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原來這樣做才有效:管理,從行為分析開始做起

原來這樣做才有效:管理,從行為分析開始做起

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內容簡介

人在某種行為後,如果於六十秒內得到誇獎,就會再次重複這個行為。

透過行為科學管理,解決組織裡的大麻煩。
學會將人類的行為原則應用在各種管理上,
讓八成工作與學習意願低落的人變積極,提升效率!

何謂「行為科學管理」?

  它是藉由行為分析(behavior analysis)獲得實證的心理學,更是以資料為基礎的科學管理。

  它可以增加人所期望的理想行為、減少人所不期望的不佳行為。

  它可以將所有的業務焦點放在行為之上,設定管制目標(maul goal),並實現提高產能的高效率管理。

  它可以用八人以下的勞力,完成本來十人分的工作。

  它可以增加自動自發的行為比率,並提升行為的持續性。

  它是繼ISO9001、專案管理(Project Management)之後,實現管理產能的方法。3

作者簡介

石田淳(Ishida Jun)

  Will PM International Co.董事、社長兼CEO(最高經營負責人)。

  行為科學管理研究所所長

  一九九八年,辭退上市公司的工作自行創業。

  遠赴美國學習以科學方式分析人類行為的方法。

  是日本唯一研究、提供行為科學方法,並以科學的行為管理為各企業進行診斷的第一人。

  藉由培育人才及解決問題,建構一套獨特快速開分校的管理手法,讓直營的補習班在五年之內擴增至九十所。五年成長十倍的驚人成績讓同業嘖嘖稱奇之外,也引起媒體關注。於是許多媒體即爭相報導這種以行為科學為基礎的畫時代手法。

  他不僅把人類行為科學化的方法應用於公司內部管理,還融入自己所經營的補習班教育體系之中,成為一套教育孩子自主學習的學習管理系統。

  現在,他積極參與各大中小型企業公司內部的問題研究,針對員工離職率、優秀女職員人力資源、快培育企業人才等進行的科學化管理手法備受矚目。

  著有《繼續的技術》、《成為領導者應有的手腕》、《驚人的執行力》、《不可思議的成績進步法》。

 

目錄

序言
序章     改變經營系統

第一章   什麼是行為分析
應用行為分析為基礎的管理
美國有六百多家大企業都引進這個方法
行為和結果並重
「如何」達成目標很重要
「績效評估」沒有成效
不問公司規模及業種,行為分析都管用
「團隊制」比報酬更有成效
產能取決於工作環境而非作業內容
「增強」是讓某個動作反覆出現的行為
行為分析的七大優點
.是實用的方法
.立見成效
.不是「心靈」的學問,不需要特別的訓練
.讓所有的績效都提升到最大限度
.營造快樂的職場
.提升職場、家庭、團體的和諧關係
.是種公開的系統

第二章 商業行為是人類行動的集合體
分解行為會產生績效
要改變結果,唯有改變行為
刪減人員、採用新規定,都會讓成果不穩定
可以預測他人的行為
部下為什麼不會工作
製作分解行為的檢核表
檢核表的製作方法
文字?述很重要
檢核圖表和工作手冊的不同處
實證──改變行為,增加營業額
找出產生結果的行為是主管的工作
行為是什麼?──MORS法則

第三章決定行為的「增強」
知道做的方法卻無法繼續
增強的結構
改善潛在績效的方法
增強因子
認識增強因子的特徵
積極的增強和消極的增強
消極的增強也有優點
行為的「消去」
使用懲罰和剝奪的注意事項

第四章分析問題行為──ABC模式
目的─行為─結果的循環
持續自我管理的技術
四一原則
在大目標前,準備數個「次目標」
讓優秀員工失去幹勁的典型例子
增強因子會因人而異
重要的是時機

第五章行動的條件──PST分析
為了重複理想的行為
應用三個座標軸帶出行為
最容易持續行為的條件
獎賞的效果薄弱
戒菸不是靠意志力
PST分析的六個重點
出現理想行為的人,永遠都會得到評價
在好的時機確實給予
把「NST」變成「PST」

第六章提升績效的五個步驟
獲得結果的五個步驟
步驟一「目標行為」
步驟二「測定.判斷」
「測定.判斷」是解決問題的共同語言
「測定.判斷」的障礙
「測定.判斷」的要素
「測定.判斷」的實際狀況一
「測定.判斷」的實際狀況二
步驟三「回饋」
不佳的回饋例子
回饋也需要測定
步驟四「增強R+」
附加動機條件
增強也必須進行測定
步驟五「評估」
五個步驟的實例之一
五個步驟的實例之二
五個步驟的實例之三
五個步驟的實例之四
五個步驟的實例之五
引進行為分析法的注意事項
綜合歸納行為分析的實踐和可能性
後記
用語說明

 

詳細資料

  • ISBN:9789866472459
  • 叢書系列:商周叢書
  • 規格:平裝 / 256頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

實證──改變行為,增加營業額

  現在介紹一個美國應用行為分析管理某連鎖電影院的例子,這個例子裡,藉著改變從業人員的行為,成功地讓連鎖的每一家電影院月營業額都增加了百分之三十至五十。

  第一步是,視察連鎖電影院中,擁有最高營業額的A電影院。在A電影院中靜靜觀察從業人員的行為,接著前往營業額只有平均水準的B電影院,同樣地也靜靜觀察B電影院從業人員的行為。然後把這兩家電影院拿來做比較,再把兩家電影院的不同之處寫出來。從業人員行為的不同之處,應該就是造成兩家電影院營業額有落差的最大原因。

  根據行為分析創造營業額的行為,不是來自主管,也不是來自經理,而是來自第一線的工作人員。基於這個想法,我決定去觀察連鎖電影院中,擁有最高營業額的A電影院,和營業額只有平均水準的B電影院,其從業人員的行為。而從業人員行為的不同之處,應該就是造成兩家電影院營業額有落差的最大原因。

  首先,我到A電影院去觀察從業人員直接和客人面對面應對時的行為,然後找出和營業額有直接關聯的重點動作。例如,A電影院的從業人員在賣票時,會建議客人「需要爆米花嗎?」這個動作就像速食店實施進階銷售(Up sales)一様,店員都會跟客人說「要不要順便來包炸薯條?」進階銷售就是和營業額有直接關聯的關鍵動作之一。

  可是我到B電影院觀察從業人員的行為時,卻發現從業人員只是賣票,並沒有進行進階銷售。賣爆米花的人只賣爆米花,賣周邊商品的人只賣周邊商品。

  因此,我決定再次觀察A電影院從業人員的進階銷售行為,然後把從業人員在什麼時間點說什麼話,如何把東西交給客人等動作仔細分解,製作一份每個人都做得到的檢核表。最後把這份檢核表發給所有的連鎖電影院,對所有的從業人員進行訓練。簡單來說,就是把營業額掛冠的A電影院進階銷售法引進所有的連鎖電影院。

  結果成效驚人!就如我在前面說的,毎一家電影院的營業額都增加了百分之三十至五十。

  這個時候,我又引進了可以讓從業人員自動自發投入工作的「點數制度」,這一部分我會在後面的章節詳述。就是當從業人員問客人「需要爆米花嗎?」時,為了表示肯定從業人員的這個動作,主管要給予點數。在開會的時候,確實執行這個動作的從業人員如果在場,主管要當著所有與會人的面給予表揚或拍手鼓勵。或是分隊統計開口詢問客人的次數,再製成圖表公布於員工休息室。
  每天反覆這麼做的結果是:營業額激增。

找出產生結果的行為是主管的工作

  工作是連貫性的行為,員工的行為經過累積,就會出現工作的成果。組織也是如此,是藉由組織裡的人呈現的行為構成。因此,改變行為,就可以改變工作的成果,也可以改變組織。換句話說,想要提升營業額,只要讓全體員工都擁有為提升營業額而努力的行為就可以了,這是極為簡單的真理。

  不論怎麼打員工的屁股,都無法得到期待的成果。因為身為主管,最重要的不是大聲叱責員工「打起精神來」、「拿出熱情來」,而是找出員工和成果有直接關係的行為。在電影院的事例裡,直接影響營業額的動作就是,「電影票和爆米花一起賣」的行為,找出這項行為就是身為主管的重要工作。

  把焦點放在行為上的管理,最重要的關鍵就是如何找出「和結果有直接關係的行為」。

  先分析所屬員工的行為,然後從中找出和結果有直接相關的行為。之後,主管就可以藉著增加需要的行為,或者刪除不需要的行為,獲得自己期待的成果。

  獎勵是管理中非常重要的方法之一,不過無條件的獎勵就沒有意義了。最重要的是,達成目標、解決問題的必要行為究竟是什麼?盡可能找出五項,主管再從中選出二項或三項的行為加以改善。

  但是就算知道「該怎麼做」,還是會有人「無法持續」。把工作項目的行為仔細分解之後,製做一份檢核表交給部下,是不是任何人看了就會開始自動自發去做?是不是任何人都可以持續一直做下去?關於這個問題,我會在另外一章做詳述,不過確實有不花成本就可以有讓員工持續做下去的方法。我的公司也用了這個方法,而員工們也覺得很有趣而自動自發動了起來。

  改善部下的行為,就可以讓他們持續表現公司、組織期待的動作,這才是主管應該有的正確工作態度。

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