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更快更好更有價值:成功轉型的九大關鍵

更快更好更有價值:成功轉型的九大關鍵

Faster Cheaper Better—The 9 Levers for Transforming How Work Gets Done

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  • 改造流程 七原則成功轉型

    文/吳韻儀2011年10月18日

    在競爭激烈、瞬息起伏的環境中,經營最大的夢魘就是,「做得再好也沒用,顧客終究會遺棄你!」美國管理大師韓默,毫不留情地指出。 這句話,在風暴不斷的今天,聽來特別令人心驚。 風暴下,為何有些公司還能反敗為勝,有些企業卻跌一跤之後就一蹶不振?企業到底如何能夠不斷創新? 流程,是企業能夠 more
 

內容簡介

百萬暢銷書《企業再造》(Reengineering)作者
流程管理大師麥可.韓默畢生精髓的最後著作!

  Zara在歐洲生產製衣,為何還能以平價引領潮流、獲利驚人?
  為何有些要求精確執行的流程,現在卻發現不作其實客戶會更滿意?
  比競爭對手更快、更好、更有價值的成功關鍵,就在流程的魔鬼細節裡!
  從軟體開發到零售,從醫院到工廠,這成功轉型的九大關鍵就是提升績效與競爭力的實作原則

  這本並不是「SOP標準作業程序」之類乏味的書!這本書裡講的是全球數十家企業不為人知的流程改造小故事,這些故事可能你花再多的錢或時間,都不一定能獲得的寶貴經營經驗!

  世界上成長最快且獲利最高的成衣公司之一Zara,把工廠多半設在歐洲,而且在每一季開始時,僅生產少量多樣的各種款式。這表示,該公司的生產成本比同業高得多。但Zara密切觀察哪些產品賣得好,然後全力生產少數暢銷款式,非暢銷品則完全不做。如此一來,Zara的產品都是消費者想要的,等到季末,出清品較少,不必清倉大拍賣。

  Zara在一個夕陽產業裡蒸蒸日上,它比競爭對手快、比競爭對手好,也比競爭對手更有價值,它的成功關鍵在哪裡?流程。

  流程是什麼?

  ˇ流程不是在紙上畫流程圖和方格。
  ˇ流程是「用不同的方式經營業務,依不同的方式達成目標」。
  ˇ流程工作的重心,是尋找顧客需要什麼,且設法對顧客提供更好的服務。
  ˇ流程涵蓋整個組織從技術到銷售的每一個層面。
  ˇ流程改造是永無止盡的旅程。

  本書的兩位作者──企業再造大師韓默及韓默公司執行長麗莎.賀許曼,在書中努力探究一個問題:為何某些公司可以經營成功,但某些公司卻失敗?

  在變化劇烈的年代,從軟體開發到零售業,從醫院到工廠,從學校到非營利組織,都不斷面臨轉型的挑戰,究竟怎麼轉,才能依然領先競爭對手,永遠更快、更好、更有價值?

  兩位作者長年擔任企業顧問,韓默還曾為麻省理工學院教授,研究過許許多多成功與失敗的案例,他們從提升績效為出發點,以顧客的真正需求為目標,找出了成功轉型的九大關鍵。

  這其中,前五個關鍵是推動流程改造、創造變革所不可或缺的要素,包括:流程設計、評量指標、流程負責人、執行者及基礎設施;另外四個關鍵則是企業本身的能力,也就是支持和延續革新的必備條件,包括領導、企業文化、專長及治理。

  這並不是一本理論或概念的書,而是俯拾皆是生動案例的「如何做」的書。

  本書第一篇,分章詳細說明上述九關鍵,包括許多實用的主題,例如,設計出高效率流程的七大原則、績效評量的七大罪狀、轉型成功必備的五項企業文化價值觀等。第二篇詳細敘述兩個成功個案及三個失敗個案,讓讀者了解如何運用九大關鍵來化解經營危機、提升績效、強化競爭力。第三篇則是將九大關鍵整合為一個完整的模型「流程及企業成熟度模型」,條列九個關鍵所包含的元素,且說明如何判定個別流程及公司整體的成熟度,協助企業清楚掌握自己的優勢和劣勢,著手採取改善步驟。

  《更快更好更有價值》是韓默成名作《企業再造》的實務應用版,且是這位「流程大師」畢生研究的代表作,書中有些案例甚至歷經作者二十餘年的觀察,驗證了概念的精準正確。全書文字流暢,清晰易懂。

  如果你以為如今商場講究的是差異化、個性化、質感與慢活,那麼這是你不可錯過的一本書,因為你的競爭對手不只努力差異化、個性化、講求質感與慢活,還正在努力轉型,企圖比你更快、更好、更有價值!

作者簡介

麥可.韓默(Michael Hammer)

  重量級企業管理學者與顧問,率先提出「企業再造」(reengineering)和「流程企業」(process-centered organization)概念,重塑現代企業生態,被譽為當代頂尖商業思想家之一。

  韓默生於一九四八年,麻省理工學院博士,曾任麻省理工電腦科學系教授,後辭去終身教職,成立管理顧問公司韓默公司(Hammer and Company),融合學術理念與實務經驗,跨界科技應用與管理訓練,二○○八年,在完成本書初稿後,病逝於美國波士頓。

  韓默曾獲時代雜誌(Times)選為「全美最具影響力的25人」之一,他的名著《企業再造》暢銷全球300萬冊、長踞紐約時報暢銷書榜41週,且獲富比世雜誌(Forbes)評為「20世紀最後20年最具影響力的三本商業書」之一。

  除了《企業再造》(Reengineering the Corporation: A manifesto for Business Revolution),他還著有《再造革命》(Reenginnering Revolution)、《企業再造II》(Beyond reengineering)及《議題制勝》(The Agenda)。

麗莎.賀許曼(Lisa W. Hershman)

  韓默公司執行長,該公司是商業教育和研究領域的國際頂尖企業。賀許曼曾任安富利公司(Avnet, Inc.)營運績優資深副總裁,也曾任職通用航空(GE Aerospace),具工程背景,實務經驗豐富,經常受邀演講,且是美國商業週刊的專欄作家。

譯者簡介

羅耀宗(前言 ~ 第三章)

  羅耀宗,台灣清華大學工業工程系、政治大學企業管理研究所碩士班畢業。曾任《經濟日報》國外新聞組主任、寰宇出版公司總編輯,現為財金、商業、科技專業自由文字工作者、《哈佛商業評論》全球中文版特約譯者。所著《Google:Google成功的七堂課》獲經濟部中小企業處九十四年度金書獎,另著有《第二波網路創業家:Google, eBay, Yahoo劃時代的繁榮盛世》。譯作豐富,包括《雪球:巴菲特傳》、《坦伯頓投資法則》、《玩家外包》、《亞半球大國崛起》等,曾獲時報出版公司二○○二年「白金翻譯家」獎。

李芳齡(第四 ~ 六章)

  專業譯者,譯著包括《第五項修練III:變革之舞》、《創新者的解答》、《創新者的修練》、《當債務吞噬國家》、《成長的賭局》、《創新3力》、《境外共和國》、《創新的軌跡》、《開放式經營》、《企業觸媒策略》、《新帝國遊戲》、《超極資本主義》、《創新者的成長指南》、《企業永續發展指南》、《當十億中國人一起跳》、《facebook臉書效應》等近八十部。

顧淑馨(第七 ~ 十三章)

  台灣大學歷史系畢業、淡江大學美國研究所碩士。曾任職中國廣播公司、聯合報系及美國在台協會;並曾兼任淡江大學、政治大學及東吳大學講師,目前專事翻譯,譯作包括《傾聽沈默的聲音》、《幸福的九個房間》、《通往夢想的10個黃金法則》、《杜拉克跨世講堂》、《新世代科技冒險家》、《全心待客》、《勇敢抉擇》、《雄霸亞洲》等。

 

目錄

推薦序  一套完整的流程改造架構   周理平  
推薦序  經理人的流程管理實戰手冊 唐揆 
推薦序  對的人,在對的位置,做對的事  溫肇東
推薦序  再創高峰,豐富組織生命力  張錦文
推薦序  成功的關鍵在平凡有效的流程   楊聲勇
序      轉型的全面解方 麗莎.賀許曼

導  讀  企業英雄的崛起與沒落
    用流程系統取代個人拼命的年代

概念篇  流程改造的九個關鍵
大部分人全神貫注把份內工作做好,但多半不了解整個公司在做什麼,
這樣,他們如何以對的方式,去做對的事,提升競爭力與績效?
本篇詳細說明五項創造變革的因素:流程設計、流程評量指標、流程主管、
執行者與基礎設施,及四項維持變革的重要企業能力:領導力、文化、組織結構與專長,
這就是企業以流程成功轉型的九大關鍵。

第一章 流程設計:綜觀全貌,才知怎麼做最有效率
第二章 流程評量指標:考績好,業績差,什麼道理? 
第三章 流程主管:不督導下屬的新角色
第四章 執行者與基礎設施:不奉令行事,流程就交給他
第五章 領導力與文化:高階經理人如何讓變革生根?
第六章 組織結構與專長:人放對了位子,新流程就平穩運行

應用篇  向成功者與失敗者學習
流程改革不易成功,本篇提示讀者從檢視企業文化本質、設定優先要務來著手改造,並以利樂包裝和一個墨西哥大食品廠的成功案例,及三個不具名公司的失敗案例,剖析組織常見的失誤:錯估情勢、好大喜功、無法在組織內引起共鳴……。
你擔心重蹈他人覆轍嗎?請從他人的錯誤而非自己的錯誤中找到啟示。

第七章 概念應用原則──從自我診斷著手
第八章 成功個案:利樂包裝公司「做到了」!
第九章 成功個案:街角小男孩點燃墨國大食品廠的流程改造奇蹟
第十章 失敗個案:一步到位的完美設計?只是紙上談兵!
第十一章 失敗個案:流程不能只解決危機,卻不當作長期轉機
第十二章 失敗個案:九個關鍵不到齊,終究拉抬不了績效

模型篇  轉型指南
PEMM模型協助你具體回答兩個簡單的問題:
你的流程成熟嗎?你的企業成熟嗎?
如果你的答案是否定的,這個模型還可以找出你的弱點,指出具體改善項目。
以流程轉型是一條無止盡的旅程,請帶著這張地圖上路吧!

第十三章 流程及企業成熟度模型(PEMM)

 

推薦序1

一套完整的流程改造架構

  近幾年來,全球的景氣遭遇到前所未有的衝擊,整個市場環境的變動非常劇烈。在這一波波的衝擊中,許多體質不佳的企業紛紛被淘汰出局。而除了全球金融風暴等外部環境的影響因素以外,產業結構、競爭態勢、產品技術等的快速轉變,也使得許多過去非常成功的國際知名大企業,因此受到重創而搖搖欲墜。

  而綜觀這些大型企業的失敗主因,就是忽略了仔細去傾聽市場、競爭者、內部聲音,即使在原本擅長的領域不斷努力,卻依然遭到市場無情地拋棄,這可以從智慧型手機或者網路市場的發展找到許多實例。

  聚陽實業所處的成衣產業屬民生必需品,其產業與市場的變動雖不若電子、資訊、通訊等科技產業劇烈,但從二○○五年全球紡織品配額制度解除以來,台灣成衣廠商也面對著許多接連而來的重大挑戰。為了能夠持續成長,達成獲利目標,企業必須不斷因應市場與客戶的需求做出改變。

  然而,成衣的生產流程非常繁雜,流行服飾的款式與材質隨時在轉變,以代工為主的台灣成衣業者,面對著全球不同市場與客戶的需求,內部的組織與作業流程必須非常具有彈性,又要能很有效率地提供各項服務,還必須隨時因應客戶策略的調整而立即做出改變,這不是一件容易的事。但只要能順利達成,無形中,就塑造了企業強大的競爭力。

  我們看到很多韓國或中國的主要競爭者,在全球經濟不景氣之下,依然獲得高度成長,在微利時代,獲利卻依然亮眼。這對於台灣的成衣產業而言,有著極佳的示範與啟發。

  企業要推動流程改造來創造更強的競爭力,並非一蹴可幾之事,往往需耗費許多的人力與資源投入,而本書所提PEMM(流程與企業成熟度模型),是個非常好的企業自我檢視工具。依據該模型所提出的九個原則,個人認為企業文化是一個非常關鍵的因素,如能讓組織所有成員達成共識,願意一起為高標準來努力,那麼流程改造的成功之日不遠矣。

  韓默大師於一九九三年所寫的《企業再造》一書(Reengineering the Corporation)已成為企管界的經典著作,他雖已過世多年,其影響力與貢獻,依然令人敬佩。而這本遺作《更快更好更有價值》,對於企業如何以流程改造來提升競爭力,提供了非常完整的架構與方法,書中所提的實務案例,不論是成功或失敗的案例,都頗值得企業界研讀與深思。

周理平
(本文作者為聚陽實業有限公司董事長兼總經理)

推薦序2

經理人的流程管理實戰手冊

  本書作者韓默(Michael Hammer)在一九九○年代初,以合著的暢銷書《企業再造》(Reengineering the Corporation)聞名工商業。在那本書中,他指出許多流程設計上的議題,以及當時常見、流程所導致的許多嚴重的產品和服務問題。那本書不長,書中所提的觀念十分簡單,使用的例子也十分容易理解,相信當時有許多經理人是利用搭機時間閱讀此書。

  「企業再造」理念產生的啟示和影響十分深遠,它推動了一個新的管理思潮,打破了陳舊的分工和專業化的傳統思維,也導致了公司的文化和組織結構上革命性的影響。過去二十年中,在商管的三個領域,包括作業管理、資訊管理、品質管理,有無數的學術研究論文發表,同時也推動了商業流程管理(Business Process Management)研究領域的發展。

  筆者在教授品質管理的課程中,常引用「企業再造」的理念,加上田口氏(Taguchi)的製程設計方法,讓學生瞭解產品及服務品質的改善,必須用流程或系統的高度來分析、解決問題。在今天,此一理念已經被廣泛接受,成為實務中的一個基本原則,例如在企業資源規劃系統(ERP)的導入過程中,企業再造的程度,成為是否成功的一大因素。

  韓默在這本新書《更快更好更有價值》(Faster Cheaper Better)中,試圖將流程設計由觀念推到了實際執行的層面上,具體地探討如何在實務上執行商業流程設計、執行、管理、改善及評估。很自然地,所牽涉到的問題和層面,就變得更廣泛也極端複雜。他所提出的口號(觀念)是本書原文書名「更快、更便宜、更好」,並建議了七個設計原則,且提出企業成熟度模型(Enterprise Maturity Model)來評估一個企業的表現。一般而言,如果讀者期望此書提供一個食譜(cookbook),來設計、改善和管理商業流程或甚至一個企業,是不切實際的。主要的原因是公司產品或服務的差異、市場結構和人才需求的不同等。但這並不是說,書上只是談到理論。韓默根據他多年的研究經驗,選擇了許多很容易理解的例子,來支持書中的論點和方法,另外本書第二部分,有兩個成功和三個失敗個案的研究分析,這些都提供了讀者充分的資訊,來瞭解商業流程的設計和執行面。

  本書是韓默在商業流程管理的最後一本著作,代表了他一生在商業流程管理研究上精華的結晶。內容提供了一個完整的導圖(road map)和結構,來引導經理人檢討公司的流程和結構,進而思考改善甚至進行重新設計和考核。有許多原則性的導引和實例,可以因著公司本身的內外在條件來做設計和調整。因著韓默的貢獻,已有在此一重要議題上的後續學術研究,以及管理諮詢公司的成立。本書是一本完整的參考書,可以用來瞭解商業流程管理在實務的挑戰和議題,也可以作為經理人的一本實戰手冊。

唐揆
(本文作者為政大商學院院長)

推薦序3

再創高峰,豐富組織生命力

  變化,是現代社會唯一不變的發展邏輯,因而管理大師彼得杜拉克(Peter Drucker):「處在劇烈變動的時代,我們無法駕馭變革,只能設法走在變革之前。」全球企業競爭日益激烈,各行各業的機構都在尋找新的優勢來源,探索機會與避免風險,本書《更快更好更有價值》即在探討企業如何進行流程設計,運用流程與企業成熟度模型(Process and Enterprise Maturity Model,PEMM)帶給組織新競爭力與生命力。

  鐵鍊的強度取決於它最弱的環節,企業機構推行流程也是同樣道理。企業界就像生命體一樣,應該要永無休止地自我再造,然而,在組織再造過程中,大約二○%的員工喜愛流程組織架構,他們喜歡且擁抱變革,並在新環境中茁壯成長。從另一角度而言,流程變革轉型的一開始,也可能有二○%的員工痛恨變革,不論你多麼言之有理地解釋變革的益處,或是積極熱誠地展示變革成果,他們都不為所動。因而管理者真正面臨的挑戰是抱持觀望態度的其餘六○%員工,他們心意未決,觀望兩個二○%陣營,以決定加入哪一個陣營,這就是所謂的「20-60-20」法則。

  知易行難,管理之難,難在管好小事;企業有成,成在正確的觀念與態度,因此,面對「20-60-20」企業變革之情境,工作如何流程化,如何結合人員、流程與技術轉型為流程型組織,共同達到企業制勝機先,組織文化是最重要的關鍵力。

  組織文化是企業共享的信念,來自於企業機構領導者的價值觀。鎖定在流程改進的再造工程,是一個艱鉅工程,因而在流程導向的變革轉型中,領導力非常重要且富有挑戰性!經由長時間的醞釀與培育,流程導向的轉型將改變整個組織文化,改變組織中的工作架構與方式,改變人員的職務,改變人員及其工作績效評量與獎酬方式,改變管理者的角色與職責,改變人員所使用的制度和用以管理他們的制度,逐漸形成組織內在的行事風格與價值判斷模式,因而流程導向的轉型,將改變企業的組織文化。

  本書作者、組織變革權威韓默(Michael Hammer)被美國媒體封為「再造之父」,繼孕育企業再造的創新思維之後,再度提出流程型組織理念,並發展PEMM。PEMM適用於任何產業的任何組織,其宗旨不在指定個別流程應有什麼樣貌,而是指出若要流程改革成功,組織必須具備哪些特徵,讓組織表現得「更快、更好、更有價值」。

  管理問題永存在,解決之道無圭臬,創造全公司的流程文化,組織生命力之關鍵在於企業文化,改革之路無盡頭,規劃流程改革的過程,也是不斷演進的挑戰。

張錦文
(本文作者為台灣醫院協會榮譽理事長)

推薦序4

成功的關鍵在平凡有效的流程

  《更快更好更有價值》是已故流程管理大師韓默(Michael Hammer)生前的最後遺作,他曾是美國麻省理工學院資訊系教授與企業流程再造理論(business process reengineering, BPR)的創始者,曾被美國時代雜誌(Time)譽為全美最具影響力的二十五人之一。這本書是他多年來潛心研究企業再造流程的成果,有的企業案例,韓默甚至花了十年以上的心血研究,這是企業花再多時間金錢都不見得能獲得的寶貴經驗,也是一本非常值得推薦的企業管理工具書。

  企業要成長、組織績效要提升,關鍵在於公司的所有員工清楚了解公司組織在做甚麼。但是大部分人習慣用蟲眼看世界,埋頭做自己份內與眼前的工作,而不以較宏觀的鳥眼看世界,企圖了解自己與部門於企業扮演甚麼樣的角色,如何幫助公司達成更高的目標與成果。於是以下狀況便時有所聞,例如企業部門間的目標相互排擠、資源未能有效利用、造成局部優化與衝突內耗,最終導致企業競爭力低落,蒙受損失,若不及時進行企業流程改造,並將流程改造與公司整體業務績效與客戶滿意度指標連結,恐怕百年企業也有可能因為單一事件衝擊而一蹶不振。

  金融業有許多利用流程設計增加績效的案例,書中所提的先進汽車保險公司(Progress Insurance)透過理賠流程的簡化與優化的保費計算流程,讓公司從一九九一年十億多美元的營業額,成長到二○○八年的一百三十億美元,相當於複合成長率一七%,並成為美國第三大的汽車保險公司。

  當年我在美國攻讀博士期間,就是先進保險公司的忠實客戶,也是保費計算流程優化的直接受益者。剛到美國因為沒有太多的信用與駕駛記錄,買車的保險成本相對不低,窮留學生對成本總是斤斤計較,找了保險經紀人比較不同保險公司的保費與保障,最後只有先進保險公司願意在我有限的預算內讓我承保。

  先進的利基市場(niche market)是在高風險的汽車保險市場,銷售對象是那些因為人口特質、駕駛記錄問題而無法在別的保險公司取得保險的人。透過優化的保費計算流程,他們不把所有年輕男子視為發生事故頻率高的客戶,而是仔細分析男性保戶的教育程度、信用紀錄、人種、職業與其他因素,雖然分析成本遠高於競爭同業,卻能開出精確價格,反映保戶特徵。對風險低的客戶,收取低於同業的保費,風險高的客戶則加收保費。

  此優化流程,找出了亞洲人與留學生的藍海市場。大部分亞洲人與留學生在國外總是特別小心與謹慎,我在美國五年期間從未肇事與出險過,對先進而言可說是個非常優質的客戶,而五年之中相對同業較低的保費也讓我省了很多錢。更精確地執行核保流程中的保戶風險辨識步驟以提高定價準確度,就是先進在高風險市場取得成功與領先同業的關鍵。

  流程優化與再造可以增加績效,但若選擇錯誤的流程評量指標,績效沒有結合風險概念,也可能讓企業倒閉。個人長期觀察國際金融市場,對二○○八年金融海嘯對金融業的影響有深入的研究。新世紀金融公司(New Century Financial Corporation)成立於一九九五年,專營抵押貸款業務,曾被譽為抵押貸款市場的耀眼新星。為了在激烈的競爭中立於不敗地位,爭取更多的市場佔有率,公司簡化貸款申請流程,以效率和便利為評量指標,開抵押貸款業界之先河,承諾對客戶有關房屋貸款的申請十二秒內予以答覆,除了利用分支機構、網路和電話客服中心外,行銷客戶的主要方式是利用獨立的貸款經紀商來分(推)銷,公司還不惜降低貸款標準,而忽略了風險指標在評量貸放流程的重要。結果不難預測,新世紀公司成為金融海嘯期間最早走入歷史的金融公司之一。值得提醒的一點,企業經營在追求更快、更好、更有價值的目標下,一定要選對評量指標,以免過度重視短期績效而忽略企業永續經營的價值。

  正所謂水能載舟亦能覆舟,但沒有水,一艘船是連動都無法動,更不用說前進了。這就如同好的流程設計之於企業,不斷的推動流程優化與再造,去蕪存菁,誠實面對組織中的流程障礙,訂定均衡的評量指標追蹤績效進而預測績效,絕對是一個企業致勝及永續經營的關鍵!

楊聲勇
(本文作者為中興大學財務金融系特聘教授兼系主任)

推薦序5

營運作業卓越的根本

  我大學念的是工業工程,雖然畢業後沒有做過一天的工業工程師,但在各個不同的組織崗位,對工作流程設計還是有一定的DNA,且曾多次應用,也還得心應手。初看本書的原名Faster Cheaper Better,這好像是一百年前泰勒「科學化管理」在關注的事,讓我有些納悶:美國不是早把製造工作都委外(outsource)出去給別人做了,還有多少人對工作流程有興趣?必須講究「又快又好又便宜」取勝的,不是只有麥當勞、沃爾瑪等企業嗎?其實似乎更像是一個品牌商對台灣電子五哥的要求,甚至這正是中國、印度方興未艾的戲碼。當代講究差異化、個性化、整合體驗、質感與慢活的先進世界,要如何和本書連結起來?

  看了這位以「企業再造」聞名的韓默大師的遺作,讓我重新體會每個社會的作業系統:如捷運、郵件、電力、金流、物流,能有效率地運作,才是國富民安的基礎。畢竟美國為首的已開發國家,GDP還有百分之二十幾的製造業,百分之七十幾的服務業都需要精進的作業管理。美國並不會因高喊知識經濟,體驗經濟就真的「空洞化」了,只剩華爾街在玩金錢遊戲;實際情況是作業管理不嚴謹,就會發生京滬高鐵的追撞、福島核電廠災變後處置、六輕的連續火災,或台大醫院移植到有HIV病毒的器官。這些和這本書所談的有沒有關係?當然有關係,上述例子就是疏忽了書中一再強調的工作流程與組織運作的原則,只是本書原文書名「更快、更便宜、更好」(Faster Cheaper Better)可能有些誤導。

  宏□電腦創辦人施振榮曾在一次演講中提到,韓默「企業再造」的觀念及作法,在上世紀九○年代初,曾幫助宏□度過了一關。我認為,「基業長青」的公司除了要貼近顧客(customer intimacy),不斷推出創新的產品 (innovation products)之外,還要有卓越的營運作業能力(operation excellence),IBM、HP、Google、Amazon、7-11都需要持續追求作業效率的提升。營運卓越或許沒有創新產品那麼光鮮亮麗,但是在對的時間將對的東西送達對的地方,卻是滿足顧客的重要支撐。

  再創新的產品或策略,也需要有效率的部隊去執行,像PChome 24小時的商業模式,就需要很縝密的工作流程來支持。Apple在二○○二年之前只雇用工程師,之後開始採用很多企管碩士來負責其後勤作業,確認其iPod、iPhone及iPad舖貨物流沒有問題。更何況,顧客的要求越來越複雜,如何讓顧客在各個關鍵端對端的接觸點得到滿意的服務,並不是有先進的電腦系統就可以做到。讓對的人、在對的位置、去做對的事,才是關鍵。

  書中的幾個案例就說明,原來很卓越的公司組織及流程都有生命週期,會疲乏會老化,在適當時就需要來一次再造,台塑亦同。

  一步一腳印,不忘初衷

  優秀的公司都需要「自主工作團隊」,他們關心結果、環境與顧客,而非一個口令一個動作、沒有太多工作動機的「非專業人員」所能成事。作者好幾章以看似很簡單很傳統的電力公司為例說明此事,大家以為供電系統建置好,就可高枕無憂了嗎?日本東京電力公司面對福島事件的處置,就暴露了組織的蹣跚和公務員的心態。我們在十多年前就接過一個「如何提高顧客滿意度」的電力服務專案,當時也拜訪過東京電力和在廣島的中國電力,以及蘇格蘭電力和法國的電力公司,印象較深刻的是,這些公司是用什麼指標來衡量其顧客的滿意度。

  台灣的電子業在全球的架構下已練就一身功夫,配合品牌廠商,將採購、生產、製造、後勤一手包,在98/2的要求下,使命必達。此外還加上更好的設計及更有競爭力的價格。從宏觀的角度來看,我們是相對做得不錯,才會訂單不斷,有這麼高的製造佔有率。(不是「市場」佔有率,因品牌不是我們的。)但從個別企業的作業單位來看,(我們許多同學畢業就在基層工作),在營運上還是有很多改善的空間。

  本書提出企業成熟度模型(PEMM),可具體檢測出組織在執行流程的水準。作者因深入現場,瞭解很多專案的實際操作,因此所描述的例子,不管成功或失敗,都很真實地反映出要有卓越的營運,其組織、人事、領導都是息息相關,獲得財務及資訊部門的支持也很重要,雖然是從工作流程出發,但所牽涉的與「平衡計分卡」需考慮的面向都是一致的。

  管理其實沒有太多的訣竅,一步一腳印,不忘初衷,顧客滿意是最終的成果,而每個端對端的關鍵流程,需持之以恆地去維護與改善。因為外界的變化很快,流程也需與時俱進,組織與領導也不得鬆懈。「更快、更便宜、更好」,聽起來很俗,但終究還是營運與管理的根本。

溫肇東
(本文作者為政大科技管理研究所教授)

導讀

改造流程 七原則成功轉型

  喊出「企業再造」的管理大師韓默,
  看到「流程改造」才是讓企業度過景氣寒冬的利器。

  在競爭激烈、瞬息起伏的環境中,經營最大的夢魘就是,「做得再好也沒用,顧客終究會遺棄你!」美國管理大師韓默,毫不留情地指出。

  這句話,在風暴不斷的今天,聽來特別令人心驚。

  風暴下,為何有些公司還能反敗為勝,有些企業卻跌一跤之後就一蹶不振?企業到底如何能夠不斷創新?

  流程,是企業能夠保持活力、打不倒韌性的重要關鍵。率先提出「流程企業」(process-centered organization)概念的韓默,再次大聲疾呼。

  韓默(Michael Hammer)曾被《時代雜誌》選為「全美最具影響力的二十五人」。九○年代,他喊出「企業再造」(reengineering)的著作,狂銷兩百五十萬冊。

  最近,韓默再次強調,流程,是企業在亂流中生存的關鍵。

  他的新作《更快更好更有價值》指出,「如何執行工作,是在巨變世界取得成功的核心。」我們都知道需要降低成本,都希望提供給顧客的服務,遠超過競爭同業,但是如何做到?就靠引導、指揮全員工作的流程。

  流程是企業的不敗關鍵

  韓默研究了從政府、學校、企業、到醫療體系,發現醫院手忙腳亂、企業文件上貼滿了「急件」,都是流程出了問題。只要一次人員搶救不及,就出了差錯、掉了客戶,改善流程設計,不是在紙上畫方格就好,而是要找出不同經營業務的方式。

  只有深入追索顧客的真正需求,按需求設計出一套合理且完善的工作流程,才能在不斷變遷的環境中,提早察覺變化、加以因應,同時配合改善績效,以更少的成本增加利潤。

  新書中,韓默列出設計流程應該重視的七個原則,每個組織都可以就此重新檢視自己的流程。這七個原則就是「是否」應該或「在什麼情況下」,「由何人」、執行什麼「任務」,在「何時」、「何地」執行,該「運用什麼資訊」,該執行得「多精確」。

  當你試著重新設計流程,應明確的問自己:改變任何一個原則,表現會更好嗎?

  原則一:「是否」 或「在什麼情況下」,需要做某件事情。許多流程不論碰到什麼情況,都以相同的方式執行。組織應換個方式思考,只做增加價值、或成果高於執行成本的工作。

  舉個例子。假使顧客沒有全額支付帳單,一般企業就會啟動催收流程,再次寄出帳單催繳餘額。其實,開立帳單的成本可能高達數百美元。一家電腦服務公司計算催繳成本後,決定改變流程。如果欠繳金額低於開帳單成本,乾脆一筆勾銷省成本。

  原則二:要多精確地執行流程中的某個步驟。即使需要執行某項流程,也可能不必像以前那樣徹底或精確,或是必須執行得更徹底和精確。

  以醫院為例,大部份醫院盡可能開出精確的帳單給病人,一張帳單通常密密麻麻好幾頁,但絕大部份是小錢,甚至包含一盒紙巾、一顆藥丸的費用。把所有細項都列入帳單,醫院需先由護理人員去收集資料,佔用很高照護時間。

  一家醫院決定,不收集金額低於二十五美元的資料,或者開出這種金額的帳單,改將平均紙巾和藥丸的使用量列入基本病房費用。病人沒因為未列出紙巾費用,而大用特用紙巾,而護理人員加班時數減少三七%。

  原則三:執行流程需要什麼資訊。組織都有許多資料,但不是每次都知道需要什麼資訊,才能讓流程順暢。例如,大部份企業根據銷售預測,做出從訂購原料、到安排員工的決策,經常預測錯誤,就付出昂貴代價。

  通用磨坊(General Mills)以前的生產計劃,一向是根據銷售預測,而且大家都知道,銷售預測通常是摸黑開槍。結果經常是不需要的東西太多,需要的東西不夠。

  通用磨坊決定,改用「拉」的方法。顧客實際下訂單直接交給生產單位,不經過配銷過濾和耽擱。而且生產單位對顧客現況的了解更為寬廣、即時,也能掌握實際庫存。結果,生產更精準,存貨下降二五%,缺貨次數減少五○%,獲利也急遽提高。

  原則四:何時執行流程中某項工作。許多方法可以改變流程工作的時點,或把次序對調,流程就更有效率。

  即將進駐台灣的Zara,是全球成長最快、獲利最高的服飾公司。Zara的成功,不是請一屋子設計師,而是在正確的時間、以正確的價格、供應正確的流行。說穿了,Zara的成功,是建立在平凡有力的流程上。

  今天,大部份服飾都在亞洲生產,因為成本便宜。但Zara的產品大多在歐洲製造,而且量相當少,因此Zara的生產成本,比競爭同業高得多。為什麼Zara做這樣的選擇?

  在亞洲生產,需要很長的前置期,服飾公司必須提前好幾個月決定產品。但時尚說變就變,幾個月前選定的款式,到上市季節,可能不是消費者真正想要的。

  而Zara八○%以上的產品,在時尚季開始之後生產。一開始,生產少量的各種款式,觀察哪些賣得好,再全力生產暢銷款式,淘汰不暢銷款式。

  這樣生產成本也許高,但產品是消費者想要的、賣得更多。季結束,被迫降價出售的商品比較少。

  用流程術語再說一次,Zara改變了產品開發流程的「何時」:將生產什麼產品的決策,延到在市場上少量測試之後再說。

  原則五:誰做什麼工作,以及他如何和別人合作。回答「誰做什麼工作」這個問題,最大錯誤是圍繞某個特定的人,設計一個流程,而不是以工作為中心設計流程。

  美國威斯康辛州綠灣市的施耐德貨運公司(Schneider National),是美國最大的整集裝箱貨運服務供應商,它為創造更多業務而設的「取得新業務」(Acquire New Business)工作,就是個例子。

  以往,訂價、簽約、開立帳單、容量管理等事項,都有不計其數的部門參與。顧客的請求,就在無止無盡的收件、和發件過程中,無人聞問。因為,單一個案專員無法獨自處理。

  施耐德設立顧客回應與發展團隊,從各部門挑選人員組成。他們一起工作,回應特定種類的顧客:有個團隊負責零售業顧客,有個團隊負責製造業顧客。

  過去,施耐德約需三十天才能把報價回覆給顧客。採用新流程之後,不到兩天,就能做相同的事。搶先回覆,讓他們有機會影響顧客想法,避免和其他業者競相殺價。施耐德報價後,贏得訂單的比例增加七○%。

  原則六:在什麼地方工作很重要。許多公司在選擇執行工作的地點時,非常缺乏想像力。

  所有的汽車大廠都設有零件總倉庫,儲存汽車經銷商可能訂購的零件,可以想像這需要多大的倉庫。在巨大倉庫挑選零件的挑戰,是根據挑選清單找到某零件的位置、再找到下一個零件,要花費大量的時間。許多公司試過各式各樣的解決方法,包括讓挑選員騎自行車,或使用機器人做挑選工作,結果慘不忍睹。

  有家公司提出非常不同的想法:更動挑選零件的地點,將零件帶到員工前面。

  這家公司的大部份零件都存放在小箱子裡,再放在輸送帶上。挑選員把需要的零件資訊鍵入電腦,輸送帶就開始轉動,停下來時,挑選員就從盒中取出所需零件,然後再鍵入下一個項目。

  如此,挑選員的時間是花在挑選零件(加值工作),而不是花在走路(非加值工作)。

  原則七:應該做什麼事。這是流程設計最重要的問題,涵蓋流程設計的前六個原則,構成所有工作所根據的中心問題:我們需要做什麼事,以交付顧客需要的東西?我們應捨棄對公司、或顧客沒有助益的任何浪費步驟。其實,真正需要費心思考的,是找出非加值工作,也就是公司要做、顧客卻不在乎、也不花錢去買的工作。

  如今,大部份航空公司已在機場設立旅客自助站,旅客自行辦理登機,不必櫃員處理。從流程觀點來說,航空公司的流程少了一道步驟,顧客的流程則增加一道步驟,但是雙方同蒙其利。

  透過這七個原則,組織可以自我檢視,改造流程,向「更快掌握得商機、產品品質更好、成本更低廉、為客戶創造更高價值」這個終極目標邁進。

吳韻儀

作者序

轉型的全面解方

  提起邁可.韓默(Michael Hammer),世人無不對他讚譽有加。關於他的故事,最有趣的是認識他的人,或甚至只上過他一堂課的人,談起他時所說的事。他們稱讚韓默是顧家好男人、才智超群、成就卓越。他們也談到韓默熱愛流程和改善組織績效。聊得愈多,你會進一步發現他的其他面向,以及為什麼有那麼多人覺得他非常有趣。

  韓默是我見過最會講課的人之一。他那蘇格拉底式的風格、機智詼諧以及驚人的記憶力,使他顯得既風趣又叫人折服。我還記得第一次上他的課,是為期四天的流程再造(process reengineering)。雖然我希望翻新自己的技能,但一想到要坐在課堂上四天,檢討重新設計的技術,就覺得那好像看著牆上的油漆變乾一樣無趣。哇,我錯了。韓默說話的速度很快,引導全體學員廣泛參與,且提出一些真知灼見,上課一點也不乏味。他旁徵博引來支持自己的論點,那些話有些大家耳熟能詳,有些則不好理解。他喜歡引用作家派克(Dorothy Parker)的一些名句(例如「你可以帶妓女去有文化的地方,卻卻沒辦法逼她動腦筋思考」),以及對「訓練」和「教育」提出不同的定義(「性訓練」和「性教育」,你會去上哪種課程,以及送孩子去上哪種課程),而遊走在政治正確的邊緣(他根本不在意這件事)。接著他會放一些投影片,用聖經故事解說流程之旅,這樣的比較,生動有趣、大膽、叫人難忘且準確。

  韓默得知我將他的理論應用在製造、服務和流通業之後,問我能否讓他研究我的經驗。我當然非常高興他願意和我攜手共事。我可以把我在許多公司執行流程所遇的各種問題和找到的解決方案提供給他參考;他則提供給我標竿資料、新方法,以及他從研究其他公司所得到、證明可行的解決方案。然後我們會討論:我挑戰他的理論、他挑戰我的方法,我們彼此都從對方受益良多。

  一九九○年代初,邁可總結他對再造工程(reengineering)的研究心得,介紹全世界認識企業改造,其中最有名的是他的著作《企業再造》(Reengineering the Corporation)。各行各業的人告訴他,說他們拿這本書當作改造業務的聖經。他聽了反而不解,因為寫這本書的本意不是當手冊,他只介紹改造的概念,無意提供全面解決方案。

  那本書出版之後幾年,邁可繼續鑽研企業經營的種種具體細節。企業高階主管請教他的高見時,他不會告訴他們應該做什麼事,也就是他們應該經營什麼業務,而是告訴他們,如何把業務做得最好。這個意思是說,如何藉由改造工作的實際執行方式,用不同的方式去完成工作。他努力追尋全面解決方案,想要了解為什麼某些公司可以經營成功,其他的公司卻以失敗收場。於是有了這本書。<

 

詳細資料

  • ISBN:9789862414057
  • 叢書系列:天下財經
  • 規格:平裝 / 336頁 / 14.8 x 20.5 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第一章
流程設計:綜觀全貌,才知怎麼做最有效率

你一定有過這樣的經驗:參加宴會或社交活動,和一群不認識的人聚在一起,不知說些什麼才好。大部分人只好問起標準問題:「請問您在哪兒高就?」
我們也會聽到標準答案:「我是律師」、「我是牙醫」或者「我是作家」。這樣的答案一點也不叫人意外。

所以現在我們知道你從事哪種工作或職業,卻卻還是不知道你做些什麼事。如果你是律師,是執行哪一種法律業務?如何找客戶,決定哪些客戶值得你注意,研究他們的案子,提出必要的程序文件,反駁另一方律師的說法,準備出席審判庭,尋找專家和其他證人,出庭展開攻防戰,如果敗訴,研究可能的上訴理由,以及最後如何計費和收費?從這些問題的答案,可以了解你在做什麼事。這是你執行律師業務的方式,也就是你的流程。

沒錯,問你在哪高就的人,可能根本不想聽得那麼詳細。事實上,你甚至可能不知道如何完整回答這些問題。但如果你認真去想,我們幾乎可以百分之百保證,你多年來一直在做的至少一些事,能夠找到更好的方式去做。而如果你真的改變做那些事的方式,可能的結果是你成為更好的律師、你的客戶得到更好的服務,而且你可能發現賺得更多,業務更為壯大。也就是說,你會設計出當律師的更好流程。

在較正式場合中,我們經常問企業高階主管,他們的公司在做什麼。這些高階主管通常會說明公司供應的產品或服務,以及為什麼他的公司比競爭同業好。再多問一點,這些高階主管會從公事包掏出年報、產品說明書,甚至一張組織圖。「我們就是在做這些事。」他告訴我們。

對不起,不對。

我們現在知道他的公司生產什麼、誰向誰報告以及財務表現有多好,但我們還是不明白他的公司在做什麼。

從類似這樣的接觸,我們發現一件和大部分人直覺相反的事:我們根本不知道自己在做什麼。我們做當下正在做的事,主要是因為「我們一向這麼做」。極少人曾經多思考這個問題:「這是做事情的最好方式嗎?」

你必須非常清楚你的公司者組織在做什麼,才能讓它變得更好。更重要的是,在貴組織工作的所有人,也需要了解這件事。大部分人都全神貫注埋頭做自己的工作。他們可能把份內的工作做得很好,也可能做得不好,但總之他們的工作就是他們該做的事,而這是他們最關切的。他們用蟲眼看世界,其實應該用鳥眼看世界,也就是了解貴公司真正在做什麼,以及他們自己扮演什麼樣的角色,能夠幫助公司達成目標,而且最好是幫助公司取得成果。所以我們在第一章談流程設計。一旦你了解組織在做什麼事,就可以開始設計更好的方式去做,擺脫「我們一向這麼做」的窠臼。設計公司的工作方式,從一端到另一端把各個流程密接無縫地串接起來,是你公司擁有的最重要資產之一,也許是最重要的資產。它會讓你把事情做得更快、更好和更便宜。而更快、更好、更便宜,不會在沒有情境背景的情況下獨自存在,它必須相對於其他人,才說得通,也就是比你的競爭同業更快、更好、更便宜。這是一個強而有力的工具,可區別貴公司和覬覦你顧客的其他人。如果流程設計做得正確,將對你和你公司的表現產生巨大影響。你將對如何做某些事和為何做、由誰來做,以及應該在哪裡得到什麼樣的成果,有深切的認識。以流程為導向的公司,不管業務多麼平凡無奇,創新能力都會高人一等。而且,不管你相不相信,流程設計──想出如何以更高效率和效能執行工作的藝術與科學,都是商業世界中最叫人興奮和最富創意的活動之一。

本書談的是如何利用流程,讓組織表現得更好。我們會舉許多實例,說明如何做到這一點。但是我們先來看看一家流程公司如何利用流程設計,改變業界的遊戲規則,結果從遙遙落在,變成業界領導者。這家公司是先先進保險公司(Progressive Insurance)。

先進保險設於俄亥俄州的梅菲爾德村(Mayfield Village),現在是美國第三大汽車保險公司,二○○八年的營業額約為一百三十億美元。遠高於一九九一年的十億多美元。這相當於複合成長率約一七%。更叫人刮目相看的是,汽車保險業並不是生物科技業;汽車保險是有一百年歷史的成熟行業,成長率和國內生產毛額(GDP)相同。而且,先進的成長完全靠自身成長,不像其他許多公司是靠收購而快速成長。在一個死氣沉沉的行業中,一家B咖公司如何能有如此搶眼的表現?

答案在於流程設計。先進公司分析由何人、何事、何時、何地、如何執行工作的流程,不只關心個別工作的效率,也觀察這些工作如何搭配,成為整體。

先進公司重新設計流程,是從理賠處理流程做起。比較重新設計流程之前和之後的情形,有助於清楚了解流程設計到底在做什麼事。

先進公司以前的理賠程序,和業內其他公司大同小異。首先是索賠人,也就是發生意外的那個人,向出售保單的保險業務員申請理賠。業務員收到資訊後,填寫損失報告,然後送到先進的理賠部,交給某個辦事員。辦事員登入表格,檢查資料是否完整和準確,然後送交理賠經理。理賠經理等到手上積了許多理賠申請案,會將同一地區的理賠申請交給同一位理賠師,好讓理賠師能在一天之內處理完畢。理賠師接著和索賠人連絡,安排造訪時間,檢查車子,確定損害金額。理賠師將他估計的金額傳回理賠經理,理賠經理再據以決定要給索賠人多少理賠金。

依業界的標準模式,和理賠流程有關的每個人都有個定義狹隘的工作:業務員和顧客接觸,辦事員處理表單,理賠師檢查車輛和估計損害金額,理賠經理指派理賠師和計算理賠金。事實上,這個舊流程的關鍵目標之一,是將理賠師的效率優化,就像傳統工廠藉由安排大量運轉,將設備的效率使用優化。這個流程和一般的評量指標(每天處理的電話數量、每天拜訪的索賠人數)結合之後,達成提高任務效率、將直接人工成本壓到最低的典型目標。但這個狹隘的任務效率,是以犧牲整體流程效率為代價取得的。先進公司通常需要五天後(其他公司往往需要更長的時間),理賠師才會去看車子,因為整個流程各步驟的交接會造成延誤,而且需要依地區將理賠案合在一起處理。保險公司這麼做可能有其道理,但是對顧客來說,一點道理也沒有。不妨站在索賠人的立場想想,你絕不會關心辦事員的效率有多高,你只希望保險公司盡快理賠。理賠師愈晚來看你的車,保險公司就會愈晚完成理賠程序,你的車也會拖得更晚才取回,生活因此遲遲無法恢復正常。

先進公司的新流程稱為「即刻反應」(Immediate Response),從裁撤業務員、客服代表和理賠經理做起。先進的保戶會拿到一張可放進皮夾的保險卡,,因為上面有一-八○○免付費電話,一旦意外,不論白天或晚上,都可以撥打,直接聯絡上負責案子的理賠代表。這個人會檢查理賠範圍、派出拖吊車、如有必要聯繫警方,提供協助。這位代表的團隊夥伴是理賠師,他們不坐在辦公室裡,而是搭乘先進的理賠專車,一天三班巡迴各處。先進的代表會在索賠人還在電話線上時,聯絡其中一位理賠師,安排雙方都方便的時間去檢查車子,而且最好是馬上就過去。理賠師到達現場勘驗車子時,隨身攜帶各種裝備,並且獲得授權,如果情況許可,當場簽發支票。

這個新流程影響深遠。索賠人得到的服務遠比從前快,通常不到一天就能完成理賠,而不是以往的五天以上,同時也能省下不少麻煩。這表示,他們不太可能因為理賠過程不愉快而捨棄先進,改找其他保險公司。週期縮短也使先進本身的成本急劇降低。為保戶拖放故障車或租用代步車,一天的成本約為二十八美元,大約相當於六個月保單的預期承保利潤。如果一家公司每天處理超過一萬筆理賠申請,我們不難算出這能夠省下多少支出。對先進來說,其他的好處包括:更容易察覺是否詐領保費,因為公司更容易在煞車痕跡沖刷不見或證人離開現場之前,盡快調查;由於參與處理理賠的人較少,所以營運成本降低;由於索賠人通常願意在迅速理賠和手續不那麼麻煩的情形下,接受較低的理賠金額,所以理賠支出會降低。

我們很容易迷失在細節中,所以且讓我們後退一步,總結新流程和舊流程到底哪些地方不同。

不論新舊,這個流程的關鍵性加值任務有三個:收集索賠人資訊、檢查汽車、確定理賠金額。其他每一件事頂多是非加值的經常任務,也就是其他行政管理工作,目的是讓真正的工作能夠順利進行。叫人驚訝的是,新流程並未改變這些基本任務執行的方式。這並不是說理賠師現在好像擁有特殊的X光裝置,能夠更快或更準確地評估汽車損害情形。這項任務大致仍以相同的方式執行,改變的是把個體嵌入整體之中,且將重點放在顧客關心的結果上。

舊流程中,從索賠人那裡收集資訊的人是業務員,新流程改為理賠代表。於是在這個流程中,少了業務員和辦事員參與,節省了很多時間。舊流程中,理賠師是在自己方便的時間去勘驗車子;新流程中,理賠師是在客戶方便的時間勘驗車子,而且通常是在事故通知後九小時內就去勘驗車子。先進將這種轉變稱為「從我們的時間改為客戶的時間」。舊流程中,理賠金的多寡,是理賠師回到辦公室之後才決定,新流程則改為在接觸客戶的地方決定,因此加快了理賠結案的整體速度。這些簡單的改變,消除了不少理賠流程的複雜性。

這就是更快、更好、更便宜。

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