服裝應該這樣賣

自序

第一章　如何處理與顧客的關係
銷售情景01店員建議顧客試穿衣服，但顧客就是不肯採納店員建議。
銷售情景02店員熱情接近來店顧客，但顧客冷冷地回答：我隨便看看。
銷售情景03顧客很喜歡，但陪伴者說：我覺得一般；或再到別的地方看看。
銷售情景04顧客擔心特價品有品質問題，任憑怎麼解釋都以為店員在騙他。
銷售情景05我回家跟老公商量一下，考慮好以後再說吧。
銷售情景06你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢？
銷售情景07營業高峰時段，因店員招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。
銷售情景08當面拆的新包裝，顧客試穿後仍要再拿新的，但僅剩一件。
銷售情景09顧客很喜歡試穿的衣服，但被閒逛的顧客順口否決了。
銷售情景10顧客對要買給男友買的衣服很滿意，卻說要帶男友來後再決定。

第二章　如何處理服裝的穿著問題
銷售情景11顧客試穿了幾套衣服之後，什麼都不說轉身就走。
銷售情景12店員介紹完衣服後，顧客什麼都不說就轉身離開。
銷售情景13這件衣服怎麼穿起來這麼緊呀？
銷售情景14算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點顯胖。
銷售情景15我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣。
銷售情景16我確實喜歡這款，但我同事也買了一套，而且又在同一辦公室。
銷售情景17這款衣服還不錯，下次我帶朋友來幫我看看後再決定。
銷售情景18算了吧，別矇我啦，這款衣服我穿起來不大合適。
銷售情景19大街上經常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服。
銷售情景20算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多。
銷售情景21這個顏色的衣服不行，我穿不大合適。
銷售情景22顧客試衣的時候，其實尺碼很合身，但顧客還是覺得小。
銷售情景23我不喜歡這款衣服，看起來太老土了。
銷售情景24你們的衣服款式還不錯，可為什麼顏色都那麼深呢？
銷售情景25我感覺牛仔系列穿起來很上不了檯面，並且還有點像工作服。
銷售情景26你們的衣服怎麼這麼花呀，都找不到適合我穿的。
銷售情景27你們的款式怎麼越來越年輕了，都找不到適合我穿的。
銷售情景28你們的款式怎麼這麼少呀，感覺都沒有什麼可買的。
銷售情景29你們的衣服好難看，怎麼感覺都怪怪的？

第三章　如何處理服裝的品質問題
銷售情景30顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會褪色、縮水或起毛球。
銷售情景31你們這個牌子是剛出來的吧，我怎麼從來沒有聽說過呀？
銷售情景32過時的舊款拿出來處理，被顧客認出。
銷售情景33本是新款，由於款式類似，被顧客誤認為是去年舊款。
銷售情景34你們這種質料的衣服，還有沒有其他款呢？
銷售情景35你們家的衣服與隔壁那家相比，哪家的衣服比較好？
銷售情景36我一直買你們這個牌子，但我發現你們的風格老是在變。
銷售情景37我發現你們家的新款上市速度實在是太慢了。
銷售情景38這衣服的款式、花色我都滿意，就是覺得這處質料不舒適。
銷售情景39你們還是知名品牌呢，做工這麼糟糕，這裡還有線頭。
銷售情景40如果這件羽絨服只穿幾天就有羽絨跑出來，你們怎麼處理？
銷售情景41為什麼你們這種布料不可以機洗，××牌子都可以？
銷售情景42什麼國際品牌，你們只是掛個義大利的牌子而已。
銷售情景43你們的衣服穿一段時間就掉色，款式也單調，還是××品牌好。
銷售情景44這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的。
銷售情景45你們的衣服上有皮飾，乾洗店說不可以乾洗。
銷售情景46這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了。

第四章　如何處理顧客的價格異議
銷售情景47你們跟××品牌品質差不多，不過價格卻比他們高很多。
銷售情景48我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你再便宜點我就買了。
銷售情景49衣服我覺得還可以，便宜點，再少50元我就要了。
銷售情景50這衣服不就是普通的化纖布料嗎，價格怎麼還這麼貴？
銷售情景51顧客明明很喜歡這件衣服，但還是要拚命殺價。
銷售情景52隔壁店和你們一樣都是賣聚酯纖維布料的，怎麼你們比人家貴那麼多？
銷售情景53對面店的衣服與你們的款式幾乎一模一樣，但價格要低得多。
銷售情景54衣服、款式、做工等方面，我都挺滿意，就是感覺價格高了。
銷售情景55顧客覺得衣服太貴了，說不需要買這麼好的衣服。
銷售情景56我每個月都來你們店，已經是老顧客啦，都沒有折扣嗎？
銷售情景57為什麼你們的衣服要比別家店貴那麼多呀？
銷售情景58像這種款式和質料外面只賣200元，怎麼你們卻要賣300多元？
銷售情景59我也是你們的老顧客了，怎麼和新顧客一樣一點優惠都沒有？
銷售情景60我可認識你們老闆喲，你給我再優惠點，要不我打電話給他。
銷售情景61顧客試穿很滿意，但一旦看到價格就不買了。
銷售情景62一件羊毛衫要4000元，有沒有搞錯，也太貴了吧！
銷售情景63顧客拿起衣服，問到價格後轉身就走。

第五章　如何處理顧客的折扣及優惠問題
銷售情景64我就是先試試，我經常逛街，等你們打折的時候我再買。
銷售情景65我不要什麼贈品和積點，你把它們換作折扣抵給我吧。
銷售情景66不打折？人家國際品牌都打折呢，你們為什麼不打折？
銷售情景67你們的衣服這麼貴呀，可以打幾折呢？（處於銷售初期尚未試穿）
銷售情景68你們公司現在是65折，以後會不會有更低的折扣？
銷售情景69一件不打折，買三件也不打折，如果這樣我就一件都不買。
銷售情景70你們店的衣服什麼時候開始打折呀？
銷售情景71剛買的衣服折扣就打得這麼厲害，真令人生氣，你們要賠我差價！
銷售情景72公司規定打折後就不能要贈品，但顧客就是兩個都要。
銷售情景73你們衣服剛上市時都說不打折，但後來卻打得一個比一個低。
銷售情景74其他品牌也打6折，贈品比你們還豐富，你們太不靈活了。
銷售情景75為什麼你們的品牌還沒有過季就開始打折了？
銷售情景76我每年都買你們那麼多衣服，應該給我一個特別折扣。
銷售情景77與對面那家店比起來，你們提供的貴賓卡優惠太少了。
銷售情景78好，就算不打折吧，那把你們戴在模特上的飾品送給我。
銷售情景79你們的衣服比附近××店（代理店）賣的價格高。
銷售情景80如果你們一個月內打更低的折扣，我就找你們退貨或補差價。

第六章　如何處理顧客的投訴問題
銷售情景81上次買的毛衣都縮水了，而且還起毛球，價格卻那麼貴。
銷售情景82顧客在退貨期內因款式等非質量問題而要求退貨。
銷售情景83按規定這種情況可以退貨，但問題是衣服已超過退貨期。
銷售情景84無法證明是品質問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。
銷售情景85你們的衣服這麼貴，怎麼買回去後按要求洗滌還是掉色？
銷售情景86衣服剛剛買，天氣就開始轉涼了，顧客要求退貨。
銷售情景87某些顧客買衣服每次都要換三次以上，應該如何與其溝通？
銷售情景88收集VIP顧客資料時，請顧客登記，但顧客轉身就走。

　　我在全國各地為服飾企業做培訓的時候，經常有學員詢問是否可以將課堂上講授的經典案例編寫成書，以便他們在工作中隨時應用。目前國內許多服飾門店對解決工作中實際問題的實戰書籍存在巨大需求，而且因為受到時間、地點及費用等因素限制，許多有需要的人也無法及時接受現場培訓。鑒於上述情況，我特地編寫本書，我堅信本書對提升中國服飾行業的銷售業績必有莫大的幫助。

　　我經過大量的調查發現：店面其實每天都在驅逐顧客離開，每天都可能少賣了幾件衣服，只不過大家沒有意識到而已！這一切都源於我們的店員用不合理的方式與顧客溝通，但是店員之所以這樣做，又源於他們根本不知道應該如何去與顧客溝通。服飾行業的人員流動率相對較大，很多人又欠缺系統專業的服飾終端培訓，所以我認為，作為老闆，應該清醒地認識到，店員未經培訓、員工不專業，失去的不僅僅是每天少賣幾件衣服，更為嚴重的是，失去了店鋪賴以生存和發展的基礎——品牌形象。因此，不稱職的店員就是門店最大的成本和利潤黑洞。

　　服飾門市所遇到的很多問題其實歸根到底都是人的問題，因為店面與店面之間的競爭，實質上是店員與店員之間素質、水平和能力的競爭。可以這麼說，店員專業度的高低直接影響並決定著店鋪的庫存、利潤和競爭力。基於中國服飾終端現在普遍面臨的人員素質尚需提高、培訓跟不上需要的現狀，我們進行了大量的調查和研究，並在全國各地授課時系統收集學員的問題反饋。應該說，這些問題都是店面銷售中每天都會遇到，並且許多店員都非常困惑的問題。我們在書中針對這些問題設置了銷售情景、錯誤應對、問題診斷、銷售策略、銷售話術等內容。

　　這本書可以說是國內服飾行業第一本真正「上午學完下午就能用」的最具實操性的書籍，並且這些方法與技巧都是經過服飾門店的實戰運用並被證明行之有效的，店員可以隨用隨查。我相信只要店員認真學習這些內容並靈活運用，就一定可以給店鋪的銷售業績帶來巨大的變化。

　　這本書的編寫得到了服飾業內許多成功人士及知名專家學者的支持與指教。在此我要感謝孔宇、薄明安、韓冬青、李鳳、鄒瓊、王諾、金其昌、陳氏豪、張邦立、張根源、郭忠強、玉晶瑩、韓衛東等對該書出版的大力支持，還要特別感謝我的寶貝女兒王玨在全書的創作期間給我的巨大精神支持。我相信，經過這麼多人的鼎力協作，這本書一定會受到服飾行業人士的認同，同時也必將成為每個加盟店老闆、店長及店員必備的工具寶典！