懂得傾聽的人最有說服力

本書特色

　　溝通建立在「傾聽」與「說話」的和諧互動！

　　不想再被拒絕，希望能打動人心嗎？很想說出真心話又怕被討厭嗎？老是抓不住別人說話的重點嗎？和人聊天常冷場嗎？明明沒有惡意，卻時常惹惱客戶嗎？

　　溝通是人際關係的基礎，也是比專業能力更能決定工作成果的終身技能。請聽日本說話術大師為你解說傾聽與說話的基本原則與應用技巧，讓你輕鬆博得家人、朋友、上司、同仁、部下、客戶的喜愛與信賴，例如：

　　不獨占說話時間、不搶話、不打斷對方

　　幾個人一起談話時，要遵守所謂的輪流制度，而說話者在說話時，也要留意內容能否讓傾聽者馬上聽懂，並且不獨占談話時間。至於傾聽者除了要稱職地聆聽，不搶話、不打岔，好讓說話者能順利把話說完之外，也要主動提供話題，讓談話的互動更加活潑。

　　傾聽時，要答腔附和，並積極回應

　　聽人說話時並不是默默地聽就好，應該要邊聽邊做出反應，如看著對方的眼睛、上半身往前傾、表情有變化，並在關鍵處出聲附和等，以態度與言詞表現出自己正在聽。傾聽也是一種表達方式，而如何傾聽會給說話者造成很大的影響。附和時還要謹守兩項原則：要在每一段話結束時，不疾不徐地回應，同一句附和語也不要重複三次以上，可從表示同感、催促對方說下去和歸納對方所說的內容等方向來附和。

　　當對方開口說第一句話時，記得與對方眼神交會

　　和對方眼神交流可以讓心靈相通，也可給人安心和親切感，並被認為是穩重、可靠的人，從對方的眼睛也可以掌握他的內心活動，因此雙方談起話來就會更加投契；而避開對方的眼睛，就會使談話氣氛變僵，因為不看對方就等於是「無視」對方的存在，也容易會被對方懷疑是否隱瞞了什麼事，或被認為沒自信而遭到輕視。用眼睛說話時，眼神交會要持續2 ~ 3秒，帶著親切感看著眼睛周圍，並且要比對方看的時間再長1秒。

　　問候語後再多加一句話，就能打動對方的心

　　問候是建立人際關係的第一步。但容易流於形式，並自認「我已經打過招呼了」而感到滿足。像是「早」、「你好」、「你先請」等問候語都是一些常用語，非常實用，但如果每次都只說這些話，就會顯得有些不足。如果能在問候語之後，再加上一句跟對方的興趣、關心的事物有關的話，就可以捉住對方的心。

　　「隨便」、「沒辦法」、「反正」等口頭禪要改掉

　　口頭禪雖然幾乎都是在無意識中說出口的，但實際上，卻會表現出說話者對對方的態度及對事物的看法。像「隨便」聽起來漠不關心；愛說「沒辦法」的人對事不是容易死心就是愛推卸責任；而說出「反正像我這樣的人」的話，則是一種自暴自棄的態度。

　　對於話少的人，要主動提供話題且耐心等候回應

　　就算主動攀談，只要對方不說話，就無法得到任何情報。這時可以主動提供生活、興趣、健康等相關話題，漸漸地，對方也會產生聯想並開口說話。話不多的人沈默時間總令人感覺特別漫長，但請不要著急，耐心地等待對方開口。等待時表情要從容、態度要沈著，偶爾要與對方有視線上的接觸，因為那些有所猶豫或煩惱的人，正拼命地思考要如何表達呢。只要傾聽者能以沈著的態度等待，不用多久，對方就會找到詞彙，並開始斷斷續續地表達出來。當對方說了一、兩句話後，就要積極地回應，讓對方明白自己已確實理解。

　　．聽厭惡的人說話時，只聽必要的部分，並告訴自己不聽會有損失

　　有些認真型的人會認為「即使是討厭的人在說話，也必須認真地聽」，打算從頭到尾聽到完，但最終難免會因為過度勉強自己，而累積壓力。其實，只要聽需要聽的話就行了，等習慣後，就可以漸漸地擴大聽的範圍。另外，討厭的人多半是些工作能力強、很有個性的人物，人類討厭別人的心態之中，或許也隱藏著嫉妒吧。所以，要有「好好聽才會賺到」的覺悟，嘗試去聽討厭的人說話，慢慢地養成對事不對人的習慣。

　　其他還有反駁的要訣、說出真心話又不令人生氣的技巧、聆聽無趣內容的祕訣、邊聽邊整理的竅門、順利與人攀談的技巧、聽懂言外之意的訣竅、讓對方採取行動的發問方式、讓對方爽快答應的祕訣……等共53項實用溝通技巧。世上沒有天生的溝通高手，溝通也不是自然而然就會的事，只要一一身體力行書中建議的方法，保證你能：

　　◆贏得主管信賴、成功激勵部屬
　　◆改善團隊合作關係，提升工作成果
　　◆讓人敞開心扉，對你產生好感
　　◆讓雙方確實了解彼此要傳達的意思
　　◆談笑風生，變成健談的人
　　◆指責、反駁、拒絕時不會引起反感
　　◆自我介紹更能讓人留下好印象
　　◆即席演講或簡報能有完美表現……

　　懂得傾聽，又能把話說得動聽，絕對讓你一生受用無盡！

作者簡介

福田健

　　企業說話技巧研究所會長。一九六一年日本中央大學法學院畢業，同年進入大和運輸公司服務。一九六七年進入語言科學研究所，擔任指導部長與理事。一九八三年成立企業說話技巧研究所，擔任社長。

　　主要著作包括：《令人採取行動的說服原則》（人□動□□□得□□□□□□□□□□原則）、《說話技巧決定簡報結果！》（□□□□□□□□□□話□力□決□□！，以上鑽石社）、《可以掌握與無法掌握現場氣氛的人》（場□空□□□□人、□□□□人，PHP研究所）、《為什麼大家不仔細聽人說話》（□□□□話□□□□□聞□□□□□，明拓出版）、《讓人際關係變好十倍的「傾聽技巧」》（人間□係□10倍□□□□「聞□技術」，角川SS溝通系列）、《人會因為說話方式而出現九成的變化》（人□「話□方」□9割□□□）、《說話的品格》（話□方□品格，以上經濟界出版）等。

譯者簡介

陳玉華

　　政治大學東語系日語組學士，輔仁大學日本語文學系碩士。目前於大學任教，同時從事翻譯工作。譯有：《成功的人都很健忘》、《經皮毒完全排毒法》、《恐怖的食品添加物》、《探索昆蟲微小腦》、《圖解交通工具修理DIY》、《圖解家電用品修理DIY》、《圖解微生物》、《圖解失智症．阿茲海默症》、《品味橡皮章》等（以上世茂）。

比傾聽與說話技巧更重要的事

在檢視自己擅不擅長傾聽、說話之前，必須先反省一下，自己是不是會在無意中對別人造成困擾，因為體貼對方的態度是一項先決條件。

什麼樣的人會給對方造成困擾？
在團體討論時，有一個人板著臉沈默不語。問他：「怎麼樣？有什麼意見嗎？」他又說：「沒有。」

「怎麼回事？是有什麼事不開心嗎？」

不只是我出聲問他而已，連團體中的其他成員也都莫名所以。

因為很擔心，就在要回家時，我又問了他一次：「你每次都這樣嗎？」

「因為我不太會說話，而且也不知道要說什麼。」

「同樣是不說話，但建議你下次可以試著露出笑容，或者點點頭表示認同。」

「喔。」

「這樣不只自己會比較輕鬆，連身邊的人也會比較安心吧。」

這位三十歲左右的男性只說了聲「喔」，就離開了。

還有另外一位先生和他完全相反。只要有幾個人聚集在一起，就會開始獨挑大樑，撐起場面。

剛開始是由每個人表達自己的意見，但他每次都會接著說：「關於這點，我認為……」，然後自顧自地高談闊論起來。或說：「不對，不是那樣。」來否定別人，然後開始陳述自己的想法。沒多久，成員都會感到厭煩，漸漸地就沒人想和他說話了。

當問這種人：「旁邊的人有什麼反應？」時，只會回答：「還不是那樣，每次都那樣。」一副毫不在意的樣子。

上述例子中的兩種人似乎都沒發現自己的行為已讓周遭人感到困擾或不快了。

不論是說話，還是傾聽，一定都存在著對象。注意自己的言行舉止給對方帶來什麼影響，這就是先決條件。

「說話的方式很不禮貌喔。」上司這樣警告，但部下卻回答：「我的個性本來就不太在乎這種事。」

事實上，會在乎的本來就是對方，而不是自己，這一點必須要注意。