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WOW! Zappos不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則

The Zappos Experience

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內容簡介

  身處網購世界、社群媒體當道年代, 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 !
  一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。
  
  Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準,讓人驚奇的網路購物經驗,許多人嚮往的工作場所,以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之,薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。

  本書作者-同為暢銷商業書《星巴克模式》作者:約瑟夫.米其里(Joseph A. Michelle)將薩波斯經驗分解成五大元素:

  ★雇傭完美速配──建立公司價值觀的基礎

  當你已順利完成薩波斯的新進人員/顧客忠誠組訓練,接下來呢?首先,你必須做一個決定。這時會有人詢問你,是要拿一筆不小的數字(大約四千美元)離開薩波斯,或是繼續到你將要任職的部門。容我再複述一次,以免讀者以為看錯了。 這是多麼革命性的作法!薩波斯竟獎勵新人用心自我評估與公司的「適合度」。

  ★讓顧客輕鬆享受快速的服務──創造輕鬆的顧客經驗

  免費運送、免費退貨:一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」,終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣,通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。

  ★個人化服務──真誠與顧客建立連結

  網路充滿薩波斯員工讓人驚奇的小故事,交織成薩波斯傳奇。主角是拉瑪,拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子,要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦,她多訂了很多尺寸,最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回,但超過期限。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策,而是:以電郵通知,表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃,裡面有白百合、玫瑰和康乃馨,很大一籃,精緻芳香。

  Zappos的領導者明白,經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企業可以是(也漸漸必須是)攸關人際關係的發展,且時間可以延續到顧客的一生。

  ★拓展領域──促進員工與產品一起成長

  從一個例子中,可以看出薩波斯多麼用心促進同儕的成長與學習。有一位員工問謝家華公司有沒有讀書會,謝家華答沒有,不久之後,那位員工便自己成立了讀書會。因為薩波斯非常重視學習,這個讀書會成了公司歷史最悠久的非正式團體,同時也是規模最大的社團,成員涵蓋各個部門。他們每個月讀一本新書,輪流從薩波斯圖書館館藏與小說類裡選書。就像薩波斯的所有事情,這個讀書會有很強的社交性,融合學習與樂趣。

  ★玩出好業績──認真玩樂,努力工作

    很多研究顯示,工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響,充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。

    在亞馬遜買下Zappos之後,他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說:「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆,我們應該穿著結婚禮服去!她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她,她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎?結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓──盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」

  薩波斯的主要業務已不是販售鞋子,而是經營快樂企業!薩波斯的領導者充滿熱忱地追求一個超越產品與流程的目標,將注意力從企業的成就,轉移到改變世界的目標!

 

目錄

前言
謝辭

第一章薩波斯?薩波斯是什麼?
法則1雇傭完美速配

第二章文化是最根本的基礎

第三章文化應該是動詞
法則2讓顧客輕鬆享受快速的服務

第四章享受服務無負擔,顧客自然上門

第五章服務四要:速度、知識、失誤補救與驚喜
法則3個人化服務

第六章不只是會走路的錢包

第七章在每個層次建立連結
法則4拓展領域

第八章薩波斯大學

第九章不只是賣鞋子
法則5玩出好業績

第十章快樂玩

第十一章ROFL

結語

附錄
分享優質電話服務
薩波斯文化書摘錄

 

前言

謝家華  《想好了就豁出去》作者與薩波斯執行長

  二○一○年,我的第一本書《想好了就豁出去》(Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose)出版。該書登上《紐約時報》和《華爾街日報》暢銷榜當然讓我很興奮,但寫那本書最大的收穫是每天都有人告訴我,他們受到該書的激勵,決定將快樂當做企業經營的模型與人生的指南。我們在薩波斯犯過很多錯誤,我的目標之一是幫助其他公司少犯一些錯誤。

  米其里為了寫這本書來找我,說要延續我在《想好了就豁出去》裡的對談,尤其是關於正向組織文化的重要與價值觀,工作/生活的整合,提升服務品質,促進個人的情感連結以創造快樂的職場。

  在薩波斯,多年來我們多半是透過嘗試與犯錯來學習。我們做的很多事都是依據直覺判斷,因此,有時候要簡明地向別的組織解釋我們的做法並不容易。我很高興有第三人願意花時間駐紮在我們公司,周詳地分析薩波斯成功的主要因素。我尤其感興趣的是米其里以組織顧問的身分提出的觀點,畢竟他的專業就是創造員工參與及顧客忠誠。

  薩波斯過去的願景是讓顧客與員工快樂,現在已轉變為幫助其他公司與組織也達到同樣的目標。事實上,我們還為此創立了另一家公司「薩波斯透視」與網站(www.zapposinsights.com)。

  那麼,這本書和《想好了就豁出去》有什麼不同?如果你不是從事網路服飾與鞋類銷售,你何必要在乎?

  你的企業經營內容可能與薩波斯非常不同。我希望《想好了就豁出去》能激勵你找到企業經營的理由,這本書(以及「薩波斯透視」)則可以幫助你找到企業經營的方法。

  我原本被要求寫一篇很長的前言,但我最後決定縮減一半,理由是(1)你可能急於趕快進入正文,(2)我個人很討厭閱讀冗長的前言,(3)我懶得寫太多。

  我的任務已經完成了,我鼓勵讀者輕鬆坐好,倒一杯最喜歡的飲料(補充水分很重要),或者組成讀書會,這樣便可直接把握書中的觀念、工具與討論的機會。

  好好享受這趟閱讀的饗宴!

 

詳細資料

  • ISBN:9789861578545
  • 叢書系列:企業典範
  • 規格:平裝 / 280頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

第一章薩波斯?薩波斯是什麼?
我看到小熊維尼跑過停車場。是的,我在薩波斯上班!
-@dylanbathurst(推文)

反傳統。這是人們用來形容薩波斯的第一個詞彙。當我們進一步探討此一當代最具變革精神的成功企業故事時,會發現就連薩波斯這個字都很有特色。

為了配合你即將發現的薩波斯反傳統特質,本書將以很不同於一般商業書的方式開始。我要考考讀者!別緊張,考試只有一題,不用打分數,而且我直覺知道你會考得不錯。請從下面選出最適合的答案:

薩波斯是:
A:賣鞋起家的網路公司,十年間很少打廣告,每年的總營業額(gross merchandise sales)卻從近乎零劇增到十億美元。
B:提供極多樣的網路商品,包括服飾、家具家飾、萬聖節服裝等。
C:新進員工若自認不適合公司文化,可以領一筆錢離開。
D:有一點「搞怪」是公司的核心價值觀。
E:在這裡每個人都可以提出對公司文化的看法,這些看法每年一刀未剪出版成文化書。
F:被《財星雜誌》(Fortunes)評選為十大最適工作的公司。
G:員工自發舉辦各種遊行,還有其他稀奇古怪、好玩的活動。
H:公司會教導員工使用推特。
I:是社交網站策略運用與執行的領導者。
J:讓人著魔的品牌。
K:倡導真誠、充滿活力(雖然有些搞怪)的企業文化。
L:一家新興小企業,以將近十億美元賣給亞馬遜。
M:一種生活方式。
N:在這裡整天都像是下班後歡聚的「快樂時光」(happy hours),舉辦慶祝活動時一定少不了Gray Goose牌伏特加。
O:透過「薩波斯透視公司」(Zappos Insights)幫助其他企業領導者將服務文化帶進他們的公司。
P:一種運動。
Q:每年製作五萬種以上的網路產品影片。
R:創新發展豐富的網站「使用者」經驗。
S:其實是十家公司合而為一,包括訓練、訂單履行、網站分支等。
T:執行長每年領三萬六千美元,穿牛仔褲上班,坐在辦公室中央的小隔間,有一百多萬人追蹤他的推特(@薩波斯)。
U:帶給人快樂。
V:自創的公司名稱源自西班牙文的鞋子(zappatos)。
W:總部與訂單履行中心(Fulfillment Centers)定期舉辦參觀行程,大受歡迎。
X:客服中心員工接一通電話的最長紀錄超過八小時。
Y:在這個企業裡你必須不斷學習才能創造銷售額大增的成績、讓人豔羨的文化以及顧客服務的領導地位。
Z:以上皆是,而且還更多。

答案當然是Z,這個字代表與眾不同、引起很多人討論的薩波斯。

薩波斯的與眾不同是非常正面的。不論你是曾經因為飛快的交貨速度與超體貼的服務而「驚喜」的顧客,或是以薩波斯的創新做法為標竿的社會行銷者(social marketer),或是想要改變職場負面或懶散風氣的企業領導者,或只是想要研究強大的社會力,你都可以透過這本書向這家了不起的公司學習,看看他們如何將服務融入文化,改寫優質服務的範式(paradigm)。《意義的地圖》(Maps of Meaning: An Introduction to Cultural Geography)一書的作者傑克森教授(Peter Jackson)寫道:「文化是意義的地圖,這個世界因此變得可以了解。」薩波斯的領導者便是提供一張「意義的地圖」,透過服務文化打造出驚人的成就。

口碑與實力
你似乎到處都聽得到薩波斯:《高速企業》(Fast Company, Inc.)、《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)、《今日心理學》(Psychology Today)的文章,或是電視節目如《週日晨間新聞》(CBS Sunday Morning)、《夜線》(Nightline)。但薩波斯真地值得你花那麼多時間去研究嗎?對於那些工作與生活都與網路購物不太有關係的人,這家公司也能帶來實用的啟發嗎?

筆者曾經研究、諮商、寫書探討過的成功企業包括星巴克、麗思卡爾頓飯店(The Ritz-Carlton Hotel Company)、華盛頓西雅圖的舉世聞名派克魚舖(World Famous Pike Place Fish Market),我敢說薩波斯的啟發不僅適用於每一種企業,也可幫助組織裡各層級的人追求個人與專業的發展。

薩波斯在媒體上的形象通常呈現一種過度玩樂的文化,你可能認為不適合你的企業或工作環境,但我要請讀者暫時放下懷疑,相信薩波斯也許並不會太隨興或太搞怪。事實上,薩波斯的員工很努力工作,致力追求卓越,即使最保守的產業裡最好的公司看了恐怕都要羨慕不已。不同的公司或許有不同的風格,但薩波斯能如此成功是因為背後有一套原則在推動,這套原則能夠幫助你追求個人與公司的進步。但在你接受我的論點之前,且讓我們一起概略了解薩波斯如何成為今日的薩波斯。過程中,我會預先介紹任何公司都可以向薩波斯學到的一些啟發。

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