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百億打造的十堂服務課:麗思.卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕

百億打造的十堂服務課:麗思.卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕

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內容簡介

以世界頂尖服務業龍頭為師:
客人還沒說出口,服務就先做到!
替每個客人創造獨一無二、值得回味的個人經驗。

超過百年的歷史,在全球擁有63家超五星級飯店,
麗思.卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經理人主筆,
告訴你「第一流的服務」是怎麼做到的?為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業,都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。

麗思?卡爾頓日本老總親自講授:

  「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』,也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動,就有機會昇華成『感謝』」

  「規定太過詳盡的服務手冊,反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中,扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間,就是連顧客沒有明言的需求,都能主動提供,而且還做到一百二十分。」

  「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為,顧客的任性要求,只要聽了一個,之後就會沒完沒了。然而,喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受,服務才能感動人心。」

  「只是被動接受顧客吩咐而給予服務,是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛,是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

  「用心感覺,先別急著思考!該感受氣氛的,不只是接受服務那一方。提供服務這一方,更應該五感並用,細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要?」

  「令人感動的服務,其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的,並非單憑運氣就能體驗。」

  「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者,其實是想要換個方式,向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說:『這家飯店,真有一股說不上來的溫馨氣氛』,就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」

作者簡介

高野登

  1953年,日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校(Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?)第一屆學生,畢業後赴美國紐約發展,先後服務於北野飯店(The Kitano Hotel)、史塔特勒?希爾頓飯店(The Statler Hilton Hotel);1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店(The Plaza Hotel)。

  曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店(The Westin Bonaventure Hotel)、舊金山費爾蒙特飯店(The Fairmont Hotel)擔任經理職務。1990年參與麗思.卡爾頓舊金山分店的籌備工作,後來轉到麗思.卡爾頓在洛杉磯的辦公室,支援美國加州裸麥港(Marina del Rey)、亨廷頓(Huntington)、澳洲雪梨,以及日本分店的籌備工作。

  1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理,負責籌設大阪分店,推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動,同時兼任東京新店的督導工作。

經常受邀分享麗思.卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。

譯者簡介

黃郁婷

  東海大學日文系畢業。譯作有:《種子從哪裡來?》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從0開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1-小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。

*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」;**榮獲「好書大家讀入選」

 

目錄

第一課 服務,從認真回應顧客開始
第二課 服務,要創造感動的瞬間
第三課 服務,是相信放諸四海皆準的信條
第四課 服務,是以熱情作為原動力
第五課 服務,是一門科學
第六課 服務,是從面試開始的人才傳承
第七課 服務,要靠學習才不會消耗
第八課 服務,是洞察顧客未說出口的需求
第九課 服務,要像爵士樂即興演奏
第十課 服務,是向顧客學習

 

詳細資料

  • ISBN:9789866858628
  • 規格:平裝 / 208頁 / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

精彩書摘

提供「感動」,展現專業服務

全世界的麗思‧卡爾頓都常收到顧客的感謝。我們會將這些口頭感謝或來函感謝,彙編成「wow stories」,介紹給全世界的所有同仁分享。以下即為其中一則故事。

故事地點在美國佛羅里達州的麗思‧卡爾頓。有位服務員在沙灘上收拾海灘椅時,遇到一位男性顧客走過來說:「今天晚上,我想要在海灘上跟我的女朋友求婚,方便的話,是不是可以留下一張海灘椅呢?」

按照規定時間回收海灘桌椅是那位服務員的工作。但是那服務員毫不遲疑地微笑答應說:「樂意之至!」然後留下一張海灘椅。

相信任何一位體貼的飯店服務員,都會不吝嗇幫這一點忙。

但是這位服務員好人做到底地留下一整套海灘桌椅,而且還替海灘桌鋪上純白桌巾,擺上鮮花和香檳。並在海灘椅前鋪疊毛巾,避免男子在跪地求婚時讓沙子弄髒了膝蓋。

然後還特地回飯店把工作服(T恤配短褲)換成和同事商借來的燕尾服,再回到沙灘,把一切佈置妥當後,手披白巾待命,等待那對情侶。

這位服務員所做的,遠遠超過了顧客一張海灘椅的請求。

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