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最懂顧客心理的CEO

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內容簡介

  他強調「朝令夕改」,認為隨機應變才能跟得上變化劇烈的時代。
  他永遠「站在顧客的立場」思考,提出源源不絕的創意。
  他以「挑戰」創造了7-ELEVEN傳奇。

  從一無所知的門外漢到創立日本7-ELEVEN,鈴本敏文秉持勇於挑戰的精神掀起零售業改革風暴,並成為Seven & i Holdings公司的會長暨總裁(CEO),掌管遍及全球的便利商店、超市、百貨公司等三萬五千家店,總營業額高達九兆日圓的巨大流通集團。

  本書以他在日本經濟新聞上連載一個月的專欄「我的履歷表」為基礎,進行大幅文字加工,並增加當時為了配合報紙版面大小而捨棄的案例及詳細說明,是Seven & i Holdings總裁首次披露的改革軌跡。

作者簡介

鈴木敏文(SUZUKI TOSHIFUMI)

  Seven & i Holdings股份有限公司會長暨總裁(CEO)

  1932年生,長野縣人。1956年自中央大學經濟系畢業後,服務於東京出版販賣(現為日本東販)公司,1963年9月時進入伊藤榮堂服務。1973年11月創立7-ELEVEN JAPAN,讓該公司不僅穩坐便利商店的龍頭寶座,更躍居為日本第一的零售業。2003年5月,就任伊藤榮堂及7-ELEVEN JAPAN會長暨總裁。2005年9月設立Seven & i Holdings,就任其會長暨總裁。現在掌管遍及全球的便利商店、超市、百貨公司等三萬五千家店,總營業額高達九兆日圓的巨大流通集團。曾擔任過日本經濟團體聯合會副會長、政府及各省廳審議會委會、中央大學理事長等。2003年4月榮獲勳一等瑞寶獎章。同年11月獲頒中央大學名譽博士學位。

 

前言

  我目前所經營的Seven & i Holdings流通集團,旗下跨足便利商店、超市、百貨公司、餐廳、金融服務……等各式各樣的產業,包含海外子公司在內,全球的店鋪網絡總計約三萬五千家店,總營業額保守估計高達九兆日圓。

  一九六三年(昭和三十八年)我進入伊藤榮堂服務,那是我年正三十歲時候的事。當時伊藤榮堂剛邁入正式展開連鎖的第三年,分店僅有區區的五家,員工人數五百人,以新興超市業來說,尚處於成長的階段,如今回想起來恍如隔世。從那時候開始,我便隨著日本流通產業的歷史,一同走過了四十幾年的歲月。

  不過,我並不是因為想要從事流通的工作,才會踏入這個世界的。在轉職加入伊藤榮堂之前,我原先服務於東京出版販賣(現為日本東販)這間大出版經銷商的宣傳部。若按照現在的說法,當時的我其實是跟自己認識的一群夥伴計畫要獨立創業,所以才尋求伊藤榮堂成為我們的贊助商,結果最後卻順勢換了工作。

  我們沒料想到,創業從此以後便成了一件不可能實現的事。在辭職也不是,不辭職也不是的情況下,我就這樣待了下來,然後在不知不覺中,這份工作便成了我一輩子的工作。人生還真是不可思議啊!

  人類有各式各樣的生存方式。有些人按照過往的生活習慣依樣畫葫蘆,有樣學樣地生活在昔日生活的延長線之上。相對地,也有些人的生存方式,是預先對未來設定出明確的目標,再倒過來推算決定前進的方向,有計畫地逐步朝目標邁進。

  另一方面,也有些人的生存方式並不屬於上述的任何一種。這些人在面臨各種狀況的時候,如果眼前對未來浮現出「應該是這個樣子不是嗎」、「我想要這個樣子」的可能性時,絕對不會視若無睹,而會拚命地去爭取——這就是那些人的生存之道!當困難伴隨著事物迎面而來,也就是他們大膽面對挑戰的時機。

  從旁人眼裡看來,這些人不採直線進攻、也不採取最短距離,反而是才結束這端的挑戰,馬上又挑戰那端,一步一步前行的方式,有如各站停車的電車。或許對於許多人而言,這些人就像自投羅網般,老是主動往困難裡跳吧!

  不過,對我而言,經常從正面迎擊那些偶發的狀況、挑戰那些自認為值得挑戰的事情,以結果來說,絕非為一種不夠堅定的生存方式,且反而能使自己的人生堆疊出一層層的厚度。回首過去,我似乎就是以這樣的生存方式一路走過來。

  我並不會順著過去的延長線前進,而是從下一步的未來,回頭思考自己應該怎麼做,然後迎接挑戰,這種方式又稱作「突破性思考」。為了將此實踐在每天的工作中,我選擇透過團體組成的方式來執行。在此,我就借用這個詞彙,將這種生存之道稱作「突破性生存方式」吧。

  創立日本史上第一家真正的連鎖便利商店7-ELEVEN、開發以往被人們視為家庭料理的御飯糰或便當等日式速食、為了在門市設置ATM(自動提款機)而成立以個人金融為主要業務的SEVEN銀行……等等,我的人生持續在反覆挑戰新的事物。

  就我而言,實踐上述所提及之事,並非出自於我每次都渴望「必須做一些新的嘗試才行」,而是因為我總會自然而然地,針對某個狀況下應該要如何實行,產生自己的想法。

  為何我會擁有這樣的思考方式呢?簡而言之,大概是因為我不會僅以過去的常識或經驗來判斷事情,而是比一般人擁有更強烈的意識,認為必須要用自己的眼睛來看清楚這個世界的變化吧。

  不過,由於變化很難直接透過肉眼來觀察,要看清楚其中的徵兆也不是那麼容易的事,即使用語言也很難說明清楚,因此本書的其中一個目的,就是要藉由我的突破性生存方式,試著提供給各位一些看清變化的方法或思考方式。

  本書是以二○○七年四月(平成十九年),在日本經濟新聞上連載一個月的「我的履歷表」為基礎,進行大幅文字加工,並且增加當時為了配合報紙版面大小而捨棄的案例及詳細的說明。

  尤其是關於經營方式或工作的推展模式這個部分,我試著在各個案例中,把我的想法提供給各位,盡量讓各位在閱讀實際案例的同時,能夠體會到多一點的訣竅。而這個動作致使本書的內容比連載時多了兩倍以上。對於那些讀過我的連載、透過信件給予我回響的眾多讀者們來說,我想本書的內容也足以回應他們的期待。

  「我們的競爭對手並非其他的同業競爭公司,瞬息萬變的客戶需求才是我們真正的競爭對手」——這是支撐著我們團隊經營的基礎當中,一貫不變的理念。

  若將打敗競爭對手視為最終目的,在贏得勝利的當下,挑戰也就隨之結束。但是,如果將客戶的需求視為真正的競爭對手,那麼即使今日有能力應付,明日還是會碰到需求再次改變的情況。因此,我們不能停留在今日的滿足當中,而是要不斷追求成長,持續挑戰。

  輕鬆地維持原樣、順其自然是很簡單的事。只是我認為人類原本就是一種追求成長的生物,總是想要活得更好、總是希望能夠有所成長。

  如果按照這種說法,持續迎接挑戰才是一種有人味的生存方式。因此當我想要挑戰任何事情時,當初那些反對的人終究會成為我的一道助力,給予支援。光靠我自己一個人的力量是什麼都無法達成的,一路走來,我受到了許多人的幫助,也才能夠擁有今日的成就。

  更重要的是,我希望能透過這本書讓各位瞭解到,以人的身分面對「挑戰」是一件多麼美好的事。

  鈴木敏文

 

詳細資料

  • ISBN:9789862510773
  • 叢書系列:東販企管
  • 規格:平裝 / 224頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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