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做人能力決定你的財富:就算不景氣,掌握6個關鍵,業績依然長紅!

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內容簡介

  如果上班快樂的話,那公司就要收門票了!
  最受歡迎的「40年職場成功筆記本」,
  告訴你:「想賺錢,先學做人。」

  ◆ 做人能力=賺錢本事

  「慘了!我還欠好幾百萬業績!」……
  「糟糕!客戶就是不下單!」……
  你可能得先搞清楚一件事:「業務不是賣東西,而是一種幫客戶解決問題的工作。」

  你一定碰過銀行專員或保險業務,突然打電話推銷某種「理財專案」、或「這個投資型保單不錯」的經驗,通常對方還沒講完兩句話,我們就想馬上掛電話,一分鐘都不想多聽多聊;真正「一流的業務員」卻正好相反,不用說太多,就算這商品很昂貴,你還是會毫不猶豫地買單。為什麼會有這樣的差距呢?

  因此,「銷售能力」其實就是「做人能力」,業務工作與其說是銷售,倒不如說是「提供客戶一種解決的方法」。

  房仲業將「對的房子賣給對的人」,讓人們安居定所,找到一種新的幸福;速食店提供舒適的用餐環境及餐點給每一個客人,在60秒之內完成100分的品質服務;蘋果電腦的創辦人史帝夫.賈伯斯先生設計IPOHNE、IPAD等3C產品,源源不絕的創新點子,讓人們獲得更便捷、先進的生活,不正也是一種為客戶「解決方法」的工作嗎?

  可是,當東西賣不出去時,怎麼辦?房子沒有客戶喜歡、書擺在書店裡沒人拿起來看…這個時候如果使出了三寸不爛之舌,硬是跟顧客死纏爛打、推銷再推銷。這樣,有用嗎?

  日本最大的證券公司-野村證券前董事津田晃在20多歲時,也因為「沒業績、沒客戶」而感到苦惱,直到他改變了心態之後,才開始出現了轉機。如果顧客一直看到他「只是想把東西賣出去」的樣子,一定不會買單。因此他把「賣掉!賣掉!我要把東西賣掉!」的心態轉變為:「不用一直想把東西賣出去也沒關係,業務不是賣東西,而是一種提供客戶解決方法的工作,因此只要獲得對方的信賴,對方自然會向我們購買。」

  這本書正是作者公開40年來的「業績達成秘技」,只要在工作中發現任何銷售訣竅、職場生存之道等,他就立刻寫下來。筆記的內容不但能督促他反省,更成為其精神食糧,幫助他順利完成每一天的工作。

  ◆再怎麼不景氣,會做人的工作者,業績依然會長紅

  日本百貨公司的服務與台灣的專櫃小姐很不一樣。當你在專櫃買完東西,準備踏出專櫃那一刻,服務人員會面帶笑容,並帶著180度的鞠躬說「謝謝您的惠顧」,不但親自幫你拿著剛剛購買的商品至專櫃門口,還會目送你離開。讓客戶感受到「我將您擺在第一位」,不僅能讓客戶帶著愉悅的心情離開,也是讓生意回流的重點之一。

  到哪裡都可以看到的7-11便利商店,就算沒有要買什麼,每天一定都也要去逛個一、二次,在如此不景氣的環境下,能仍如此保持活力地永續經營,也是有道理的。7&I控股集團每兩週在總公司進行的FC會議上,都有近1700位全國分店店長出席,會議的議題,經常都是「顧客的心聲」,他們會分享自己在現場的感受,來掌握顧客的需求,並且加以活用、提昇業績。這樣的經營手法,可說是行銷管理的典範。

  ◆作者的銷售心法並非只是強調「賣」,而是「學會做人、業績自然長紅」的法則,一種「向客戶學習、對客戶誠信、與客戶一起贏」的情感。

  就算經濟再怎麼不景氣,只要學會擁有這些做人能力,你就能晉升成「超級業務」,你該知道的「馭客心法」還有:

  1、態度愈強硬,客戶愈想逃開。
  2、就只是「講電話」,也要誠懇。
  3、把客戶當作戀人,多付出一點。
  4、想辦法擄獲「有決定權」的人。
  5、有沒有馬上回應,客戶的感受會不一樣。
  6、守時、守時、守時!
  7、下班後與客戶的交際時間,不是讓你玩樂的。

  ◆業績、薪水就大幅增加,如果你懂得這些「做人訣竅」

  不論工作,人生也是如此。想讓同事主動幫忙你,想讓喜歡的人了解你,政治家想獲得人民投票。為了達到目標,每個人、每一天都在想辦法獲取他人信賴,或是讓別人喜歡自己,「讓別人信賴你」也是一種做人道理,更是任何人都應該具備的能力。

  這77項做人能力,不僅是業務員的銷售聖經,對於目前工作遇到困難沮喪,止步不前的你,更是獲得自信與勇氣的信條。作者提到「當你迷惘時,請記得選擇辛苦的那一條路」即使這樣不論經驗是失敗或成功,都能為自己帶來力量。能勇敢面對困難,並努力解決的人,才會受到主管、客戶的高度評價。成功沒有捷徑,迷惘是必然,多留一點汗水,你的人生一定會有所成就,這些獲得信心及勇氣的信條還有:

  1、隨時吸收新知,你才會越來越強。
  2、克服「怕麻煩心態」,就能有所改變。
  3、永遠要記得第一次為工作開心的時刻。
  4、不要斤斤計較「努力的量」。
  5、越是找藉口,人越容易陷入負面思考。

本書特色

  本書共分成6個章節,77則服務心法,每一則都穿插作者在職場上的實戰經驗,書中也引用多位歷屆領導者的理念,除了帶給社會新鮮人正確的工作態度外,也提供領導者培育部屬與發展同業文化的心得,內容淺顯易懂、字字深入人心,你想先讀哪一章?

  人生,不正也是一種「推銷」嗎?我們時時面臨挑戰、遭逢挫折,不停地「Try」,這些法則也可以應用在生活中各個層面,讓思考更積極正向。希望你讀完本書,能夠從此突破迷惘,活出自己的精采!

作者簡介

津田晃

  前野村證券董事,1944年生。早稻田大學商學院畢業後,進入野村證券公司。

  從東京的町田分行、福岡分行到名古屋站前分行,一路以業務員身份走來後,1986年就任第一事業法人董事會會長;隔年又以四十三歲的年輕之姿,創下特例,被拔擢為大阪分行經理,被當時野村證券社長誇讚為「營業員典範」。由於當時這個年紀的人大多只是課長,因此這項升遷案在媒體上引起一陣話題,各大財經報、雜誌等也針對此事大幅報導。

  「不用說明內容了!只要是你的請求,我全都照辦。」──我希望自己能專業到每個人都對我這麼說!

  作者從二十多歲起,便每天孜孜不倦地寫著筆記,也就是這本「備忘錄」。筆記中記載了在嚴峻環境下求生存時,對每個人都很重要的77個「銷售能力」,讓你體會「銷售能力」=「做人能力」的筆記,透過本書大公開。

譯者簡介

周若珍

  日文教師∕日文譯者
  目前任教於青山外語、臺北市立百齡高中,並從事各領域之口筆譯。
  熱愛動物。支持以領養代替購買,以結紮代替撲殺。

 

目錄

第1章 業績差?沒人脈?想賺錢,你得先學會做人!
1丟掉「賣東西」,業績自然找上門
2沈默寡言的人,也能是一流業務員
3「找業績」沒有捷徑,你得多流一些汗水
4態度「愈強硬」,客戶逃愈快
5多問是非題,三分鐘拉近彼此距離
6名字、出生地,都是談生意的好話題
7「馬上回覆」,就算只是10%也無所謂
8「薪水是誰給你的?」這句話要隨時放在心上
9「服務」與「體貼」,就是業務員的舞台
10如果工作快樂的話,公司就該收門票了
11要永遠記得,第一次為工作開心的樣子
12幹嘛拖到明天?現在馬上做!
13如果你是「有能力的老鷹」,就不要隱藏爪子

第2章 訂目標、做決定,找一個「假想敵」,你就能進步神速!
14不吸收新知識,工作能力一定會減弱
15讀難一點的書,就像重量訓練一樣,效果紮實
16安於現狀,你會忘記怎麼成長
17工作不能「平常心」,要用「求勝心」
18「做」重點、「講」重點!別浪費人家時間
19一直被拒絕,才會珍惜「順利的滋味」
20傻人有傻福,努力就會有「好運氣」
21公司的步調,決定你的實力
22從失敗中逃走,危機就會一直跟著你
23賺錢、順利都不是考驗;賠錢、挫折才是
24「急、急、緩、急、緩」,最完美的工作步調
25每天「多做一點什麼」,滴水能穿石
26找一個對象,觀察他、模仿他、超越他

第3章 做人的基本功!學會13件事,跟誰都能做生意!
27自己想辦法,挑戰高難度的工作
28遇到失敗時,不能只覺得「啊,我真是粗心!」
29講電話,要讓對方感受你的誠意
30用對方習慣的方式,進行溝通
31一封親筆信,力量超乎你的想像
32遲到1分鐘的人,將會失去100分的信用
33「下班後的飯局」不是讓你吃喝玩樂的
34把客戶當「情人」,多看優點
35前一天喝愈晚,隔天就要愈早進公司
36所謂的高手,就是失敗最多次的人
37多做大事,小事只會讓自己的格局變小
38忙碌的時候,工作比較有趣
39利用回家前的5分鐘,再拜訪1間公司!

第4章 永遠比別人早一步行動,機會、成功就屬於你!
40.凡事「早一點」,是一種無聲的投資
41.工作是「被迫」,還是「享受」?
42.光靠聰明拉不到客戶,一定要先流汗
43.抱怨主管的人,只是在浪費自己的時間
44.工作本身的快樂,與業績無關
45.別人幫你多少,就要還他多少
46.像鑽石一樣的組織,才會強盛
47.不論是石頭或鑽石,都會變成「寶石」
48.個人魅力,比哪一所學校畢業更重要
49團結的組織,能發揮三倍的力量
50不求過度的成長,是企業長壽的原因

第5章 服務永遠比昨天更好,你和客戶就能雙贏!
51問題的答案,就在「現場、現物、現實」
52 迷惘的時候,選擇辛苦的那一邊,就對了
53成功的主管,會把光芒留給部屬
54只用業績數字來判斷,人是不會成長的
55什麼樣的人,就算賠錢仍能受到信賴?
56一次成功,只是偶然的運氣,「累積的成功」才算成功
57開會的時候,至少要當「5分鐘」的主角
58「與客戶一起贏」, 就是最高原則
59 為什麼「吉野家」能夠東山再起?
60工作就像釣魚?釣具和魚一樣重要
61 透過介紹的人際關係,隱藏危險
62「如果你要離職,就來我公司吧!」
63 睡前的3分鐘,醒來後的3分鐘,都要思考

第6章 很辛苦?沒動力?克服「怕麻煩心態」,幸運就會對你微笑!
64幸運之神,對努力的人微笑
65「辛苦」是人生的常態,沒什麼好抱怨的
66找藉口之前,先思考其他可能性
67立好決心,再邁出下一步
68遇到瓶頸時,記住這「三句話」
69領導者不能慌亂,要「沉穩、冷靜」
70 丟掉「怕麻煩」的心態,就能成功
71人與人之間「某種程度的忍耐」,很正常
72感謝願意對你「囉嗦」的人
73現在賺錢,不代表永遠賺錢
74名言佳句,是重拾勇氣的力量
75快被業績壓力擊潰時,記得「身段要放軟」
76忽然浮現在腦海的點子,很珍貴
77不可能一模一樣,你得走自己的路

 

作者序

◆想賺錢,先學會做人!

  我在野村證券(日本最大的證券公司之一)服務的三十年中,除了一小段時間從事人事方面的工作外,其他的時間幾乎皆從事業務員的工作。之後的十多年,我又陸續在JAFCO(集富亞洲投資公司)與日本創投股份有限公司,從事支援、培養風險企業的工作。

  這段期間內,我將自己從顧客、前輩、同事、晚輩身上所學習、發現,以及必須特別留意的東西全部記錄在筆記本上,作為『隨身攜帶的職場備忘錄』。至今我仍不時閱讀它。

  這些筆記有一個共通點:「所有的商業行為,就是「推銷能力」與「行銷構想」。而人生其實也是一種推銷業務。」

  我剛出社會的時候,景氣和現在很相似─各大證券公司皆出現赤字,許多大公司接連倒閉,實可謂一片低迷。之後,我也經歷了石油危機與泡沫經濟所造成的不景氣。然而,即使在這種不景氣的環境下,業績好的人依舊能賣出東西,能力較強的組織或企業也依然有盈餘。

◎「銷售能力」就是一種「做人能力」

  進行創業投資時,特別令我有所感觸的,就是自信滿滿地抱著「我製作的產品這麼好,賣得好是理所當然」的想法,卻缺乏行銷能力的企業,通常都會失敗。這個道理當然不只適用於風險企業,一般企業也都適用。

  此外,我在拜訪企業時,經常可以看見其他部門視銷售為「業務部的工作」,而對「商品銷售情況」毫不關心的情況。

  許多員工對客戶的來電或親自拜訪,都能恭敬有禮地應對;然而在面對不是客戶的對象時,他們便擺出一張臭臉。可是事實上,這些對象未來都有可能成為「潛在客戶」或是「口耳相傳客戶」。然而,這在能力強的組織或企業中,所有員工都會意識到這一點。

◎不景氣的環境,「銷售能力」是關鍵

  此刻,全世界正處於極為不景氣的環境下,而不景氣的情況也應該會持續一段時間。為了在這個狀況下繼續生存下去、存活到最後,任何一個人或任何組織,都應該抱持「不能只以業餘自滿,而要透過行銷構想,成為專家。」的目標。

  這裡所說的行銷構想,指的正是培養「銷售能力」。雖然並不容易,但也不算太難。請容我說一個自傲的故事。

  日前,在計畫出版本書時,我去拜訪了當時將年僅四十三歲的我拔擢為董事的前社長田淵義久先生,請教他:

  「當時的我,是一個什麼樣的員工呢?」

  「你是一個腳踏實地型的『業務員典範』喔。」他如此回答。

  其實我在初任營業員的時候,也是個沒什麼業績的員工。但即便如此,主管仍要求我「一天之內給我收集一百張名片來!」,當下我覺得非常不合理,甚至一度認真考慮辭職,還回去找過大學時代的老師商談。不過,在心態轉變之後,我漸漸地導出了結果。

◎只要腳踏實地,你一定會被看見

  就是因為自己比較沒有能力,所以才要腳踏實地,比一般人付出更多努力。

  永遠不停地思考如何讓周圍的人開心。這雖然並不是什麼了不起的改變。但我認為,這樣的改變並非單純的技巧,而是人生的真諦。

  只要抱持這樣的心態,無論從事什麼工作都一定有人看得見;替我們加油的人也會越來越多。本書集結了我從二十多歲開始持續記錄至今的『備忘錄』。若本書能成為您職場人生的參考,將是我最大的榮幸。

津田晃

 

詳細資料

  • ISBN:9789866228438
  • 叢書系列:輕鬆學
  • 規格:平裝 / 208頁 / 16k菊 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
 

內容連載

◆如果工作快樂的話,公司就該收門票了!

基本上,「工作」是一件多勞又辛苦的事。我在二十幾歲時,也曾因為理想與現實之間的差距而苦惱。雖然想要透過工作一展長才,但是事情卻經常不如預期,令我相當頭痛。被稱為野村證券「中興始祖」的前社長奧村綱雄先生在剛進入公司時,曾被當時的社長這麼問道:

「奧村,你覺得工作好玩嗎?」
被社長這麼一問,奧村先生也不能回答「不好玩」,因此只好回答:
「好玩。」

然而社長聽到他的答案後,便說:「這樣啊,你覺得好玩啊。那麼你就不需要薪水囉?是不是還應該向你收入場費呢?我跟你說,每一份工作,一開始一定是很無聊的。可是如果永遠都很無聊,那就是當事者的責任了。因為工作的樂趣是要靠自己去發現的。」

完全如自己所願的工作,十個裡面大概只會出現一、二個,剩下的大多是辛苦的工作。業務蒸蒸日上,的確會讓人心情雀躍不已。但要客人一個接著一個主動上門,是連從事業務工作數十載的我,都不曾有過的經驗。

絕大部分的工作內容,都是處理客戶的抱怨或無理的要求,或是協調各部門之間的評價等棘手的事情。究竟該怎麼進行協調,以期得到好的結果呢?

能順利推銷賣不出去的商品的業務員,總是多方思考解決方案,絕不會輕言放棄。想做到這種努力的基本要件,就是「不輕言放棄」的態度。另外就是不斷尋找與客戶接觸的機會,直到與客戶見面。

◆「馬上回覆」就算是10%也無所謂

我的工作經驗中最重視的一件事,就是「馬上回覆」。總而言之,即刻給予回覆就對了,這是比什麼都更重要的。

例如,假設我去拜訪客戶後,客戶出了一份功課給我,那麼在下次拜訪之前,理所當然我一定要準備好齊全的資料。不過更重要的,其實是回到公司之後,就立刻聯繫對方。

假設對方所期待的內容是十,那麼立即回覆對方的內容就算只有一,也不要緊。重要的是立即回應。對方看到我們的回覆之後,一定會覺得「他馬上就幫我找答案了耶!」。但是,如果隔了一週才回覆,即使回覆的內容有八、九成,也會給客戶帶來「什麼嘛,這麼慢才回覆」的印象,兩種不同的回覆反應會帶給他人兩種截然不同的印象,著實是一件非常奇妙的事情。

即使答案只有一成,也要立即回覆。而完整的答案,則留待下次拜訪時再交給客戶。只要做到這兩階段,便能大幅提昇客戶對我們的信賴。

前面有提到有關我在新人時期花了半年才見到社長的故事,其實還有後續。當天因為準備不周而搞砸大好機會的我,一回到公司,便立刻寫了一封道歉信給對方。內容是:「貴公司的業績非常優異,在地方上更是享有盛名。因此,貴公司或許可以考慮購買能將利益還給地方的股票。」

於是在下次見面之前,我拼了命地思考該推薦什麼股票給對方。我在野村證券時,總是教導年輕業務員:

「一定要在自己擅長的產業別中,擁有一支比任何人都瞭解的強勢股」。
只要對一支股票瞭若指掌,並能像專家一樣地說明該股票的優點,客戶就會覺得「這個業務員還真有兩把刷子呢」。

因此,我在再度拜訪該社長前,徹底地調查了地方上的電鐵公司股票。此外,值得慶幸的是,社長早已看了我的信,並且對我究竟會提出什麼樣的建議非常有興趣。也就是說,我所給予的即時回應並沒有白費。我的推銷成功奏效,社長買了電鐵股,當然之後我也繼續跟這位社長維持著良好的關係。

◎接到客戶抱怨更要「馬上回應」,澆熄怒火

將透過不屈不撓的精神所獲得的機會當成功課帶回家,再以迅速的即時回應讓對方大感驚訝。銷售的基本功,不過如此。

「即時回應」這個習慣,不只對業務工作有幫助。例如,當接到客戶的抱怨時,也應該立即回應。即使無法完美地解決問題,只要能夠立即聯絡客戶,確認當前的狀況、瞭解問題在哪裡,客戶的「大怒火」也就會消去大半了。

然而,若我們依照自己的步調行動,花上兩三天重整態勢才聯絡對方,那麼本應消失的怒火便會一發不可收拾,甚至延燒得更猛烈。重要的是,客戶與我們所感受到的時間流逝速度,其實是不同的。

即時回應所展現出的是「我將您擺在第一位」的態度。仔細聆聽客戶的話,就算只是一句「請再稍待一下,我立刻處理」,也能大幅地改變客戶接下來的反應。

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