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沒經驗的新人,也能成為100分員工:90%都是工讀生,為什麼還能成功?迪士尼「征服人心」的領導學

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內容簡介

99%的人才都是「培養」出來的,
不訓練員工,就是一種損失。
這些帶人的方法,連沒經驗的「工讀生」都能學會!

  日本Amazon企業經營書類第1名,
  東京迪士尼首度公開「工讀生變領導人」的訓練法。
  善用「迪士尼領導學」,任何一種員工都能變「頂尖人才」。

  別老抱怨員工沒才能,因為,「主管態度」決定員工的「表現」。

  每年遊客人數名列全世界NO.1,迪士尼樂園竟然90%都是工讀生,為何還能——
  * 整個樂園裡看不見一點點垃圾。
  * 不管什麼時候去,園區裡的玻璃窗都沒有灰塵或污垢。
  * 冬天時,園區裡的草地竟然還是綠油油的!
  * 廁所總是乾乾淨淨。
  * 即使是下雨天,戶外舞台區的椅子還是乾的。
  * 每一位迪士尼員工對小孩子說話時,一定會彎下身來。
  * 遊客掉在遊樂設施底下的隱形眼鏡,都能找回來。

  這些例子都是去過「東京迪士尼」的人,會感到很不可思議的事實。到底,迪士尼到底有什麼獨特的帶人方法,能讓上萬名員工維持如此「高品質服務」呢?而且25年來,始終如一!
 
  這些帶人的方法,連part-time工讀生都會!
  ◎ 做給他看,不要光會說
  ◎ 不能只看結果,盡全力做事的態度才是重點
  ◎「認同感」比加薪重要,牢牢套住員工的心
  ◎ 先有「體諒心」,才有領導力
  ◎ 就算要「責罵」,都要是出自於為他好
  ◎ 多溝通,「共同的想法」越多,越有效率
  ◎「面對面」,才是最好的溝通方法
  ◎ 不論任何指示,都要告訴他「為什麼」
  ◎ 讚美,讓員工更有信心
  ◎ 給意見,不如讓他學會「做決定」

  日本311大地震,迪士尼的所有員工,都堅守工作崗位,
  就連在遊行中的米奇及米妮,都還是不斷微笑及揮手,
  直到確定要閉園後,才集中遊客並給予照顧,
  沒有人生氣或抱怨,為什麼他們能做到?
  這本書,告訴你答案。

本書特色

  【本書3大重點──跟著做,工讀生也能變人才】

  Point 1★最有效的帶人方法──統整人才教育訓練精華,馬上能運用
  不會帶人?不管說什麼,對方還是聽不懂?沒關係,實踐迪士尼的帶人方法,你會發現,原來只要用對技巧,不論哪一種員工,都能培育成一流人才!

  Point 2★真實經驗大分享──內容淺顯、實用,看完就明白
  打破一般企管書以理論為主的編寫方式,本書以作者的親身經驗搭配好懂的說明文字,不但不枯燥,更能在輕鬆的閱讀中,學會主管必備的帶人知識。

  Point 3★搭配圖表,列出步驟和重點──跟著圖表實踐,一看就懂
  覺得只看文字沒有圖說,很難懂嗎?沒關係,所有技巧及貼心叮嚀都已化為圖表,再也不用擔心無法消化內容,只要跟著示意圖執行,你也能帶出「最棒的員工」。

作者簡介

【超人氣企業研修講師】 福島文二郎(Fukushima Bunjiro)

  現為JS Partner 股份有限公司負責人,開發一百種以上的迪士尼人材訓練研修課程。

  1962年生。
  1983年東京迪士尼樂園開園第一期正式員工。

  進入東方樂園(Oriental Land)服務,一開始分配到的單位是叢林巡航(營運部)。之後陸續在人事部教育課(迪士尼教育),伊克斯皮兒莉股份有限公司(東京迪士尼度假區併設的主題式購物中心)總務部人事課等員工教育領域後,進入商品企劃室(負責員工教育的部署)。直到2007年退職為止,開發了一百多種迪士尼的研修課程。在開發之餘,也為了提升研習能力在放送大學學習心理學。

  退職後為活躍的研修企劃師、指導員、諮商師,2009年設立JS Partner 股份有限公司。目前除了服務業,也進行電力公司或製造業等,各種業種的員工教育研修。

  www.jspartner.co.jp
  bunjiro@jspartner.co.jp

譯者簡介

詹慕如

  台灣大學歷史系、東京設計師學院工業設計科畢業。

  近期譯作有:小說《新宿鮫》系列一至四集、《BUYOUT 獵鷹計畫》、《伊甸的命題》、《三千年的密室》、《對岸的她》、《如無頭作祟之物》、《利比達寓言》等;生活成長類書籍《A6全能筆記術》、《改變孩子一生的對話力》、《小孩的宇宙》、《直江兼續》、《客房中的旅行》等;童書類《哈毛的耶誕節》、《惡作劇婆婆》、《太空忍者豬豬丸》、《狐狸電話亭》、《小青蛙睡午覺》等。tsanmuju@gmail.com

 

目錄

序章-好員工「培養」出來的,不是天生的。90%都是算時薪的工讀生,為什麼還能成功?

Chapter 1  帶人,不用權力。—做給他看,比說更有效!
01  只會說的主管,很難令人心服
.沒本事,就別當主管
.「說說而已」的主管,最討厭
02 「你進步,我會很快樂」,好主管該這麼想
.「工讀生」可以當教人?有熱情就可以辦到
.不是為了加薪,「我想幫助你進步」,才能當領導人
.三個重點,教出一流員工
03  主管的「態度」,決定員工的「表現」
.笑容,是最好的身教
04 不教員工,隨他「自生自滅」,只會為公司帶來損失!
.「有系統」的訓練,讓員工充滿活力
.「不訓練」只會為公司帶來損失
05 「認同感」比加薪重要,牢牢套住員工的心
.員工有「認同感」,公司才能生存
.一個沒有使命的公司,極可能「泡沫化」!
.每個專案都要讓員工知道,為什麼要「做」
.沒有「使命感」,員工會像一盤散沙
.「使命」要常提醒,讓人「忘不掉」
06  就是要一直說、一直說,說到他能記住為止
.牢記「工作重點」,做事不再沒頭緒
.迪士尼的目標就是「一樣一樣照順序來」
.「安全、禮貌、表演、效率」打造迪士尼夢想舞台
.主管要比任何人都具有「使命感」

Chapter 2  相信,產生大力量。—建立互信關係,比加薪更重要!
01  領時薪的工讀生,也有領導力
.主管得先有「體諒心」,才能領導員工
02 就是要讓員工知道「我在看你」,沒什麼不好!
.不要「偷看」,請光明正大的觀察
.「直接看」,反而能增加信任感
03  大聲說出員工的「好表現」,別吝嗇!
.「想法」別憋在心裡,要說出來
.無法親口說時,不妨善用「Memo紙」吧!
04  只在意「結果」的主管,最令員工反感
.只看結果,大家開始互相猜忌
.員工盡力了,不管結果如何,都要為他拍拍手
05  員工犯錯,就算要大聲責罵,也要以「為他好」為出發點
.做錯就要「責罵」,但要讓他知道「是為你好」
.太投入工作,忽略「人性」及工作「使命」
.把「划獨木舟」當成練身體,是對的決定嗎?
.終於,接到顧客的抱怨了!
.「對的」就要堅持,用「耐心」改變反對聲浪
.「你自己想想看」,這句話多說幾次,果然奏效

Chapter 3  溝通,請善用「同理心」。—面對面傾聽,感性領導比說理更有用。
01  在乎他、關心他,就要當面稱讚或糾正
.不論「讚美」或「責罵」,一定是出於關心
.發再多e-mail都比不上「親口說」
02  「體貼」新人或員工,他會更主動「求表現」
.「體貼」,才能感動對方
.「通力合作」,不是靠規定,而是發自內心的願意
.從「打招呼、笑容、眼神」中表現體貼
03 價值觀相同,很多事都好辦
.看法越相同,人際關係越圓滑
.先自我介紹,讓人人都能了解你
.站在第一線,聽到「顧客的聲音」
04 「時間」和「地點」決定談話的結果
.「以對方為主」,讓他說出真心話
.利用表格了解「他在想什麼?」
05  談話方式也要「因人而異」
.他越有活力,你越要「設定目標」
.當他越疲憊,就越需要「徹底傾聽」

Chapter 4  工作熱情,是培養出來的。—笑容越多的職場,效率越高。
01  「不快樂」的工作環境,一定沒效率
.「笑臉、眼神、打招呼」,這樣的工作環境,工作效率最高
.「好習慣」,必須由主管打頭陣
02  就算是「掃地」工作,也要讓員工知道很「重要」
.不斷重複告訴他,「你的工作很重要,不是誰都能做的」
.掃廁所、掃落葉,從「沒人愛」變成「搶破頭」
.每一任總經理都是清潔工,你做不做?
.發揮創意,讓人人搶著當「清潔工」
03  創造讓員工感到「驕傲」的工作環境
.每一位迪士尼員工,都對自己的工作感到驕傲
.「重視」,不把工作當兒戲
.「說一套,做一套」,沒人相信你
03 「照辦就是了,不要問為什麼!」這句話千萬不能說
.下達指令前,一定要說明「理由」
.告訴他「為什麼要這樣做」,才能讓人心悅誠服,使命必達
05  看見員工的「優點」時,馬上讚美!
.「互相讚美」迪士尼獨特的表揚制度
.看到好的表現,要馬上「鼓勵」

Chapter 5  不給答案,「獨立」的開始。—別一直給意見,讓他「自己決定」。
01  認同員工的表現,就能給他更多信心
.人得到認同時,就會產生自信
.同事的讚美及建議,也能提供信心
02 要達到「大目標」,就要先完成「小目標」
.目標太大,容易失敗
.決定目標時,上司及前輩是最好的輔助者
.藉由比賽來「提升園區品質」的迪士尼員工
03 讓員工有「獨當一面」的機會
.讓迪士尼員工自立的「結構」
.不要給意見,讓他「自行決定」
結語-「有耐心」、「不放棄」,打造第一名團隊

 

推薦序

社者人之積,人者心之器

  卓越的組織讓每個成員能夠主動積極的投入工作,使平凡人也能產生非凡表現,好員工是可以被培養出來的,而不一定是天生的。製造業重視的是「顧客滿意度」,服務業關注的是「顧客感動」,要維持高服務品質,組織裡每個螺絲就必須是栓得緊緊的,因為服務業的特質就是「組員必須把握獨當一面的關鍵時刻」。

  因此,必須將公司的「使命」與「價值觀」深植每位成員心中,並把行動方針融入生活。價值觀相同,很多事都好辦,也可省卻許多監督管控的成本,當成員行動中有同理心,才能感動對方,產生強大的組織力量,就如同原子彈爆炸,是本體產生了變化,而非只是一般的化學反應。
 
  東京迪士尼樂園透過與遊客的互動中,用實際行動讓對方感到「快樂」與「幸福」,並創造出讓員工驕傲的工作環境,讓每位成員都了解自己是組織中不可或缺的重要角色,對工作感到自豪。有了這樣的觀念,員工才能主動擴展工作範圍,維持高度的熱情,為組織注入活力。

國立政治大學商學院企業管理學系   管康彥教授

 

詳細資料

  • ISBN:9789866228216
  • 叢書系列:輕鬆學
  • 規格:平裝 / 144頁 / 15 x 21 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

★只會說的主管,最難令人心服
讓人「心服口服」的主管,有哪些特質?迪士尼的例子,可以作為借鏡。

.沒本事,就別當主管
迪士尼公司裡,稱職的主管一定要具備四種特質,即是「領導能力」、「喜歡幫助別人」、「善於觀察及溝通」、「行動力」。這四個特質都是我身為迪士尼員工時的體驗,非常真切。這些特點我相信不只適用於服務業,任何一家公司的主管,也都應該具備這四項特質,詳述如下:

第一,領導能力。這是稱職主管的第一個必要條件,在想法和行動的背後,有著「為對方多著想」的心態,不會只想到自己。

第二,喜歡幫助人。需不需要幫助?是不是打從心裡覺得愉快?需求有沒有變化?一定要仔細的觀察,發現任何狀況,也要立刻告知對方。如果遇到需要幫助的人,也會馬上就伸出援手。

第三,善於觀察及溝通。隨時注意自己帶領的部屬,是否讓所有的遊客都感到快樂?一發現任何突發狀況,也會馬上溝通,解決問題。

第四,行動力。如果發現任何需要改進的地方,會想辦法改善,絕不拖延或浪費時間。

.「說說而已」的主管,最討厭
簡單說,眼中只有自己的主管,最讓人討厭。「說一套,做一套」的主管,在部屬眼中更是糟糕。
會提醒、給忠告或直接指出缺點的主管越來越少,很多主管都是眼睜睜看著新人或部屬犯錯,也不當場指正,事後才發e-mail告知或在背後說風涼話,這些舉動反而會讓對方覺得,「為什麼那時候不告訴我呢?」容易產生嫌隙或誤會,不滿的情緒也會一直放在心裡。

當然,有時候因應個別狀況,也不能一概而論,但基本上都應該在事情發生後,適當的提醒或責罵犯錯的部屬。這樣不但能讓對方接受,也能讓他們實際體會工作的重要,了解自己所擔負的重責大任。這些經驗都可以活用在往後的工作中,也能減少失誤,對公司有絕對的益處。

不過,也不能光是責罵。迪士尼要求每位主管一定要做到「罵之前,先誇獎」、「罵之後,要安撫」,同時也設計了「責罵都是為你好」這種增進溝通能力的教育課程。

順帶一提,根據我的調査,員工在迪士尼任職的期間,有93%的人都認為「主管確實教我很多事,讓我知道自己不足的地方在哪裡」。反過來說,這就表示,多數主管平常就很仔細地觀察部屬,一發現需要注意的地方就會不斷地提醒。員工就算被主管責罵,也覺得有收穫,因為是為了他好,才會責罵他。

★主管的「態度」,決定員工的「表現」
迪士尼的主管和資深員工會用「迎接遊客」的方式來對待每一個新進人員,並傳達「希望你能跟我們一樣,以愉悅的態度接待來賓」。

.笑容,是最好的身教
迪士尼迎接新人的時候,都是用歡迎的「笑容」面對所有新人。這種「歡迎」的態度,在每位新人剛進入公司接受訓練時,都可以強烈感受到。

訓練過程中,由接待人員或負責指導的資深員工來迎接新人,此時這些資深員工或主管表現出來的態度,即「溫暖的笑容問候」、「九十度鞠躬」,就和在園區迎接遊客一模一樣。

這樣的態度,背後的意義是「已所欲,施於人」。如此溫暖的歡迎方式,意味著老鳥想對新進菜鳥說:「希望當你們出現在樂園的任何一個地方時,也能以這樣的態度接待遊客」。

迪士尼在新人訓練時,會透過各種行為,例如熱情的笑容、慎重的鞠躬……,傳達在園區中工作必須表現出來的態度,讓新人潛移默化地學習公司文化。

另外,有一點要特別提出,主管和資深員工迎接新人時,臉上的笑容並非硬擠出來的假笑,「笑口常開」對迪士尼所有員工來說是件簡單而愉悅的事。被自然的笑臉及問候迎接,才能讓新人更有認同感並融入「迪士尼大家庭」。

★只看「結果」的主管,最令員工反感
你是不是只重視員工的成果而不管過程呢?迪士尼的主管對於努力的員工,都會給予高度的評價。

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