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卓越,來自關懷:UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方

Prescription for Excellence

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內容簡介

  不論是健康照護組織、金融機構還是社區裡的美容院,好生意都是取決於顧客關係。當組織成員能夠全心全意,提供服務對象最優質的關懷和服務,成功必然就隨之而來。
  
  作者米其里是鑽研組織文化的權威,精鍊出多項原則,協助組織建立起追求卓越服務的組織文化。他在《星巴克模式》及《獅與冠的傳奇》等暢銷著作中,檢視了傑出服務業企業如何以創新的顧客體驗策略,在各自產業中各霸一方。這一次,作者將注意力轉到最複雜、最具爭議,也最關鍵的產業——健康照護。
  
  在《卓越,來自關懷》書中,作者帶我們觀察 UCLA 醫療體系,這個體系的頂級照護在全球備受推崇,而頂尖的醫師、護理、研究以及行政人員,只是其中一部分成功因素。
  
  作者從內部觀察,了解它如何成為令整個產業欣羨的對象——UCLA 體系的成功,來自組織上下的協同合作,由具「苛求卓越」共同願景的領導者所驅動。簡單來說,UCLA 體系的做法可以歸納成 5 大原則:

  ● 以關懷為念(關懷顧客的心)
  ● 消除失誤空間(力求完善的心)
  ● 讓「最好」還能更好(追求卓越的心)
  ● 開創未來可能(不斷創新的心)
  ● 讓「服務」為我們服務(終身服務的心)

  這 5 大原則在組織從上到下,從高階主管辦公室、手術室再到研究中心,都被一貫堅守,引導 UCLA 達成財務優勢、社會影響力以及永續發展。

  商業始終來自人性,UCLA 的領導力讓這個簡單的事實,每天每天不斷驅動著每一位 UCLA 的員工。

  作者也提出相關工具,告訴我們如何將 UCLA 的構想、制度和領導原則,轉變成我們自己的最佳實務做法,進而打造出一套系統,讓員工也能把工作的事當作自己的事,以卓越服務在所處產業中勝出。

本書特色

  獨特案例,以醫療體系為例,闡釋追求卓越服務的文化,超越既定印象。
  實用工具,文中附有檢覈表,並在各章結果條列重點,做為實行參考。
  生動實境,講述實際的故事,貼近人際互動場景,增添可讀性並促進聯想。

作者簡介

約瑟夫.米其里(Joseph Michelli)

  約瑟夫.米其里是組織心理學者、國際知名演說家,也是組織管理顧問,協助組織領導者營造意義深刻的顧客體驗,以及積極投入的職場文化。

  米其里畢生研究大小企業的成功之道,除將心得寫成《星巴克模式》(The Starbucks Experience)及《獅與冠的傳奇》(The New Gold Standard)等多本暢銷書,也與派克魚舖(Pike Place Fish Market)老闆約翰.橫山(John Yokoyama)合著了《賣魚賣到全世界都知道》(When Fish Fly)。

譯者簡介

郭政皓

  內容的料理人,曾任商業雜誌與出版社資深編輯,喜愛連結不同語言、文化、經驗和情境,調理出好讀、易懂、有感的資訊內容。現為自由編∕譯者。

 

目錄

第1章|健康照護的 A+ 可以教我們什麼
UCLA 的起步:在原子時代艱辛開拓∕UCLA 的發展:來到現代企業的規模∕卓越領導的關鍵與醫學的突破∕最重要的事:真正關懷的同理心∕「5 心級」領導原則
第1顆心 關懷顧客的心

第2章|關懷,需要願景、闡釋與堅持
CICARE 與「世界級服務表現」的誕生∕實踐 CICARE∕CICARE 意見卡∕身體力行蒐集顧客的意見∕除了精準確實,更有人性

第3章|關懷,永遠不嫌多
商業始終來自人性,要聚焦顧客關係∕關懷這樣做:維持信心∕關懷這樣做:用心認識∕關懷這樣做:真心相處∕關懷這樣做:全心付出∕關懷這樣做:盡心賦能∕服務卓越,永無止境∕用肯定激發更多肯定∕關係導向的關懷、顧客導向的體驗
第2顆心 力求完善的心

第4章|安全,是文化的問題
主動預防,不要被動反應∕願景需要持續的宣導∕養成事先防範的態度∕負責、究責、免責∕克服「有話不敢說」的狀況∕缺乏評量指標,就找人親自去看∕做對了就要獎勵∕不斷溝通,改變根深柢固的文化

第5章|安全,要靠科學、選才和態度
廣邀實務領導者參與∕借鏡、記錄、分享∕跳出框架思考∕環境中的安全∕教育和傾聽顧客∕訓練、演練一定會收到成效∕情緒的安穩、隱私的安全∕短目標不同,大方向不變
第3顆心 追求卓越的心

第6章|卓越,要隨時隨地
定義健康照護的品質∕成果有效,是品質的開始∕當顧客來自全世界∕及時提供,品質才有意義∕表現愈好,進步就愈不易

第7章|優質,要處處兼顧
符合效益,表示用對力氣∕公平對待,卓越更有意義∕先進的科技與產品
第4顆心 不斷創新的心

第8章|創新,要「高價值」
有可能的任務∕大願景、大影響∕界定必要的科技∕結合所有人的智慧∕堅持是必不可少的∕一切靠熱忱∕深度與廣度

第9章|創新,也要逐步演進
提供員工創新的工具∕治療人心的「軟突破」∕為員工做的創新∕從教育中創新∕激發病患的創意與創新
第5顆心 終身服務的心

第10章|服務體驗,不是美麗口號
服務的經濟效益-獲利與顧客轉介∕服務導向,帶動多方面成長∕讓團隊朝共同目標邁進∕注重服務,也有利人才招募∕服務社區,能帶來地方支持∕找尋有形和無形的體驗報酬

第11章|服務不設限,成功才永續
為員工的現在與未來服務∕節省資源,讓服務放到最大∕社區不只是社區-從地方走向雲端∕為服務我們的人服務

結語|你的關懷實踐計畫

 

詳細資料

  • ISBN:9789861578583
  • 叢書系列:企業典範
  • 規格:平裝 / 272頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣

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