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333銷售心法

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內容簡介

保險業務人員和銀行理專等金融人員
如何掌握銷售心理的三要件 --- 傾聽、喚醒、關注
如何面對與克服銷售的深層恐懼
如何找出客戶真正的需求,了解銷售工作的本質,成為客戶信任的伙伴
無往不利的銷售心法,
業務人員不可不知的成功關鍵!

客戶到底在哪裡?

  銷售其實很簡單,但是很多人卻覺得難。是不是因為成績差,總是達不到業績?或是常常面臨業績及考核壓力、環境競爭激烈、客戶比較心態濃厚等問題,總給人受挫之感是因為專業知識很難、銷售技巧很難,很多事情很難,讓人搞不懂?

  事實上,我在這行二十年,演講數百場,和許多頂尖業務員接觸過,大家共同的想法與問題都是「客戶到底在哪裡」?這個問題其實是最難的,其他問題都可以用學習和努力來完成、解決,唯獨客戶在哪裡,是讓業務員最受挫的一點。

  所以,我要對各位講的是,你認為自己花了很多功夫去學習專業知識,可是為什麼沒有達到預期的效果,你心中一定充滿了疑惑。現在告訴各位,沒錯!那些確實很重要,你學了很多專業銷售技巧和財務專業知識,對銷售工作確實很有幫助,但你有沒有真正想過,你的工作是甚麼?不就是「認識顧客」和「讓顧客認識你」嗎?每天的工作不就是溝通、溝通、再溝通嗎?從事銷售工作的你,是不是要認真思考這些問題,譬如:「我要去找什麼人?」「我和這些人說甚麼?」

  我們曾經歷過無數次和客戶、與競爭對手交鋒的洗禮,經過許多課程的教誨,為什麼面臨的問題還是一樣?難道我們不受教嗎?除了歸咎於慣性外,你或許會自我安慰:因為我的客戶和別人的客戶不同。可是你一定會發現,既然自己接受過很多訓練,既然前輩和講師都說得很有道理,為何自己就是做不到、做不好?這些不都是老生常談嗎?不管你到那一家公司接受訓練,都會發現大家所接受訓練的內容都大同小異。

  釐清這些問題後,再來談我所謂的績效。我認為的績效,和一般人所定義的有很大的不同。我認為「客戶在哪裡」這個問題是最先必須思考的重點,其攸關日後能否做出高績效,所以應該要從根本的狀況來切入探討。我比較習慣用邏輯思考的方式來看待「客戶在哪裡?」。首先必須認清,不是你去拜訪客戶,客戶就會和你談保險。

  為什麼這麼講,那是因為我要你一定要先打破「因為你去找客戶,客戶就會和你談保險」,或是你想要簽一個案子,客戶就會讓你簽……等等觀念。記住!一個很重要的觀念是,你和這個客戶之間,到底能產生什麼樣的連結,才會讓他認為必須坐下來好好聽你說話;不管你們先前是否認識,大前提就是,不要讓客戶覺得你來找他的目的就只是為了簽保單。

作者簡介

李品睿(韋昌)

學歷:
  天津南開大學企管博士班
  東吳大學企管碩士

經歷:
  紐約人壽業務支援部部門主管
  ING安泰人壽資深業務經理

實務經驗:
  擔任十餘年訓練與管理工作
  單位生產力與繼續率連續八年達公司年度前三名
  培育與輔導直轄體系MDRT會員資格成員(含終身會員)三位
  1994年 ~2003年連續十年達成公司各項旅遊競賽指標
  2005年擔任紐約人壽業務支援部主管期間創下100位MDRT歷史記錄

現職:
  頤樂管理顧問股份有限公司副總經理
  致理技術學院商業心理學及行銷管理學兼任講師

演講及授課:
  CRM for Sales與銷售心法課程及財務規劃講座專案講師
  演講及授課累計超過500場

 

目錄

推薦序 走在時代的前端:「顧客需求」的行銷哲學 邱永和 001
推薦序 成為客戶信任的夥伴 金段宇 005
推薦序 銷售業的孫子兵法 杜家濱 007
推薦序 萬丈高樓平地起 吳文正 011
推薦序 一個真誠的業務員的真實故事 陳詩舜 013
推薦序  以愛為名,真誠至上 林君穎 015
推薦序 己欲立而立人,己欲達而達人 陳玉婷 017
序言 我的保險故事:絕地逢生的心路歷程 021
前言 客戶到底在哪裡? 031

一、觀念建立篇
333銷售心法的真諦—掌握顧客,瞭解需求
聽別人說話 037
傳統的銷售方法—「陌生開發」真的重要嗎? 041
讓客戶聽懂你說的話 046
別只是分析數字 053
讀懂你和客戶的價值 060
溝通,是為了走更長遠的路 064
別在溝通時推銷 069
緣故陌生化,陌生緣故化 073
隨時瞭解客戶的想法 075
真誠付出,講得簡單 079

二、透視保險篇
掌握333銷售心法的五大秘訣
瞭解保險的真諦 087
銷售,一點都不難 099
把話說清楚 117 具備正確的心態 138
務必牢記重要的訣竅 151

三、實戰應用篇
333銷售心法實戰練習與步驟
333銷售心法概要 165
發現需求的重要 173
收集事實,感受目的 176
實際演練333銷售心法 180
心法之運用在同理心 208

 

推薦序1

走在時代的前端:「顧客需求」的行銷哲學

  這是一個資訊爆炸,行銷充滿競爭的年代。面對玲瑯滿目的產品、相同或相似的價格,消費者充滿選擇機會,願意拿金錢交換商品與服務的動機,已與從前不同,行銷定義與消費模式也有所演變。「美國市場營銷協會」(AMA,American Marketing Association)在一九五○年將行銷定義為「將生產者的物品與服務帶給消費者或使用者的商業活動」;然而隨著時代演進,到了二○○四年,將行銷重新定義為「行銷是創造、溝通與傳送價值給客戶,及經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序」。換言之,行銷已不再是單純的「產品與價格」,並非「東西不錯就可以賣出去」,而是「價值」的創造與交換,以及顧客關係的經營。

  正如泰國某壽險公司將業務員擬化為「蟑螂」的廣告,社會大眾對壽險業務員充滿了負面刻版印象。不同於直銷,壽險更牽扯到「生、老、病、死、傷、殘」的敏感生命議題,在此之下,壽險的行銷便格外困難。然而在本書中,我看見一位走在時代前端、成功行銷管理者的實踐者魅力。

  在本書的觀念建立篇中,韋昌沒有花俏的技巧包裝、不訴說複雜的統計數字,利用同理心來和客戶進行溝通,用心經營每段顧客關係,找出客戶的知覺價值與需求。不同於傳統市場理念的「生產導向」(production orientation)或「銷售導向」(sales orientation),韋昌的著作,正是符合時代潮流的「行銷導向」(marketing orientation),重視消費者的利益,強調顧客知覺價值。

  接著,韋昌更依循著保險最初的使命感,將行銷理念落實於壽險行銷實務,將十餘年經驗與心路歷程,化為內容簡潔、易理解又豐富的字句章節。如 Bold Approach 公司的總裁 Dave Lakhani 所說:「在任何經濟體系中,總有一群人認為用錢買一些產品或服務可以讓生活更容易、財富更多,或工作更穩定。在行銷時,如果能以客戶的想法作訴求,你永遠都不會缺乏立刻就說要成交的客戶。」韋昌激發顧客的感覺、情緒、思考與行動,促使產生購買動機,並使他們購買後留下深刻記憶。

  然而,本書並不止於適用壽險行銷管理,所有從事行銷或對行銷感興趣的讀者,都可從中體會行銷的意義與價值,也看見對客戶的承諾、服務的使命感。真心推薦給所有讀者!

東吳大學商學院院長 / 邱永和

推薦序2

銷售業的孫子兵法—333銷售心法

  在我們的日常生活中,銷售無處不在。

  銷售是一種感動對方的過程,目的是讓你面對的對象被感動,從而接受你的看法或建議。感動的方法,會隨著被銷售的商品或服務的類別、規模的改變而改變。銷售是一種互動的過程,不僅是單向地去感動別人,也需要依據目標對象的反應而調整所使用的方法,甚至策略,最後讓對方同意接受你的看法或建議,這才是一個成功的銷售過程。

  幾位從事保險和傳銷行業的朋友和我討論,在他們的行業中除了公司的策略之外,銷售人員個人的銷售方法和服務意識是行銷成功的關鍵要素。一位專業、成熟而又能藉由服務得到客戶肯定的銷售人員是千金難求的。公司會不定期的舉辦各種培訓,提升員工專業水準,但是靠公司的力量不夠,最重要的是靠銷售人員個人自覺的上進心和自動自發的持續的學習態度。

  保險,最簡單的解釋是保障危險發生的生活損失。如何評估損失大小,為得到保障願意付出多大的代價?是賭博?還是投資?這和個人利益的判定有關,要讓人能夠充分理解,而願意作出正面決定,這就需要能站在決策者的立場考慮,再讓決策者同意這個考慮的正確性,進而作出同意的決定。

  中國廣大的地域和人口規模,給中國市場一個很大的空間。中國市場的滯後開發,也給當前所有的公司帶來巨大的商機。透過許多跨國保險公司的參與,大約在十年前國內的保險市場就已開始和世界的保險業接軌。這個剛開始的市場,由於眾多成熟市場的制度和人才在短時間內的大量投入,市場的開發受到高度的重視。

  中國這個巨大市場的開發,就像耕種農作物,可以粗做,也可以精耕。市場開發初期,任何人都可以進來做銷售工作,客戶沒有接觸過保險,無從比較,銷售人員就像到了一片沒被開發過的肥沃農地一樣,種什麼就長什麼,粗做也會得到收穫。但是大規模的粗做很快就會遇見障礙,當商家變多,商品更豐富,市場的競爭開始出現,客戶的選擇也隨即變多,在使用商品有過成功或失敗的經驗後,客戶也得到教訓,更懂得考慮如何保障自己的權益後再做決定。

  商家在發現成功銷售的速度變慢,成本越來越高後,會被迫開始思考如何引進更有效的銷售手段,培訓更好的銷售人員,希望透過這些優秀的銷售人員在市場上獲取更多成功銷售的機會。就像耕耘者要開始思考如何精耕,更有效的利用土地和資源得到更多的收穫,這時有效的銷售方法便開始得到重視。

  品睿除了在大學教書外,同時還在幾個大企業的銷售領域有著豐富的實踐經驗。透過講演和教學,他在台灣及大陸培養出不少優秀的銷售人才。很早就有朋友請他整理,透過出版發行能讓更多人分享這些經驗。

  《333銷售心法》涵蓋了銷售策略、銷售方法的設計,同時品睿還把他在保險業成功的銷售經驗當為範例分享給大家,其分析客戶需求,說明銷售目的,解釋商品(保險)服務的內容,及客戶透過使用商品或服務能得到的好處。然後介紹如何進行銷售。從有系統的分類客戶,站在客戶立場看商品,感覺上對做好銷售工作所著墨的內容不多,但事實上他非常生活化的讓你在不知不覺中就接受了他簡潔扼要的銷售方法。由於他使用保險的商品作介紹,無形中也讓讀者學到了保險行業的產品和行業知識。

  就像軍事家需要研讀孫子兵法,銷售人員也都需要有一本好的教材,讓他們可以學習與實踐。《333銷售心法》就是這麼一本難得的教材,足以做為銷售人員的教戰守則以提升銷售的專業能力,即使把自己當做一般讀者,也能從中學到在生活中如何與別人相處得更好的方法和技巧,讓你的人生過得更豐富多彩。

前中國微軟和思科總裁,現任上海飛虎樂購網董事長 / 杜家濱

前言

客戶到底在哪裡?

  銷售其實很簡單,但是很多人卻覺得難。是不是因為成績差,總是達不到業績?或是常常面臨業績及考核壓力、環境競爭激烈、客戶比較心態濃厚等問題,總給人受挫之感?還是因為專業知識很難、銷售技巧很難,很多事情很難,讓人搞不懂?

  事實上,我在這行二十年,演講數百場,和許多頂尖業務員接觸過,大家共同的想法與問題都是「客戶到底在哪裡」?這個問題其實是最難的,其他問題都可以用學習和努力來完成、解決,唯獨客戶在哪裡,是讓業務員最受挫的一點。

  我記得在寫碩士論文的時候,花了三個月時間不去工作專心撰寫,每天泡在圖書館裡。我非常努力用功的寫我的論文,寫了將近八十七頁四萬多字。沒想到,當我把論文交給指導教授時,教授卻發了一封信給我,信中寫著:「我根本不知道你在寫什麼?目的是什麼?」大筆一刪就是三萬字,我簡直欲哭無淚。

  他說:「你必須知道,當你在做任何事情的時候,要很清楚你的目的是什麼?你的架構是什麼?如果沒有這些明確的想法,再添什麼『肉』,這些『肉』的內容都是軟的、空泛的,沒有價值,是『站』不起來的!」我反省後,覺得他講得很有道理。

  所以,我要對各位講的是,你認為自己花了很多功夫去學習專業知識,可是為什麼沒有達到預期的效果,你心中一定充滿了疑惑。現在告訴各位,沒錯!那些確實很重要,你學了很多專業銷售技巧和財務專業知識,對銷售工作確實很有幫助,但你有沒有真正想過,你的工作是甚麼?不就是「認識顧客」和「讓顧客認識你」嗎?每天的工作不就是溝通、溝通、再溝通嗎?從事銷售工作的你,是不是要認真思考這些問題,譬如:「我要去找什麼人?」「我和這些人說甚麼?」 我們曾經歷過無數次和客戶、與競爭對手交鋒的洗禮,經過許多課程的教誨,為什麼面臨的問題還是一樣?難道我們不受教嗎?除了歸咎於慣性外,你或許會自我安慰:因為我的客戶和別人的客戶不同。可是你一定會發現,既然自己接受過很多訓練,既然前輩和講師都說得很有道理,為何自己就是做不到、做不好?這些不都是老生常談嗎?不管你到那一家公司接受訓練,都會發現大家所接受訓練的內容都大同小異。

  釐清這些問題後,再來談我所謂的績效。我認為的績效,和一般人所定義的有很大的不同。我認為「客戶在哪裡」這個問題是最先必須思考的重點,其攸關日後能否做出高績效,所以應該要從根本的狀況來切入探討。我比較習慣用邏輯思考的方式來看待「客戶在哪裡?」。首先必須認清,不是你去拜訪客戶,客戶就會和你談保險。

  為什麼這麼講,那是因為我要你一定要先打破「因為你去找客戶,客戶就會和你談保險」,或是你想要簽一個案子,客戶就會讓你簽……等等觀念。記住!一個很重要的觀念是,你和這個客戶之間,到底能產生什麼樣的連結,才會讓他認為必須坐下來好好聽你說話;不管你們先前是否認識,大前提就是,不要讓客戶覺得你來找他的目的就只是為了簽保單。「坐下來好好談一談」,先談一下對方感興趣的東西,接下來才會有可能引出自己想要說,以及對方想要聽的話。

 

詳細資料

  • ISBN:9789868645851
  • 叢書系列:行銷理財
  • 規格:平裝 / 224頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

一、觀念建立篇

聽別人說話

這本書要談的方向,和一般坊間的書籍不同。在所有的銷售法則裡所談到的第一步,大都是要找到適合的客戶,然後去拜訪。但是,有誰知道,在合作關係締結前,需要經過幾次的拜訪才會成交?所以在這裡,我要談的主題,不是先找到適合的客戶拜訪,而是著重在經營客戶的第一步,也就是銷售的第一階段—「聽別人說話」。這個「別人」指的就是你的客戶。

我並不是要探討聆聽時需要正視的問題和相關技巧,以此作為本書的主軸,而是要大家正視聆聽客戶說話的重要性。聽客戶說話雖然簡單,但是聽出箇中涵意,卻是一種藝術。到底要說什麼話,才能讓客戶產生興趣,並且失去戒心?那是一種技巧。這項技巧就是去溝通、聆聽,讓你和客戶維持一種從屬、朋友,以及產生一種利益上的關係。所以,在我開發出來的課程中,沒有「陌生開發」這個名詞。因為「陌生開發」在我的定義是:藉由轉介紹客戶所推薦,陌生又有關係的對象。在這裡,我會用一張圖表來簡單告訴大家—發問的技巧與運用方法。

記得有一年,我參加「美國百萬俱樂部」(MDRT)的年會,在大會上,有一位演講者敘述他和一位企業家談到遺產稅的問題,企業家馬上明確地告訴他,他不需要保險來解決稅的問題,因為他有錢,根本不用擔心。當時這位演講者什麼話都不說,只是不慌不忙地把他帶來的提袋裡的鈔票(假鈔)全都倒在會議桌上,然後告訴客戶說,假裝這是你的錢,是這麼多嗎?客戶看著桌上成堆的錢,很得意地說,是啊,應該有這麼多吧!沒想到,演講者隨即把一半的鈔票推到地上,指著桌上說,你錯了,這些才是你的!客戶很驚訝,他說,這是怎麼回事,為什麼我的錢只剩下一半,地上的錢又是怎麼回事?演講者笑了笑,淡淡地說,地上的錢應該是屬於山姆叔叔的(意指政府國庫),不是你的。

這個例子聽起來簡單,卻是善用聆聽和溝通技巧來化解拒絕和尷尬最好的範例,也是一開始我想要表達的重點。目前,很多保險公司的訓練教材,都著重在「陌生開發」方面的訓練,可是相信我,在許多保險公司及銀行相繼成立電話行銷部門來進行隨機開發的情況下,「陌生開發」早就不適用了。

主顧客開發的原理、原則與技巧

重要原則:擁有正確的基本態度

1. 如果你完成一件 Case,你賺到的是佣金;如果你交到的是朋友,你賺到的是一筆財富。

2. 與其有一千個潛在新客戶,不如有一百個滿意的舊客戶。

3. 告訴自己,你可以幫客戶解決他擔心的問題。

4. 銷售最重要的,不在開發,而是在如何讓客戶相信你。

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