現在更好的決定、更好的人際關係、更好的決策過程上,對決策執行也會有更高的承諾感;這種綜效的力量也可能同時達成以上數種效果。

閱讀本書後,你會瞭解,「關鍵對話」轉化了人與人之間的關係。關鍵對話並不是處理問題,而是建立一種全新層次的聯結。它們產生了佛教中所謂的「中道」--不是直線兩個極端的妥協,而是一種更高的「中道」,類似三角形的頂點。因為人們可以由一場真正的對話中,創造出一種新的聯結——就像新生兒出生後,對家庭或婚姻帶來另一種層次的連結一樣。當你與其他人產生一種真正具有創意的東西,那便是一種強而有力的連結。事實上,這種連結是如此的強烈,讓你無法因為他/她不在場而不忠誠,即使面臨社會壓力需要批評對方時,你也不會隨意背叛對方。

本書幾個重要議題發展的順序也安排的相當棒。本書首先介紹對話的超強威力,接著要你釐清自己真正想要的是什麼,並且專注於自己想要的事物之上。然後再帶領你創造對話中的安全氛圍,以及自我意識及自覺的使用。最後,本書再帶你學習如何達到共同瞭解以及具有創意的綜效,讓人們可以在情感上產生連結、對最後的結論產生共識,並且在情感上做出承諾,願意投入落實執行。簡單來說,本書會帶領你從創造正確的心態開始,最後發展並使用正確的技巧。

即使我已經花費多年時間撰寫並教授類似的概念,我從本書中仍獲得深深的影響、鼓舞以及啟發。我學到新的想法,並且針對既有的想法有更深的思考;找到新的應用方式,並且擴展了我的瞭解。我也學到如何將這些新的技術、技巧以及工具放在一起綜合運用,以加強關鍵對話的進行;如此產生的威力足以斷絕過去的平庸以及錯誤。在人生中,最多的突破就在於「斷絕過去的錯誤」。

當我首次打開此書時,我很高興能看到我親愛的朋友以及同事們,能夠將他們的生活以及專業經驗整合在一起,不僅談論了重要的話題,也以非常輕鬆、有趣,充滿幽默及範例的方式,讓人隨手可得其中的技巧;同時也充滿了常識性以及實用性。他們同時也展示了如何有效將智商(IQ)與情緒智商(EQ)整合運用,讓關鍵對話的進行更加具有威力。

我記得作者之一曾在大學時與他的教授有過一場「關鍵對話」。教授覺得這位學生並沒有對這個課程付出心力,也沒有表現出他應有的實力。這位學生—也就是我的朋友,本書的作者之一—仔細聽了老師的話,重述這位教授擔心的地方,並感謝教授對他潛力的賞識與肯定,接著心平氣和地微笑著說:「我的重點是放在其他領域上,此時這堂課對我來說並不是那麼重要,我希望你能瞭解這一點。」這位老師對他的反應大吃一驚,但接著開始傾聽他的話。一場關鍵對話於焉展開,雙方達成新的瞭解與共識,也加深了彼此的連結。

我知道這些作者都是非常傑出的老師與顧問。我也親眼目睹他們在他們的訓練課程中施展的魔力,但我不知道他們是否能將這樣複雜的議題放到一本書裡面。事實證明,他們辦到了。我鼓勵你深入挖掘本書的內容,每閱讀一部份便暫停一下,深度思考每一章節裡的內容,並且瞭解這些章節依此順序安排的原因。接著,將你所學的運用到你的生活上,然後再回到書中學習、接著再次實際運用你所學。切記,「瞭解而未有行動」並不算是真正的「瞭解」。

我相信你會跟我一樣,發現本書所描述的這項具有強大威力的「關鍵對話」,其實反應出美國詩人羅勃.佛洛斯特(Robert Frost)在其著名的詩《未曾選擇的那條路》(The road Not Taken)中所闡釋的洞見。詩句節錄如下:

黃樹林裡分叉兩條路,
遺憾未能兩者都踏行。
我,單獨的旅人,佇立良久,
極目眺望路的盡頭,看它隱沒在林叢深處;……
在許多許多年以後,在某處,
我會輕輕嘆息說:
黃樹林裡分叉兩條路,而我--
選擇了人跡較少的那一條,
因而造成了日後所有的不同

史蒂芬‧R‧科維-《與成功有約》作者

 

詳細資料

  • ISBN:9574936783
  • 叢書系列:溝通勵志
  • 規格:平裝 / 288頁 / 15 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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