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創造顧客感動的品牌管理:把顧客變成忠誠的擁戴者

創造顧客感動的品牌管理:把顧客變成忠誠的擁戴者

Managing the customer experience : turning customers into advocates

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內容簡介

  1999年,以「體驗式行銷」一書提出真正偉大的品牌應該是「經驗的提供者」,從那時起,「經驗」已經成為管理與行銷界的熱門詞彙,「品牌」的精華所在就是在顧客心目中建立感動的經驗!雖說留住一位顧客的成本,只要開發一位新顧客的五分之一,但是,能不能在顧客一上門之後,就成為忠誠的終身顧客?

  答案是否定的,因為在富裕的社會中,能夠滿足顧客的商品,多得不可勝數,顧客到處都在做比較,產品的差異性不大,功能也差不多,過去的企業經營策略,都說要顧客滿意,但是,滿意的顧客並不等同於忠誠的顧客,所以顧客滿意是一個空洞而不切實際的說法。

  那麼,目前最迫切的需要是如何創造忠誠的顧客,為企業奠定長青的基業,聞名國際的管理大師史祥恩(Shaun Smith)和喬‧惠勒(Joe Wheeler)傾多年研究績優企業的成功祕訣,設計出一套科學的方法,揉合品牌元素轉化為品牌承諾,創造顧客的消費感動,而凝聚成顧客的品牌經驗,從而創造品牌價值而轉成品牌形象,這種品牌形象就是締造忠誠顧客的主要元素。

  「創造顧客感動的品牌管理」一書,提出一個歷史性的發展過程,揭開感動行銷的先河。

   每一個步驟都是科學化的分析,每一個行銷活動都經過精心規劃,提供你創造忠誠顧客的感動行銷。本書以實際的範例、問卷、個案來說明,架構清楚,現學現用,就像一本詳細的操作手冊為你建構感動的行銷體系,彙總企業資源,締造忠誠顧客,為企業開創競爭者所不能追趕的優勢!

知名企業及學者專家強力推薦


   「本書指出如何釋放經驗的完整價值潛能……是執行長、行銷主管、人力資源主管、以及營運部門和他們所轄工作團隊的必備讀物。」

威廉.高登 (William Gordon),策略夥伴,
Brand Manners的共同作者


   「向顧客傳遞一組一致的優質利益,或許是推動價值創造最重要的因素,或許是推動價值創造最重要的因素。本書提供許多實用的見解,可以指引讀者穿越艱難但迷人的路程,邁向傳遞良好顧客價值目標。」

尚.克勞德.拉合許(Jean- Claude Larreche),
The Alfred H. Heineken 行銷教授, INSEAD


   「充滿實用的『做法』建議,各種說明的實例,以及應用練習。這不但是本好書,也是對未來成功的重大投資!」

理查.惠特立(Richard Whiteley),
「由顧客推動的企業」作者
(The Customer Driven Company)


   「史祥恩和喬.惠勒明白告訴所們,二十一世紀的企業若想成功,就應該是什麼樣子。他們明白指出,偉大品牌主要不是透過廣告建立,而是透過提供給顧客的經驗與價值而來。」

彼得.多伊爾(Peter Doyle)教授
沃維克商業學院,沃維克大學

《作者簡介》
  史祥恩 (Shaun Smith)
  資深副總裁
  顧客經驗措施
  Forum(一家財務科技知識公司)
  史祥恩是協助組織區隔顧客服務的內容,進而透過員工傳遞品牌經驗的頂尖顧問之一。他的演說深具啟發性,充滿了全球各地的實際經驗。美國電視台CNBC的「請教專家」節目,曾多次訪問他,同時他也是「不平凡的做法──體驗行銷新範例」的共同作者,另外他還著有「組織協調調查」(Organizational Alignment Survey),全球各地都有企業利用這項調查,來評量組織的績效。
  史祥恩最早加入航空業,擔任英國航空公司全球業務與行銷訓練部門的客服主管,後來他成為Cathay-Performa顧問公司的執行總裁,專門針對航空公司的客服策略提供建議。再往後,他在香港成立了自己的公司:「服務技巧國際公司」(Service Skills International),在前後長達十一年的時間裡,針對許多領導性的國際企業提供服務,最後才加入Forum公司。

  喬‧惠勒 (Joe Wheeler)
  執行副總裁
  顧客經驗措施
  Forum (一家財務科技知識公司)
  喬‧惠勒任職於Forum公司的波士頓辦公室,負責領導Forum公司的顧客經驗顧問業務。過去幾年來,他曾經領導過許多致力開創「品牌化顧客經驗」的客戶,帶著他們締造了非凡的企業成果。和他合作過的組織包括聯合利華集團 (Unilever)、RBC金融集團、Air Products、費爾蒙飯店集團 (Fairmount Hotels)、北電網路集團 (Nortel Networks)、美國金融控股公司FleetBoston、美國電話電報公司AT&T、以及化工公司Dow Corning等。
  喬‧惠勒的演說深受歡迎,曾受邀為全球許多企業高級主管發表主題演說,包括為經濟評議會 (The Conference Board)、以及其他各種業界組織所發表的演說報告。他曾在多倫多大學與皇后大學研習藝文與科學,並榮獲愛丁堡商業學院的企管碩士。「顧客經驗管理」這本書中提及的許多品牌,都是他忠誠愛戴的對象,尤其美國甜甜圈連鎖店Krispy Kreme,更是他的最愛!

 

詳細資料

  • ISBN:9579436991
  • 叢書系列:經營智慧
  • 規格:平裝 / 336頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 x 1.68 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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